普通住宅物业服务等级标准星级Word文件下载.docx

1、务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录3抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分5、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上抽查记录本，符合得2分，每降低一个

2、百分点扣0.5分存在问题二房屋与维修养护（18分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度检查各项制度，每缺一项扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止2.5抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门根据现场检查情

3、况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修符合得2.5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修查看现场及有关记录。7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志查看现场。符合得3分，不符合0分三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求符合得2.5分，不符合每项扣0.5分2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞查

4、看工作记录。符合得3分，不符合每项扣1分3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分四、协助公共秩序（29.5分）（一）人员要求4分1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应（二）门岗要求10.5分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分2.值班电话畅通，接听及时检查电话记录本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求

5、进行出入车辆管理、访客登记检查登记本，符合得2分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本，符合得1.5分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通1符合得1分，不符合0分（三）巡逻3.5分1.每6小时在小区内巡查1次查看巡查记录。符合得2分不符合0分2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施查看巡查处置记录。符合得1.5分，不符合0分（四）车辆管理6分1、小区内应设置简易的交通标志符合得2分，不符合02.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防

6、通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正查看现场及工作制度落实情况。3、非机动车应定点停放（五）紧急事故防范5.5分1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分3、每年至少组织1次应急预案演习五保洁 （19分）1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两

7、月湿拖1次检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次符合得1.5分，不符合每项扣0.5分3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次7.路灯、楼道灯每半年清洁1次8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次六绿化服务1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护5发现一处不符合扣1分2.定期清除绿地杂草、杂物发现一处不

8、符合扣2分3.无大面积病虫害符合得4分，不符合0分二星级服务符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理检查记录本，符合得1.5分，不符合0分6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动符合得1分，发现不符合0分7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析

9、、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上检查年度维修养护计划书。3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定四1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序