IT信息数据中心驻场运营运维服务项目技术解决方案投标书Word文档下载推荐.docx
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公司注册资本2280万元。
公司始终本着诚信为先、以人为本、同舟共济、追求卓越的经营理念。
公司在北京、广州、南京、杭州、合肥、佛山等地设有分公司和技术支持服务队伍。
目前公司拥有300多名软硬件技术人员，80％本科以上学历；
拥有300多人的数字化加工服务队伍。
他们不仅对技术业务熟悉，并且对档案业务相当了解。
公司先后承接了数百项大中型信息系统工程，拥有雄厚的技术实力和良好的信誉。
近年来，公司主要业务领域有政府机关、大型企事业单位和医疗机构等。
公司以优良的业绩位列“上海经营收入50名软件企业”。
公司自1998年起被认定为“上海市高新技术企业”，并在2001年被认定为“上海市软件企业”及“国家计算机信息系统集成资质三级”，2002年首批获得了国家保密局“涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质”的认定，2004年通过“ISO9001：
2000认证”，并于2005年10月通过CMM3外审，获得CMM-L3认证证书。
2006年初又首批获得国家保密局“涉及国家秘密的计算机信息系统集成乙级资质”和“软件开发单项”资质认定。
近年来，公司与Oracle、HP、CISCO等大公司合作，以强大的技术力量为后盾，通过软件应用开发和计算机系统集成，为众多用户建立了性能可靠、技术先进的应用软件系统及信息化整体解决方案。
我们在全国同行业中率先推出S1服务（第一服务，ServiceOne），具有极佳的客户满意度。
及时响应客户需求，听取客户意见，妥善协调项目实施各参与方关系，提供系统维护，组织人员培训，进行软件安装、升级等服务。
做到第一时间响应用户的要求。
公司在广州、北京、江苏、安徽、杭州、昆明等地都设立了分公司及办事处，为用户提供优质地技术支持及服务，是公司面向全国市场的一个重要窗口。
公司本部设在上海，是公司的研发中心、管理中心和培训中心，稳定的研发队伍，训练有素的管理团队，完善的售后服务网络，强大的数字化管理平台，为用户提供高品质的产品和高质量售后服务。
1.2.方案结构
XXX服务外包项目方案主要由方案设计目标和原则、运维体系建设、运维服务内容以及项目管理这四个部分组成。
●总论为公司简介以及公司结构特点；
●运维方案设计目标和原则章节为本公司对XXX服务外包项目提出的具体维护方案以及该方案的设计目标及原则；
●运维体系建设章节为本公司对XXXXXX信息系统的运维架构设计；
●运维服务内容章节为本公司根据信息技术部的目标和要求，对整个网络进行的一些服务工作；
●项目管理章节为本公司对于XXX服务外包项目提出的项目人员结构、人员职责；
1.3.方案特点
严谨规范、符合标准
本技术方案的制定完全按照BS7799的标准，在服务过程中遵循ITIL流程规范，为客户提供最专业的服务体系。
风险识别、风险评估
在运维中，充分考虑可能面临的风险，及早准备，及早判断处理。
责任到人、集中管理
由于XXX服务外包项目的设备多、技术广，同时涉及到网络系统、信息安全、数据中心（含服务器、存储备份和机房）的日常运行与维护服务。
因此，我们将根据不同的服务范畴安排不同的技术人员，让每个技术人员做他们最擅长的事，同时指派项目经理对该项目进行统一管理和调度，确保信息化维护有条不紊的进行。
第2章方案设计目标和原则
2.1.背景
根据XXX的实际需要，主要对XXX以及XXXXXX内软硬件提供使用培训、保养维护、故障排除、升级换代、安装调试、变更迁移及软硬件配置、使用、规划咨询等服务。
外包服务对象主要为XXX的网络系统、XXX整体硬件系统、网络基础应用服务（如域名解析、数据库等）、教育网络日常监控。
外包服务范围包括XXX核心、汇聚、接入网络系统、XXX（张江）及原南汇数据中心、推广部网络系统（枣庄路）、XXX网络系统（峨山路）。
其中XXX网络系统（峨山路）将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现场服务来进行保障。
XXX外包服务大致可分为日常监测服务、维护服务、系统补丁升级服务、应急处理服务、专项服务支持。
2.2.服务目标
通过本公司的服务项目的实施，为XXXXXX中的实际问题，通过结合IT技术服务与网络技术，提高XXX网络系统管理IT变化的能力，建立特有的IT服务模式，促进XXXXXX的信息化的工作的发展。
2.3.设计原则
为了实现信息化维护的设计目标，XXX服务外包项目方案设计遵循以下原则：
Ø
成熟性原则
采用代表当前计算机发展趋势的先进技术，确保XXXXXX的信息系统在一定时期内不落后，并且保证信息化维护中使用的技术上领先、成熟、稳定和可靠。
开放性原则
开放性是进行系统互连、数据交互的必然要求，也是提高系统易维护性的重要前提。
在维护方案设计时必须采用符合国际和国内工业标准的协议和接口，实现与其他网络和信息资源的互连互通。
技术方案和设备具有良好的互联、互操作能力及升级能力，遵循最新的国际标准、国家标准和行业标准，拥有良好的兼容性，以保证信息系统之间以及将来进一步拓展的可连接性、可操作性、应用可移植性和系统的可扩充性。
安全性原则
XXX服务外包项目设计首先必须确保信息系统的安全可信，当然，信息系统的安全服务设计还必须充分考虑到安全的相对性原理，确定适当的安全强度要求。
整体性原则
XXXXXX的各种设备、应用虽然分散在信息系统的各个部位，但是服务方案设计一定要进行整体考虑，一方面要有统一的管理，把分散机制连结成完整的系统，另一方面要按“木桶原理”进行设计，安全机制功能相对一致，不留薄弱环节。
可行性原则
本次技术方案不仅要求能充分利用现有的信息系统资源，而且要满足未来发展的需要。
这就要求维护方案的规划设计必须考虑到技术的可行性，还需要权衡现有需求和未来发展需要之间、现有技术的可获得性和未来技术发展方向之间的矛盾。
第3章运维体系建设
3.1.运维体系的制度与建设原则
由于基础平台的运行维护是一项系统工程，为了保证用户能够得到及时、专业、全面的服务，为了保障网络平台能够稳定的运行，在制订运维体系时，应遵循如下的原则：
●快速响应原则：
技术支持服务将以快速的现场响应为原则，当出现故障时，中心节点、汇聚节点及各接入节点都将提供快速现场响应。
●“一站式”受理原则：
当出现故障时，将提供包括故障受理、分派、跟踪，现场排障等一站式服务。
●“先抢通、后抢修”原则：
以最快速度恢复业务，减少故障历时。
●执行严格的安全保密制度，防止客户资料或信息泄漏。
●执行严格的绩效考核制度，将服务质量指标（SLA）落实到整个服务团队。
高效、灵活响应XXXXXX用户的变更需求，使运维服务有效支持XXXXXX信息化的不断发展，同时执行严格的变更审批制度，防止对网络性能的负面影响。
3.2.运维体系建设内容
建设项目
项目描述
故障受理台
建设统一报障接口，可结合服务平台，受理、跟踪、协调服务请求（包括故障申报）的处理过程，并及时向XXXXXX提交运维报告。
集中监控服务
通过网络服务管理平台，实时监控XXXXXX的网络和设备运行状态，主动发现故障，提供故障管理、性能管理、报告管理等服务所需相关数据。
故障管理服务
设定故障等级服务标准，可结合服务平台一起使用，向XXXXXX用户承诺故障响应、到现场、故障升级和业务恢复时间，迅速处理故障，在规定时限内恢复服务。
资产配置管理服务
建立资产配置管理信息库，可结合服务平台一起使用，统一管理XXXXXX交给颐东维护管理的各类资产及资产间的相互关系（包括网络拓扑和设备的配置信息、文档等）；
知识库
汇集各类服务数据，经综合处理后录入知识库，并建立查询系统，方便用户日常查询使用
技术咨询服务
提供与信息化服务业务相关的产品、技术及解决方案咨询与培训。
3.2.1.故障受理台
1.主要服务内容
1）受理各类运维突发事件，包括服务需求、信息咨询和故障申告；
2）记录事件信息和客户意见，并对服务范围内的事件进行基本处理；
3）按照服务级别协议的要求，跟踪监控事件处理过程并向XXXXXX用户反馈；
4）结束事件并与XXXXXX用户共同确认事件的解决情况；
5）提供事件处理统计分析报告和服务优化建议；
6）初判故障类型，结合服务平台分派工单。
（如机房内的网络、安全、应用等故障派单给颐东相关维护工程师；
2.工作成果
1）月度事件统计和分析报告；
2）服务热线受理的事件记录、事件处理过程记录、客户沟通记录、工单分派及处理记录。
3.2.2.集中监控服务
1.监控内容
1）网络链路状态监控；
2）网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标
3）网络安全设备监控内容包括：
连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标
4）主机设备监控内容包括：
连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标
5）存储设备监控内容包括：
1）网络和设备监控数据（一般的历史数据保留3个月，重要数据可以保留1年）；
2）网络和网络设备的日常监控日志；
3）发现故障，触发故障管理服务。
3.2.3.故障管理服务
1.服务内容
1）根据XXXXXX网络、服务器应用、安全等故障现象，提供远程或现场故障诊断，快速定位故障原因；
2）对故障网络或设备进行应急处理，先快速恢复业务，再进一步解决具体故障；
1）故障解决，业务恢复；
2）故障处理单；
3）故障处理报告；
3.2.4.资产配置管理服务
1）资产配置情况清查，对服务范围内的资产进行编号、登记，建立资产配置管理信息库（包括网络的资产在用状态、资产间的关系信息等）；
2）资产配置变更登记；
3）资产配置季度盘点。
资产配置管理服务范围包括XXXXXX交由颐东维护管理的所有网络、安全设备、软件应用、文档等。
1）按半年度（或根据实际要求）提供资产配置管理报告；
2）资产配置信息变更记录。
3.2.5.知识库
为XXXXXX建立知识库，汇集各类服务数据，经综合处理后录入知识库，并建立知识库查询系统，方便用户日常查询使用。
3.2.6.技术咨询服务
颐东将组建服务于XXXXXX的运维团队实行项目经理责任制服务，随时跟踪了解XXXXXX用户网络、安全、应用及服务需求，为XXXXXX定制全业务、专业化的解决方案。
针对XXXXXX的发展规划、技术难题查找以及网络、安全、应用创新等问题，颐东还将提供专家级的技术、业务、应用咨询；
或根据XXXXXX用户需求提供不同级别的专业化的网络技术、安全技术、业务应用的培训。
第4章运维服务内容
4.1.服务流程
4.1.1.维护事件级别定义
事件优先级
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。
可分为四级：
P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。
其中优先级为最高的事件也成为重大事件。
为方便服务支持对于事件优先级的判断建议从事件影响程度和事件紧急程度两维来进行优先级定位。
表1事件影响范围
编号
影响程度
描述
1
Critical
对应于告警的严重级别，表示关键设备且影响面较大
2
Major
对应于告警的严重级别，表示关键设备且影响面为中，或重要设备且影响面较大
3
Minor
对应于告警的严重级别，表示重要设备且影响面为中，或次要设备且影响面较大
4
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