商业管理应急预案Word文档格式.docx
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10.
灾害性天气处理
page18-22
11.
传染性疾病预防(SARS、禽流感)
page23-24
12.
失窃事件处理
page25-26
13.
抢劫事件处理
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14.
绑架挟持事件处理
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15.
顾客受伤处理
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16.
顾客突发疾病处理
page31-32
17.
防范跳楼事件处理
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18.
打架斗殴处理
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19.
醉酒/精神失常顾客处理
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20.
流浪者非法滞留处理
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21.
儿童迷失事件处理
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22.
非法集会事件处理
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23.
拾获财物处理
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1.火警处理预案
1.1目的
-确保火警事故中的人身安全
-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救
-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散
1.2消防安全委员会
消防安全委员会委员组成:
-监控员
-保安员(外保)
-客户服务助理(内保)
-保安领班
-保安主任
-维修技工
-工程主任
-工程经理
-物业主管
-物业经理
职能:
-制定火警处理预案
-制定消防演习计划、培训及执行
-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作
-监督落实消防安全知识的宣传教育工作
-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组
1.3火警的定义
火警共分为两级,即二级火警和一级火警。
二级火警的定义
发现烟雾及闻到焦味,烟雾(温度)感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大。
一级火警的定义
同一区域的两个以上烟雾(温度)感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。
1.4二级火警处理程序
处理流程图
说明
通报各级主管
清点损失及调查原因
(损失较大报保险公司备案)
1.发现二级火警立即通报保安监控中心
2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救
3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火
4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理,并由物业经理向总经理通报
5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌,现场已经处于可控制状态,避免顾客围观,设置隔离区使顾客远离火警
6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场
7.清点损失并调查火警发生原因,如损失较大则报保险公司备案
8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕
9.填写事件报告
相关文件/记录
《事件报告》
《损失登记表》
1.5一级火警处理程序
发现一级火警
启动疏散广播
物业经理决定是否报警
疏散集合地点清点人数
有人受伤则送至医院救治
清点损失及调查火灾原因
(损失较大则报保险公司备案)
火警扑灭后拍照记
录并清理现场
火警处理完毕后通报客户
可以安全返回
填写事件报告
1•发现一级火警立即通报保安监控中心
3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理,并由物业经理向总经理通报
4.物业经理立即至监控中心接手指挥,并向购物中心运营经理、总经理通报
5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警
6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散
7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火
8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救
9.疏散集合地进行清点人数,有人受伤则立即送往医院
10.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场
11.清点损失并调查火警发生原因,如损失较大则报保险公司备案
12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回
13.填写事件报告
《平面图》
《疏散点名册》
2水浸处理
-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大
-迅速处理避免影响购物中心正常营业
2.2水浸处理程序
1.发现跑水立即通报保安监控中心
2.监控员立即通知技工、保安贝、清洁工至现场进行处理
3.监控中心立即通报各级物业主管、
工程主管直至物业经理
4.调查跑水原因及立即设法关闭水阀
5.将电梯升至高于跑水的楼层,并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内
6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观
7.现场清理完毕后拍照记录
8.清点损失,如损失较大则报保险公司备案
9.通报相关租户跑水处理完毕
10.填写事件报告
3.停电处理
确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失
3.2停电处理程序
3.2.1小范围停电处置
查明停电原因
安排电工至现场
及时恢复供电
通报相关租户/顾客
正在设法恢复供电
供电恢复通报相关租户及
解释原因
清点损失并报保险险公司备案
1.单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心
2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理
3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理
4.调查停电原因及立即设法恢复供电
5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观
6.恢复供电后通报相关租户并解释原因
7.清点损失如损失较大则报保险公司备案
8.填写事件报告
3.2.2大范围停电
大范围停电
如无法立即恢复供电则启动发电机
组,保证消防电梯、应急照明等重要
设备的供应
长时间无法恢复供电则组织顾客疏散{参照火警疏散程序加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。
备注:
发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理
4.通讯中断处理
1.大范围停电立即通报保安监控中心
2.立即通知技工、保安员至现场进行处理
3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理
4.调查停电原因及立即设法恢复供电
5.通报相关租户
/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观
6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散(参照火警疏散程序)
7.启动备用发电机组,保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应
8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助
9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃
10.恢复供电后通报相关租户并解释原因
11.清点损失如损失较大则报保险公司备案
12.填写事件报告
在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应,将对购物中心运营的影响降低至最低限度
4.2通讯中断处理程序
通知电话局
检修
安排弱电工至电话机房
通讯恢复通后报相关租户及解释原因
1.发生电话线中断
立即通报保安监
控中心
2.监控员立即通知
弱电技工至电话
机房检查
3.监控中心立即通
报各级物业主管、
工程主管直至物
业经理、营运经理
4.调查故障原因及
立即设法恢复通
讯
5.立即通知电话局
6.通报相关租户/顾
客正在设法恢复
通讯
7.通讯恢复后通报
相关租户并解释
原因
5电梯困人处理程序
-迅速解救被困电梯的顾客
-防止因顾客被困电梯造成伤亡
5.2电梯困人处理程序
安排
电梯困人
被困顾客被救出
监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰
现场保安员登记被困人员资料
询问被困人员身体状况
监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况
有身体不适者送往医院救治/检查
向保险公司备案
1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况
2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰
3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况,一旦发生身体不适则通知救护车到场
4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员
5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命
6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理
7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意
8.有身体不适者及
时送往医院检查/
救治
9.如有客人索赔则向保险公司报险备案
《电梯被困人员
登记表》
6.燃气泄漏处理
燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件
6.2燃气泄漏处理程序
发现燃气泄漏立即通报保安监控中心
2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理
3.现场人员切勿使用对讲机、电话等设备,以防止发生爆炸
4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门
5.监控中心立即通报各级物业主管、
6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风
7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理
8.现场设置警示隔离区并劝阻围观
9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户
7.幕墙玻璃坠落处理
-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者
-防止危险和损失扩大
7.2幕墙玻璃坠落处理程序(已发生)
安排保安员至坠落地点
设置隔离区劝阻围观
有人受伤立即送往医院
救治并报警
清点损失并保保险
公司备案
通知幕墙玻璃安装公司
至现场处理
拍照记录并清理现场
确保安全后解除隔离
安排维修技工至
玻璃碎裂点封闭窗
1.发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心
2.保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观
3.将伤者送往医院救治(如有)并报警
4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援
6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户
7.清点损失并向保险公司备案
8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理
9.拍照并清理现场
10.确认现场已经安全后解除隔离
11.填写事件报告
《顾客受伤登记表》
7.3幕墙玻璃坠落处理程序(有危险尚未发生)
1.发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心
2.保安