商业管理应急预案Word文档格式.docx

1、page16-1710.灾害性天气处理page18-2211.传染性疾病预防（SARS、禽流感）page23-2412.失窃事件处理page25-2613.抢劫事件处理page2714.绑架挟持事件处理page2815.顾客受伤处理page29-3016.顾客突发疾病处理page31-3217.防范跳楼事件处理page3318.打架斗殴处理page3419.醉酒/精神失常顾客处理page3520.流浪者非法滞留处理page3621.儿童迷失事件处理page37-3822.非法集会事件处理page3923.拾获财物处理page40-421.火警处理预案1.1目的-确保火警事故中的人身安全-发现火

2、警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成:-监控员-保安员（外保）-客户服务助理（内保）-保安领班-保安主任-维修技工-工程主任-工程经理-物业主管-物业经理职能:-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训及执行-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识的宣传教育工作-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水, 或发现小范围明火且火

3、势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水, 或发现大范围烟雾及较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明通报各级主管清点损失及调查原因（损失较大报保险公司备案）1.发现二级火警立即 通报保安监控中心2.监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救3.现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火4.监控中心立即通报 各级物业主管直至 物业经理、营运经 理，并由物业经理 向总经理通报5.现场保安员通报相 邻租户/顾客切勿 惊慌，现场已经处 于可控制状态，避 免顾客围观，设置 隔离区使顾客远离 火警6.火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场7.清点损失

4、并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案8.通报相关租户/顾 客火警已经处理完 毕9.填写事件报告相关文件/记录事件报告损失登记表1.5 一级火警处理程序发现一级火警启动疏散广播物业经理决定是否报警疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失及调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场火警处理完毕后通报 客户可以安全返回填写事件报告1 发现一级火警立即 通报保安监控中心3.监控员立即向各级 主管通报直至物业 经理、营运经理， 并由物业经理向总 经理通报4.物业经理立即至监 控中心接手指挥， 并向购物中心运营 经理、总经理通报5.由物业经理视火势 情况

5、决定是否向消 防局报警6.控制中心启动疏散 广播并指挥保安员 进行顾客安全疏散7.现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火8.消防队抵达后立即 介绍火灾情况并协 助其进行扑救9.疏散集合地进行清 点人数，有人受伤 则立即送往医院10.火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场11.清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案12.通报相关租户/顾客 火警已经处理完毕 可以安全返回13.填写事件报告平面图疏散点名册2水浸处理-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大-迅速处理避免影响购物中心正常营业2.2 水浸处理程序1.发现跑水立即通 报保安监控中心2.监控员立即通知 技工、保安贝、清

6、洁工至现场进行 处理3.监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理4.调查跑水原因及 立即设法关闭水 阀5.将电梯升至高于 跑水的楼层，并使 用沙袋封堵重要 机房门口防止水 进入机房、店铺内6.通报相关租户 /顾 客现场已得到控 制、劝阻围观7.现场清理完毕后 拍照记录8.清点损失，如损失 较大则报保险公 司备案9.通报相关租户跑 水处理完毕10.填写事件报告3.停电处理确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序3.2.1小范围停电处置查明停电原因安排电工至现场及时恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户 及解释原因清点损失并报保险

7、险公司备案1.单个店铺或小范 围公共地方发生 停电立即通报保 安监控中心2.监控员立即通知 技工、保安员至现 场进行处理3.监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理、营运经理4.调查停电原因及 立即设法恢复供 电5.通报相关租户/顾 客正在设法恢复 供电并劝阻围观6.恢复供电后通报 相关租户并解释 原因7.清点损失如损失 较大则报保险公 司备案8.填写事件报告3.2.2大范围停电大范围停电如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应长时间无法恢复供电则组织顾客疏散参照火警疏散 程序加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须

8、留意是否有人被困电梯并按 照“电梯困人处理程序”处理4.通讯中断处理1.大范围停电立 即通报保安监 控中心2.立即通知技 工、保安员至 现场进行处理3.立即通报各级 物业主管、工 程主管直至物 业经理、营运 经理、总经理4.调查停电原因 及立即设法恢 复供电5.通报相关租户/顾客正在设 法恢复供电并 劝阻围观6.长时间无法恢 复供电则组织 顾客/租户疏 散（参照火警 疏散程序）7.启动备用发电 机组，保证消 防电梯、应急 照明等重要设 备的供应8.通知专业供电 维修保养承包 商立即至现场 协助9.加派保安人手 不间断地在物 业内巡视防止 盗贼趁乱行窃10.恢复供电后通 报相关租户并 解释原因1

9、1.清点损失如损 失较大则报保 险公司备案12.填写事件报告在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至 最低限度4.2通讯中断处理程序通知电话局检修安排弱电工至电话机房通讯恢复通后报相关租户 及解释原因1.发生电话线中断立即通报保安监控中心2.监控员立即通知弱电技工至电话机房检查3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4.调查故障原因及立即设法恢复通讯5.立即通知电话局6.通报相关租户 /顾客正在设法恢复通讯7.通讯恢复后通报相关租户并解释原因5电梯困人处理程序-迅速解救被困电梯的顾客-防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序安排电梯困人

10、被困顾客被救出监控员使用电梯 对讲设备与被困 人员对话及安慰现场保安员登记被 困人员资料询问被困人员身体 状况监控员使用监控 探头查看电梯轿 厢内的情况有身体不适者送往 医院救治/检查向保险公司备案1.发现电梯困人监 控中心使用监控 探头查看电梯轿 厢内的情况2.监控员使用电梯 对讲设备与被困 人员对话及安慰3.如被困人员有怀 孕、心脏病、高血 压等则特别留意 其身体状况，一旦 发生身体不适则 通知救护车到场4.监控员立即通知 电梯公司至现场 解救被困人员5.监控员安排保安 员至电梯被困楼 层待命6.监控员立即通报 各级物业主管、工 程主管直至物业 经理7.被困人员获救后 由保安员登记被 困人

11、员身份资料 并表示歉意8.有身体不适者及时送往医院检查 /救治9.如有客人索赔则 向保险公司报险 备案电梯被困人员登记表6.燃气泄漏处理燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序发现燃气泄漏立 即通报保安监控 中心2.监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场进行处理3.现场人员切勿使 用对讲机、电话等 设备，以防止发生 爆炸4.现场技工设法寻 找燃气泄漏点并 关闭燃气阀门5.监控中心立即通 报各级物业主管、6.打开燃气泄漏区 域的窗户保持通 风7.如泄漏点无法找 出则通知燃气公 司/消防局到场处 理8.现场设置警示隔 离区并劝阻围观9.处理完毕后解除 隔离区并通

12、报相 关租户7.幕墙玻璃坠落处理-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险和损失扩大7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗1.发现幕墙玻璃坠 落立即通报保安 监控中心2.保安员驻留现场 并立即设置警示 隔离区劝阻围观3.将伤者送往医院 救治（如有）并报 警4.监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援6.维修技工至玻璃 坠落点清除玻璃 碎渣并设法封闭 窗户7.清点损失并向保 险公司备案8.通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理9.拍照并清理现场10.确认现场已经安 全后解除隔离11.填写事件报告顾客受伤登记表7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）1.发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险 后立即通报保安 监控中心2.保安