家具安装管理制度流程Word文件下载.docx
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初次发行
02
03
第一章安装管理规范………………………………………………………
(1)
第一节安装人员行为规范…………………………………………
(1)
第二节安装人员工作制度…………………………………………
(2)
第三节安装人员守册………………………………………………(3)
第二章安装操作步骤………………………………………………………(5)?
第一节安装准备工作…………………………………………………(5)
第二节标准柜的安装…………………………………………………(5)
第三节标准门的安装…………………………………………………(9)
第四节轻轨推拉门的安装……………………………………………(12)
第三章安装人员产品安装及服务质量考核方案(试运行)……(14)
第四章安装验收问题点及验收主控项目……………………………(16)?
第一节安装容易出错问题点………………………………………(16)
第二节安装标准检查主控项目……………………………………(17)
第五章安装工具清单及使用要点………………………………………(19)
第六章售后服务流程………………………………………………………(22)
第一章安装管理规范
第一节安装人员行为规范
一、服务政策纲要
1、服务理念:
始终秉承“用户为本,客户至上”的服务理念,为每一位消费者提供最温馨的关怀。
2、服务宗旨:
真诚待客,用心服务。
3、服务目标:
客户满意100%。
4、服务标准:
快速反应,服务至微。
二、安装人员外出十要求:
1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。
2、出现问题不是先推缷责任,而是以主动解决问题为先。
3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。
4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。
5、不准对客户的任何东西进行评价。
6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。
7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。
8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。
9、不准坐在待安装的厨柜上。
10、时刻注意礼貌用语。
三、安装人员外出形象:
1、着装:
服装统一;
扣子扣齐;
不打赤膊;
不卷裤腿;
卫生清洁。
2、发型:
前不压眉、后不过胫、侧不过耳;
不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。
3、鞋子:
不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。
4、手:
不戴戒指(订婚、结婚戒指除外)。
5、素质:
语言文明、讲礼貌,不讲脏话,不讲粗话。
四、服务意识与技巧:
1、厨柜以服务为主的生产型企业:
我们要千方百计进行服务创新,尽可
能地挖掘服务能力,“向客户倾斜”是我们必须持之以恒的准则;
2、服务将成为家具的核心竞争力:
“以客户为中心”为客户创造最高
价值,为公司创造最大的利润;
3、服务意识、服务态度、服务技巧:
a要有充分的服务意识,知道服务的重要性,了解服务的目的;
b服务态度要真诚,热情微笑,主动替客户解决困难,站在客户的立场上想问题
把客户的事当作我们自己的事来办。
c服务技巧:
讲究方法,讲求灵活,运用自如。
4、安装服务的安全问题:
a自身安全:
包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等;
b客户安全:
注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者,客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片,以及物体摆放。
小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清等。
第二节安装人员工作制度
1、安装人员的个人言行必须遵守《安装人员守则》准则。
2、后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识,对待产品安装质量和货期,自身必须要做到严格的控制和把关。
3、每日根据主管下达的安装任务,充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作,避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。
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4、对于当天安装的订单图纸,应提前熟悉,做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作,对可能出现的现场问题应有预备解决方案。
5、送货安装的出车时间要保证,尽量做到宜早不宜迟,并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。
6、每日正常的衣柜及其它家具订单安装,必须在当天内安装完工,除因设计问题或客户问题外,不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。
7、安装过程中,如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻,必须及时与售后主管人员联络,以寻求最快解决问题的办法。
8、因设计出错而导致现场安装受阻时,应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题,并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。
9、当客户有问题提出修改意见,要有礼貌和耐心,首先应通过专业的知识进行讲解,涉及到产品修改时,必须要有客户或设计人员确认。
10、回答客户问题时,要注意表达的方式和策略,不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。
11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工,临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间,并且由原安装人员跟进。
12、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题,必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法,不得做任何隐瞒或违规私自处理。
第三节安装人员守册
1、上班时不准穿拖鞋,不准留胡须长发,要统一着工作装,做到衣着整洁干净;
并且言语礼貌,行为文明。
2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力,具备现场技术问题处理能力。
当天安装或维修的工作必须当天完成,特殊情况上报主管部门裁定。
3、妥善保管领用的安装工具,每次去现场安装之前,应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏,充电工具电池是否充足电源。
以确保第二天的工作能够顺利完成。
属个人原因造成工作拖延,后果自负并按情节处理。
4、如果跟随送货车前往安装现场,装车时应留意包装物件的堆放,作好物件在运输过程中的保护工作,以保证产品完好无缺的到达安装现场。
5、现场安装时,首先要作好周围环境的保护:
1、预留出足够的组装、安装操作空间;
2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上,防止在组装柜体时将业主的地板刮花;
3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。
6、依照产品的平面图纸,确定产品所处的正确安装位置,按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。
门板与抽屉安装后要认真进行实用测验,看抽屉的抽拉是否灵活顺畅,门铰的调校是否到位,门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。
7、如果在现场需要进行部件裁切工作,使用手锯过后,一定要用角磨机或手磨板将切割的边缘打磨整齐光滑,并且做到角度正确、拼接紧密。
8、所有收口边条、顶封板、脚线的安装,做到衔接紧密,结构牢固,线条分明,将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。
9、完成安装后必须对照图纸,仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求,认真最好现场的清洁卫生。
检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单,方能视为有效的安装工作单。
第二章安装操作步骤
第一节安装准备工作
一、现场清理
1.1货品到达安装现场后,先不要进行分拆货品外包装,将货品按照出货清单所注明货包数进行清点核对;
再将货品整齐堆放于边角位置。
1.2对即将安装的场所空间进行整理并清洁,空出组装和安装家具的场地,用安装专用的保护毯铺垫于组装柜体的地面上,清点好柜体组装需用的配件及工具,以充分做好安装前的各项准备。
二、货品分类?
2.1对照安装图纸和配货清单,对堆放的货品进行清点分类;
必要时打开包装纸箱和保护膜进行货品分类(保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的保护用途)
2.2货品分类为:
柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组。
2.3五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放,避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍;
门板未装放置时不要打开外包装,以免碰撞或刮花;
书台或电脑台台面及床组在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断,在靠墙侧放时,采用保护膜垫放于墙体之间,以保护墙体不会搞脏或刮花。
第二节标准柜的安装
第一步:
用垫布垫好地板,先从靠墙一端宽侧板开始组装,将宽侧板平放于地面上(离后墙面保持700mm距离)。
首先将填好三合一胶塞的板件,平放在垫布上,检查孔距与图纸相符,并装上三合一单连杆。
然后将固层钉上木塞,固定于宽侧板上面,顶板大柄孔朝上,其余固层都朝下,脚线大柄孔朝内(中间固层与L架高度一致,即底板到固层内空为960mm,现场打层板孔)。
放上侧板,钉上木塞,木塞要求连通两边的固层。
在第二个柜固层上面装好双连杆,注意双连杆上面大柄只能锁住一半,即90°
。
当两件固层与侧板固定后再同时拧紧大柄。
装第三个柜时重复第二个柜的安装步骤。
第二步:
钉背板。
把装好的整体柜侧放在垫好垫布的地板上面,垫平侧板成同一平面。
用拉尺量好柜子的对角尺寸,调至相等,从宽侧板处开始装第一块背板。
背板钉与侧板相对应边保持15°
倾斜,先固定背板四个角,校直侧板后钉上背板,注意如果中间有固层需钉钉子时,先用铅笔画好固层的中心线,再钉钉子。
第三步:
L架的安装。
用L架的侧板在对应的侧板上画一平行线,然后上移9mm画出三合一胶粒的中心线,用L架的顶板在相对应的底板上面画一平行线,平线内进9mm画出三合一胶粒的中心线。
用10mm钻头开孔,孔深10~12mm。
装上单杆。
L架装好后在背板上加钉子固定。
第四步:
清理衣柜安装位杂物,左右各站一人,衣柜向后稍斜,用力提起,向后移到所需位置,注意不要刮花地板、墙壁。
第五步:
抽屉、格子架、裤架的安装。
抽屉安装方法:
1、将三合一的胶粒填入①抽屉孔内;
2、将②、③侧板与抽面连接;
3、用¢3.5*40螺丝将④与②、③连接侧板与后板;
4、将背板⑤插入②、③槽内,用小铁钉固定在后板④上面,安装内嵌式拉手(抽屉要求方正,保持90°
角度)。
安装三节轨道:
轨道顶住抽面,平齐抽屉侧板底部,移动母轨固定子轨,螺丝装于子轨竖眼上,(此为可调位)。
量出抽屉面板到轨道眼中心位的距离再加2mm的间隙,拆下母轨按量出的数据在柜体侧板上用90°
角尺画横切线,此横截线为母轨的中心眼线。
抽屉面板为入柱,所以再从柜体侧板外边内进19mm画出竖切线,母轨平齐竖切线,中心眼平齐横切线,螺丝装于母轨的横眼上(可调位)。
抽屉装上后利用可调位进行调试,使抽屉面平,周围缝隙均匀。
最后装固定螺丝在子轨的横眼上、母轨的竖眼上。
以此类推安装下一个。
如遇上满抽屉,同样的原理也可从下往上依次安装,最上方抽屉固层可用90°
角码固定。
前提要求抽面平整,间隙均匀。
抽屉间隙为2mm。
格子架:
与装抽屉三节轨一样装好三节轨道,量出侧板到轨道中心位的距离加50mm的间隙,得出数据在柜身侧板上画横切线,安装母轨,进行调试、固定。
格子架上侧板里上方固层保持50mm间隙,目的的为了方便取物。
裤架:
与格子架安装相似,不同的是裤架侧板离格子架面底部为20mm间隙。
保持20mm的内空也是为了方便使用。
第六步:
衣通的安装。
从顶部固层下移38mm画横切线,侧板分中画竖切线,交叉点为衣通托上方第一个眼的中心位。
第七步:
推拉镜的安装。
把三节轨道安装到推拉镜上,推拉镜高度一般在底固层往上1700mm,(有必要向客户询问要求高度)。
在侧板上按要求高度用90°
角尺画出轨道横切线。
量出上下三节轨道中新眼之间的平行距离,得出精确数据在侧板上用90°
角尺画出下轨横切线。
安装推拉镜上、下方母轨道,母轨道距离背板5mm,装上推拉镜。
第八步:
旋转衣架的安装。
按旋转衣架所示图装好旋转衣架,放入柜体内,品牌商标朝外,前后左右分均匀,把旋转衣架底盘固定在底板上,拆掉顶盘上两颗螺丝,换上30mm的自贡螺丝,前后左右间距与下盘一致固定顶盘在背板上,
第九步: