职业礼仪知识试题及参考答案同名16330Word文档格式.docx

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8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。

“三会”是下列哪三会？

B、会使用、会调试、会组装C

9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？

交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对

10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？

B、小声向结账者报出所收、找的钱数

11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？

C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食

12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？

B、事先说明

13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？

C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包

14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？

A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品

15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？

A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语

16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？

C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见

17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？

C、主随客便

18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？

B、急于向客人说明原由

19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？

A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则

20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？

C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客

21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？

B、举止得体，避免使用不当肢体语言

22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？

C、在征得同意的情况下，主动热情帮助

23、女民警的下列哪种做法是正确的？

C、着警服时严禁佩带首饰

24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？

A、使用公务用语，态度刚柔适度

25、记者的下列哪种着装方式是正确的？

C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同

26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？

C、对问题打破沙锅纹（问）到底

27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？

B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执

28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？

A、讲解内容健康、规范、到位

29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？

B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐

30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？

A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）

31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？

C、由主人主动安排众人入座

32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：

A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座

33、商务宴请活动安排座位时，下列正确的做法是：

A、将主宾安排在主人的右侧

34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？

A、主人可用公筷为身边的客人布菜

35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？

B、首次敬酒由主人提议

36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？

A、主人

37、在赴宴就餐过程中，筷子的正确放法是：

C、并齐放在筷架上C

38、 

就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：

C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可

39、宴会由谁宣布结束？

B．主人

40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？

C、征得主人同意，可代为付账

41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是：

A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用

42、 

参加自助餐宴请，再次取菜时应做到：

C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘

43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？

A、由主叫方立即重拨

44、通话时，哪方先挂断电话为宜？

C、以主叫方或尊者先挂断为宜

45、公共场所使用手机的正确做法是：

B、不便接听时坚决不接听B

46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？

A．在与人谈话时不停地查看或编发短信

47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？

C．给最前排的人留出足够的操作空间

　　48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？

C．向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队

49、与人握手时，以下哪种做法是正确的？

A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重

　50、一般情况下与人握手，合适的做法是：

C、伸出右手，适当用力紧握对方右手C

51、在正式场合行握手礼时，应是：

A、上级先伸手为礼

52、师生之间行握手礼时，应是

B、以老师先伸手为礼

53、与他人告辞行握手礼时，宾主双方最合适的做法是：

A、在门外握手告别

54、给他人递送名片时，以下哪种做法是正确的？

B．应将名片正面朝向对方

55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的？

C．接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式

56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：

A、可委婉提出，不宜直接索取

57、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：

B．后排右座

58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？

C、司机后面的座位

59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？

A．女士优先

　60、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？

C．视其国家情况，只对地位较高的官方人士

61、吻手礼的接受只限于：

A、已婚的女性

62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是

B．先把身份低的介绍给身份高的

63、在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是：

B．加丈夫的姓 

64、涉外场合，“同志”一词的正确用法是

A．对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”

65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼？

A、女士

66、西餐座次安排的原则是：

A．男女交叉排列

67、使用西餐餐具的原则是：

A．左手持叉，右手持刀

68、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是：

A．按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用

69、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是：

B．致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢

70、重大涉外活动中入座的正确做法是

A、在条件许可时应从座椅的左侧入座

二、简答题（每题分值见题后）

1、服务行业文明用语主要是指什么？

（4分）

答：

主要是指服务过程中，服务人员自谦（1分）、恭敬（1分）之意的一些约定俗成的语言（1分）及其特定的表达形式（1分）。

2、服务行业文明用语的基本特征体现在哪里？

（3分）

体现在主动性（1分）；

约定性（1分）；

亲密性（1分）三个方面。

3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？

有问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10余类。

（说出其中任意3类视为满分）。

4、常规的服务人际距离哪4种？

（1）直接服务距离（1分）；

（2）展示距离（1分）；

（3）引导距离（1分）；

（4）待命距离（1分）。

5、商场服务有哪些礼仪要求？

（1）态度诚恳（1分）；

（2）业务精通（1分）；

（3）诚信经营（1分）；

（4）售后服务周到（1分）。

6、商场服务中要求服务员要做到“三会”。

“三会”指的是哪“三会”？

对自己所经营的商品要做到：

（1）会使用（1分）；

（2）会调试（1分）；

（3）会组装（1分）。

7、商场服务员精通业务的标准是什么？

（1）“一懂”（1分）；

（2）“三会”（1分）；

（3）“八知道”（1分）。

8、银行服务有哪些基本礼仪要求？

（1）热心周到（1分）；

（2）注重保密（1分）；

（3）讲求效率（1分）。

9、酒店服务员为尊重客人隐私应该注意哪些问题？

要注意：

（1）不能对外泄露客人的任何信息（1分）；

（2）不能乱动、乱翻客人的物品（1分）；

（3）不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施（1分）。

10、餐馆服务有哪些基本礼仪要求？

（1）讲究个人卫生（1分）；

（2）熟悉菜肴酒水（1分）；

（3）尊重客人选择（1分）；

（4）服务热情细致（1分）。

11、酒店服务员在服务中，应熟练使用的文明待客“三声礼”指的是什么？

（1）客到有请或来有迎声（1分）；

（2）客问必答或问有答声（1分）；

（3）客走道别或去有送声（1分）。

12、出租车司机为乘客提供服务时要做到安全第一，为此必须注意哪些问题？

（1）不酒后行车（1分）；

（2）不接打移动电话（1分）；

（3）不超速行驶（1分）。

13、城管人员执法时应注意哪些基本礼仪？

（1）规范执法（1分）；

（2）文明执勤（1分）；

（3）服务群众（1分）。

14、出入境管理人员有哪些基本礼仪？

（3分）

（1）查验规范（1分）；

（2）平等待人（1分）；

（3）作风严整（1分）。

15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪要求？

（1）言语得当、举止端正（1分）；

（2）业务熟练、操作规范（1分）；

（3）以诚待人、重信践诺（1分）。

16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪？

（1）衣着打扮，因人而异（1分）；

（2）提问方式，有礼有节（1分）；

（3）仪态得体，体现修养（1分）。

17、导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

（3分）

答：

（1）仪容仪表良好（1分）；

（2）讲解准确顺畅（1分）；

（3）服务主动热情（1分）。

18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪要求？

（1）事前准备充分（1分）；

（2）态度认真诚恳（1分）；

（3）坚持主次有序（1分）；

（4）待人礼让有度（1分）。

19、医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪？

（1）讲究语言技巧（1分）；

（2）及时沟通情况（1分）；

（3）保护患者隐私（1分）。

20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公务时应遵循的基本礼仪有哪些？

（1）主动出示证件，说明来意（1分）；

（2）注意尊重他人人格（1分）；

（