前厅操作流程手册Word下载.docx

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--协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。

--互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。

--提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。

--提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。

--为客人提供询问有关遗失物品的资料。

2．餐饮部：

--提供宾馆的营业预测资料，便利人力编排。

--提供团体之订餐资料，配合餐膳时间及地点安排。

3．保安部：

--协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。

--与夜班经理巡视宾馆所有范围。

--前堂部经理使用宾馆总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。

--仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。

4．工程部：

--提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。

--协助更换客房门锁。

5．财务部（会计部）：

--员工的薪金支付。

--提供住客的挂帐资料。

--核对房租收入。

6．采购部：

--定期到仓库提取应用物品。

--提供司机及车辆，协助外出购物。

7．行政人事部：

--协助寻求适当的人力资源。

--提供完善的员工福利。

--协助培训员工

8．市场及营业部（营销部）：

--提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。

--密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。

--提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。

前厅部员工的仪容及礼貌 

前厅员工是酒店的重要岗位，也往往是客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点，员工的一举一动代表了宾馆的形象及声誉。

更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出宾馆的管理水平。

一、仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发--男：

头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。

--女：

头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部--男：

不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部--男：

不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

--女：

不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部--男：

清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味--男：

保持身体气味清新，不得有异味。

不得用强烈香料（香水）。

二、礼貌：

1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2．工作时不得故作小动作，（打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3．不得表现懒散情绪、站姿要端正、不得摇摆身体、不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作、不得咀嚼口香糖、吸烟及吃东西、阅读报纸、书籍等。

4．前台员工的工作效率要快且准、不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问、如遇到问题不懂作答时，应该说：

"

请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

8．如遇到客人对某事情外行；

或不能随俗之处，不得取笑客人。

9．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

10．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

11．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

12．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

13．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人"

×

先生/小姐/女士，您好！

。

14．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以"

不知道"

回答甚至置之不理。

前厅部员工规则 

应该 

1．、准时上、下班打卡，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。

2．紧守岗位、保持工作地方清洁、整齐、工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

3．仪表端正、穿着整齐，清洁及完整的制服。

行为举止端正和保持身体挺直。

4．保持个人气味清新。

每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。

5．男服务员头发适中，梳刷整齐。

脸部清爽，干净。

7．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。

8．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

9．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。

勤奋工作，提供优良服务。

17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。

19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

20．态度积极，对工作有兴趣。

对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。

21．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。

22．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。

23．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。

不应该

1．迟到、早退、无故缺席或失误接班、擅自离开岗位。

2．上、下班时不打卡或替别人打卡。

3．不修边幅、制服肮脏，不扣纽扣。

4．使用浓郁香水或其他香料。

5．发出体味及恶臭之口气。

6．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领、不刮胡子。

7．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

8．脸无表情，板起面孔。

9．偷懒及表现不耐烦的态度。

10．工作地方杂乱无章。

11．私藏和占有失物。

12．不理酒店财物之遗失或损毁。

13．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。

14．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

15．常常对工作抱怨，对工作没精打采。

16．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

17．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

18．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。

23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24．听收音机，看电视。

25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。

26．使用电话作私人用途。

27．随便乱抛客人之行李和物件。

28．敷衍了事，得过且过。

29．胡乱供应药物或帮住客买药。

30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。

31．欺骗、不忠不信。

32．对同事故意挑剔或为难。

33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。

34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35．参与卖淫及任何不法行为。

36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37．无充分理由故意拒绝执行职务。

38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。

39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。

40．粗言秽语。

41．指手划脚，评头品足过路的客人。

42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。

43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。

44．为住客，来访者或者其他部门员工（不因工作需要）透露住客姓名，房号及个人资料。

45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。

46．未经上司同意，使用客房为休息间，或随便使用客房毛巾及其他用品。

（二）纪律处分

1．口头警告--在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。

2．书面警告--重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3．最后警告--第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。

4．即时解雇--触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。

前厅部员工"

应做"

与"

不应做"

之补充 

一．DO'

S（应做）

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。

3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。

尽量顺应客人的习惯，以让客人有"

宾至如归"

的感觉。

7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。

8．尽量向客人推销酒店设施--这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见客人需要--见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二．DON'

T（不应做）

1．不应对客人傲慢无礼--冷静不等于傲慢。

2．不应对工作草率行事--那样只会影响酒店的声誉。

3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈--应尽量使用客人能懂的语言。

4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西--当班时应保持最佳精神状态。

5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。

8．不应与同事聊天而让客人等候。

9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。

10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

FRONTOFFICERULES&

CONDUCTS（前厅纪律与行为准则） 

做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则

1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。

3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。

每一位员工的制服写有自己相应的号码。

制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。

每一位员工应做到：

勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；

女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。

5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。

各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6．经常迟到是绝