前厅操作流程手册Word下载.docx

1、-协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。-互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。-提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。-提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。-为客人提供询问有关遗失物品的资料。2餐饮部：-提供宾馆的营业预测资料，便利人力编排。-提供团体之订餐资料，配合餐膳时间及地点安排。3保安部：-协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。-与夜班经理巡视宾馆所有范围。-前堂部经理使用宾馆总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。-仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4工程部：-提供有关

2、保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。-协助更换客房门锁。5财务部（会计部）：-员工的薪金支付。-提供住客的挂帐资料。-核对房租收入。6采购部：-定期到仓库提取应用物品。-提供司机及车辆，协助外出购物。7行政人事部：-协助寻求适当的人力资源。-提供完善的员工福利。-协助培训员工8市场及营业部（营销部）：-提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。-密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。-提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前厅部员工的仪容及礼貌 前厅员工是酒店的重要岗位，也往往是客人首先接触的员

3、工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点，员工的一举一动代表了宾馆的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出宾馆的管理水平。一、仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发-男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。-女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部-男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部-男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 -女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡

4、色的。脚部-男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味-男：保持身体气味清新，不得有异味。不得用强烈香料（香水）。二、礼貌：1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2工作时不得故作小动作，（打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3不得表现懒散情绪、站姿要端正、不得摇摆身体、不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作、不得咀嚼口香糖、吸烟及吃东西、阅读报纸、书籍等。4前台员工的工作效率要快且准、不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5在处理柜台文件工作时

5、，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问、如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。8如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。10不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。11用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声音要温和，不可过大或过小，要清楚

6、表达所要说的话。12走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。13尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人先生/小姐/女士，您好！。14若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。前厅部员工规则应该1、准时上、下班打卡，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2紧守岗位、保持工作地方清洁、整齐、工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。3仪表端正、穿着整齐，清洁及完整的制服。行为举止端正和保持身体挺直。4保持个人气味清新。每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。5男服务员头发适中，梳刷整齐。脸部清爽，干净。7男服务员，十个手指的指甲全

7、部要剪短。8女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。9常带微笑，彬彬有礼，平易近人。勤奋工作，提供优良服务。17发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。21小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。22住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。23同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。不应该1迟到、早退、无故缺席或失误接班、擅自离开岗位。2上、下班时不打卡或替别人打卡。3不修边幅、制服肮脏，不扣纽扣。4使用浓郁香水或其他香料。5发出体味及恶臭之口气。6头发过长，遮盖耳

8、朵和接触衣领、不刮胡子。7浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。8脸无表情，板起面孔。9偷懒及表现不耐烦的态度。10工作地方杂乱无章。11私藏和占有失物。12不理酒店财物之遗失或损毁。13没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。14对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。15常常对工作抱怨，对工作没精打采。16漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。17饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。18禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。23阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24听收音机，看电视。25在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。26使用电话作私人用途。27随便乱抛客人之行李

9、和物件。28敷衍了事，得过且过。29胡乱供应药物或帮住客买药。30倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。31欺骗、不忠不信。32对同事故意挑剔或为难。33挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35参与卖淫及任何不法行为。36违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。37无充分理由故意拒绝执行职务。38在酒店内发起或参与未经批准的集会。39未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。40粗言秽语。41指手划脚，评头品足过路的客人。42随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。4

10、4为住客，来访者或者其他部门员工（不因工作需要）透露住客姓名，房号及个人资料。 45严禁使用客房作为休息，娱乐用途在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。46未经上司同意，使用客房为休息间，或随便使用客房毛巾及其他用品。（二）纪律处分1口头警告-在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。2书面警告-重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最后警告-第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4即时解雇-触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工应做与不应做之补充一DOS（应做）1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2待客尽可能友善，但也不可过于热情。

11、3处事冷静便要富于人情味。4努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5记住常客的名字并了解他们的爱好。6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有宾至如归的感觉。7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8尽量向客人推销酒店设施-这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12善于预见客人需要-见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二DONT（不应做）1不应对客人傲慢无礼-冷静不等于傲慢。2不应对工作草率行事-那样只会影响酒店的声誉。

12、3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈-应尽量使用客人能懂的语言。4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西-当班时应保持最佳精神状态。5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8不应与同事聊天而让客人等候。9不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）做为前厅

13、部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝