门店综合管理手册模板Word下载.docx

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一、门店安全管理

1门店安全管理职责

1.1店长安全职责

1.自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。

2.全面负责门店的安全工作。

3.具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，遵守各项安全制度，在组织本店店员工作时，要向店员交待安全防患事项及必备的危机处理措施。

4.定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。

5.定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。

6.每天的安全检查分为三次：

开店时；

营业中定时（如下午15:

00-16:

00）；

关店时安全巡查。

并做好班后的安全检查，发现问题及时解决。

对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

7.发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是。

1.2导购员的安全职责

1.自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。

2.发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。

3.坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。

对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

4.发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。

5.每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。

2门店日常安全管理规范

2.1基本处理原则

1.事件发生时，人员要保持冷静、镇定。

2.确保顾客及自身安全为首要任务。

3.保护门店的财产安全。

4.服从现场管理人员的指挥。

5.在采取抢救措施时，应本着“以人为先”的原则，抓住时机进行抢救。

6.当班店员应在了解事件发生的原因后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好有效的处理或追踪。

7.任何对警方或上级主管的报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。

8.应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。

⏹火警电话：

119

⏹匪警电话：

110

⏹当地派出所电话：

XXXX—XXXXXXX

⏹物业管理部门电话：

座机：

XXXX—XXXXXXX手机：

XXXXXXXXXXX

⏹当地电力公司营业所电话：

⏹店长联系方式：

XX店长手机：

⏹上级主管的联系方式：

XX代表座机：

2.2开（关）店门的安全管理

1.开（关）店必须由当班店员在规定时间内完成。

开（关）店门装置，并依照规定的作业顺序来进行。

2.开店后，当班店员应检查所有入口及门窗有无紧闭。

要确保一切正常，没有被破坏的迹象。

3.关店前应做好以下事项：

⏹清点现金并做好保管，检查收银机，并随时上锁。

⏹除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。

⏹自我安全检查。

例如自我检查有无随身携带公司物品。

⏹开（关）门时提高警觉，注意周围有无可疑状况。

2.3锁匙管理

1.店长为门店所有锁匙保管的第一责任人。

锁匙由店长分配给当班店员保管，并置于人力资源部人事科备份。

2.所有锁匙均应编号，由运营部经营计划科管理，领取钥匙时，要登记入册，便于发生不法事件时追查责任。

3.店员保管的锁匙丢失时，应及时向上级主管报告，由公司运营部主管确定是否，有必要更换门锁。

4.专人保管的锁匙，不得借与他人。

如因锁匙管理不善造成损失的，由相应保管人承担责任。

5.店员不得私自复制锁匙。

如确有需要，需报经运营部批准，由运营部经营计划科指定专人复制，复制时应由两人或两人以上进行，复制好的钥匙在交付门店时应做好监督和记录。

6.人员离职或调动时，保管的钥匙应列入移交，移交应在门店上级主管在场监督的情形下进行，重要门锁应立即更换。

2.4现金安全

门店现金安全，是门店安全工作的重中之重，现金安全管理要准守以下规则：

1.收银机柜应随时关上，不使用收银机时应关闭收银柜。

2.不要背对或离开已打开的收银柜。

3.晚班下班，当值店员将当班营业款和各种备用金妥善保管，与店长交接班时，将上一班次的营业款交与店长。

4.店长记录准确详细的营业款交接、存款记录，以备后续检查。

5.每天上班后、下班前，第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生。

6.店员需具备识别假币的能力，收到顾客大钞时，应注意辨识真假钞。

7.收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入收银柜。

8.注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开收银柜。

2.5货品安全

1.各门店当班店员在销售的同时要注意货品的安全，如门店一时人太多，应做到接一待二招呼三，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客。

人多时店员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面。

2.门店严禁吸烟，防止因乱丢烟蒂而损坏货品。

3.门店要设置粘鼠垫、灭蝇灯等除鼠除虫简易设备，保证门店内商品不受虫鼠的啃食污染。

4.门店有顾客带领小孩进店时，店员应提高注意力，防止小孩损坏商品。

5.门店货品不应陈列过高或摆放不整齐，防止人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害

6.对随身携带饮料或零食等商品进店的顾客，要加强关注。

防止商品混淆，造成不必要的麻烦。

7.注意货品的防潮、防霉工作，必要时可在门店内放置具有相关防护作用的物品。

3突发事件处理规范

3.1突发事件处理原则

1.预防为主、计划为先：

做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

2.事件发生时，首先保持镇定，有序组织事件的处理。

3.根据事件情况，向相应政府部门报警，并向上级领导汇报。

4.确保门店顾客安全为首要任务。

5.保护门店的财产安全。

6.服从现场管理人员的指挥。

7.以人为先，减少伤亡，降低损失。

8.突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门等进行相关勘查、裁定等，或听从上级领导安排，回各自工作岗位清点物品。

3.2盗窃的处理规范

3.2.1店员盗窃处理规范

1.发生店员盗窃的情形

⏹在店内消费不付钱。

⏹偷窃店内的商品（尤其是仓库内的商品）。

⏹对于亲朋好友的货款予以少收或不收。

2.预防店员盗窃的方法

⏹加强对门店员工的职业道德培训，从思想上杜绝此类事件的发生。

⏹平时加强对店员的监督，防止店员盗拿门店商品。

⏹保证监控设备的正常运行。

⏹盘点要清楚，制定盘损率，若超过盘损率，店长及店员须按商品零售价格进行赔付。

3.2.2顾客盗窃处理规范

Ø

预防顾客盗窃的方法：

1.保证监控设备的正常运行，并在门店显著位置提示本店有监控设备，对盗窃人产生震慑作用；

另外，在盗窃事件发生时，为取证工作提供依据。

2.店员时刻警觉，并采取应对措施。

举例如下：

⏹顾客进门须加以注视并问好，使顾客知道店员正注意其进出。

⏹须随时注意陈列货柜的情况，知道东西是否被偷。

⏹如货品已被偷窃，店员可在结账时提醒顾客，是否有尚未结账的东西。

⏹对高价的东西予以特别关注，加强店员的警觉性。

店铺被盗的处理

1.开店时，如发生店内被盗时，要立即报警并保护好现场。

报警是非常重要的，不能因为丢失的物品不贵重就不报警，及时报警可以使警察更全面详细了解情况，在案件多发地段加强防范，保证门店财产安全。

2.在认定偷窃之前给顾客有表示“购买”的机会。

具体的办法是对隐藏商品的顾客说：

“您选好了吗?

我带您去收银台吧！

”等。

若在收银台附近时可以说“您确定要买这包巧克力吗？

请您付款吧”等，再一次提醒顾客“购买”。

3.进一步提醒。

如果在做了多次提醒之后，顾客仍无购买的意思，可用平静的声音说“对不起，请给我一点时间，向您请教一些事情”，问清事情事实，做出适当的处理。

4.在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静，尽可能使顾客弄清自己的行为，能够进行购买，不要用“调查”的态度来对待顾客，不要影响店内其他顾客购物。

5.对偷窃者的处理。

可以将偷窃者移送到公安机关进行处理。

只有通过合法程序才能使店铺自身权益得到合法保护。

3.3骗取现金的处理规范

1.门店内发生的骗术主要是围绕现金的，其中多以假币为主要表现形式。

2.店员必须能够迅速正确的分辨假币。

3.顾客用大额钞票找零时，尤其应注意顾客的动作和确认顾客是否给钱，防止被顾客迷惑。

4.收银时，当钱柜打开后应提高警惕，如果顾客或自己掉了东西到地上，应先关闭钱柜，然后再捡东西。

3.4顾客损毁商品的处理规范

3.4.1事前预防

1.如果有客人带孩子购物，应提醒小朋友尽量不要打闹，以免造成意外弄坏商品。

2.对于易碎易坏的物件应注明“小心轻放”、“轻拿轻放”等字样。

3.严禁酗酒者进入，对故意生事者应小心防备，必要时报警。

4.商品的排放要合理安全，避免商品处于危险状态，尤其是货架上外侧悬挂的商品。

3.4.2事中处置

1.如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的，在不影响食用的情况下，首先委婉的要求顾客买下。

如顾客坚持不买，不要强求，将破损商品计入门店的破损。

坚持的原则尽量避免和顾客产生激烈冲突。

2.如果是故意捣乱的顾客，对其破坏行为立即制止，并拨打110报警。

应阻止员工和顾客围观，以免影响门店营业。

3.状况处理过程中，应随时上报上级领导。

3.4.3事后处理

1.事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。

2.将个别案例做成报告，以便加强员工训练。

4严重突发事件管理

4.1火灾的处理

4.1.1事先预防

1.标示逃生出口，并随时保持通畅。

2.培训员工具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。

3.严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。

4.物品摆放严禁挡住消防器材、电闸，物品与照明灯、电闸、开关之间保持一定的距离。

5.灭火器，依消防规定于各店明显处，设置足额之灭火器，并定期检查。

6.清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。

7.门店员工不准在门店抽烟，遇有顾客抽烟时应提醒