客服人员工作方案.docx

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客服人员工作方案

客服人员工作方案

客服人员工作方案

　　一、明确指导思想

　　以进步效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。

现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。

因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。

　　二、制定工作方案目的

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目的分为两个阶段：

短期目的和长期目的。

　　首先是短期目的：

　　I.稳固并维护现有客户关系。

　　II.发现新客户〔潜在客户、潜在需求〕。

　　完成目的I可以通过以下途径：

　　1.通过和信函与老客户沟通，搜集客户的反响信息及理解客户最新的出游动向。

　　2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。

　　完成目的II可以通过以下途径：

　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。

　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来源。

客服人员工作方案2

　　一、全面施行标准化管理。

　　在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。

并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

　　二、执行绩效考核工作，进步效劳工作质量

　　以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，进步员工的工作热情，促进工作有效完成。

　　三、强化培训考核制度

　　根据公司培训方针，制定培训方案，进步效劳意识、业务程度。

有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的进步。

对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，进步管理效劳程度和效劳质量，进步员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资源。

　　四、结合小区实际建立严整的安防体系

　　从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。

　　五、完善日常管理，开展便民工作，进步住户满意度

　　以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳，在给业主提供优质效劳。

　　六、根据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创立和谐社区。

　　根据年度工作方案，近阶段的工作重点是:

　　1、根据营运中心下发的?

设备/设施标准管理制度?

、?

电梯平安管理程序?

、?

工作方案管理制度?

等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按施行日期落实到位。

　　2、根据?

绩效考核制度?

中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。

　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

　　5、按部门方案完成当月培训工作。

客服人员工作方案3

　　20xx年新的一年，对刚成立二年多的XX公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级指导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户效劳各项工作已逐步完善。

为了可以尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的效劳形象。

　　〔一〕创立“效劳形象〞。

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可无视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，

　　〔二〕转变效劳观念，把“要我效劳〞改变成“我要效劳〞。

认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动〞的态度，深化到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理〔包修、包换、包退〕

　　〔三〕增强责任感、增强效劳意识，团队意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少效劳时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。

时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与指导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作才能，来更好的效劳于客户。

　　〔四〕每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反响给相关的制作部门〔责任部门〕，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。

每周对客户投诉情况进展统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。

每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级指导，并送相关部门。

客服人员工作方案4

　　一、建立客户效劳中心网上沟通渠道

　　如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。

在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。

　　二、建立客服平台

　　〔一〕成立客户监视委员会。

由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。

行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。

　　〔二〕建立质量检查制度。

改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审〔这项工作也可以有人力资源部行使〕。

　　〔三〕搞好客服前台效劳。

　　1.客户接待。

作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　2.效劳及信息传递。

包括纵向—施行由顾客到总公司，横向—施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3.相关后勤效劳的跟踪和回访。

　　4.24小时效劳。

　　〔四〕协调处理顾客投诉。

　　〔五〕搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。

　　〔六〕建立客户档案。

包括家属区、教学区、学生社区。

　　〔七〕搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。

　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户效劳，继续做好与能源中心的有效维修客户效劳

　　四、机构建立

　　〔一〕成立后勤总公司客户效劳中心。

　　目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。

然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。

成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。

　　〔二〕人员编制至少二人。

　　要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。

人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。

客服人员工作方案5

　　一、总体目的

　　客户效劳部通过制定客户效劳原那么和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程，协调企业各部门之间的工作，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为企业所拥有的客户提供优质效劳，提升客户对企业的美誉度和忠诚度；与企业其他部门协同合作，共同推动企业的良性运作和持续开展。

　　二、目的分解

　　1、客户效劳部宗旨：

“客户至上，效劳第一〞。

　　2、协助市场部维护并稳固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断进步企业的效劳程度。

　　3、协助消费部，对工程消费全程跟进，协调处理消费中与客户的各项事宜。

　　4、衔接市场部与消费部、企业内部各部门之间的协调沟通，为企业营造最正确的运营环境。

　　5、售后效劳跟踪及客情关系维护，为进步客户的满意度和企业的利润程度起到良好的支持和辅助作用。

　　6、不断搜集最新最全的客户信息，并对之进展详细分析，建立客户资料库。

并进展客户分类，对不同类别客户制定不同的效劳措施，对高价值客户重点管理。

　　工作职责及操作标准

　　客户效劳部的工作目的，是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。

因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

　　一、对内职责：

对内负责各工程设计、消费的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。

职责分解如下：

　　1、工程建档：

　　1〕、审核业务员递交的工程交接表，理解客户联络情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立工程档案。

　　2〕、工程档案应包括客户根本情况、工程根本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况〔用以评估客户信誉度〕、工程消费进度各阶段跟踪情况、工程消费中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进展客户分类提供根据。

　　3〕、工程档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

　　2、工程跟进：

　　1〕、工程交接表下达后，全程跟进消费制作过程。

　　2〕、负责消费过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

　　3〕、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反响给各部门，并跟踪落实到位。

　　4〕、工程进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提早通知业务员，以便于业务员稳固客情关系。

需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联络，并跟踪落实到位。

　　5〕、收到出货通知，与客户联络出货、安装事宜，开具售后安装单给消费部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

　　3、售后跟踪

　　1〕、工程安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

　　2〕、售后效劳热线的接听、处理。

所有售后效劳要求、客户投诉〔包括来电、来函〕必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

　　3〕、售后维修、维护要求处理。

分析维修、维护要求的范围及可行性：

免费效劳范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费效劳范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监视按时按质完成。

　　4〕、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时搜集并整理客户对产品的改进意见，向企业反响，提供产品修改意见及合理化建议。

　　4、模型工程资料档案管理：

　　1〕、根据?

工程资料归档制度?

，执行工程资料档案管理。

　　2〕、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，消费部持复印件作为消费根据。

　　5、标识样板管理：

　　1〕、建立标识样板档案，将所有样板进展编号，拍照存档。

后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

　　2〕、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。

　　3〕、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到明晰、一目了然。

　　二、对外职责：

客户效劳的对外职责就是通过提供优质、完善的效劳，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，稳固客户关系，不断为客户提供超值效劳，努力进步客户对企业的满意度和忠诚度，建立和保持企业的竞争优势。

　　对外职能分解如下：

　　1、客户来访接待：

　　热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

　　2、工程消费制作过程中客户管理：

　　工程消费制作过程中随时与客户保持亲密联络，准确理解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让企业在工程制作上掌握主动权。

　　3、日常售后：

　　1〕、处理日常客户效劳需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题