商场保洁方案.docx

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商场保洁方案

商场保洁制度

第一部分商场保洁服务基础知识

、岗位定义

本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。

二、工作范围

工作主要为商场卖场、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。

三、岗位职责

1、自觉遵守清洁作业要

2、严格按技术流程及清

3、正确使用、保管、保

4、负责岗位区域的垃圾

5、养成安全第一和节约

6、及时汇报和制止区域

四、工作要求

求，服从工作安排。

洁标准对指定岗位进行清洁操作。

养和摆放清洁器具及药剂。

收集和清运。

水电的习惯。

内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。

1、按岗位流程进行区域

2、正确使用清洁剂和清

3、严格按照清洁内容及

内清洁和保养工作。

洁工具、设备。

标准安全作业。

第二部分商场清洁服务规范

一、着装要求

二、仪表要求

、颈清洁，无异味。

，勤剪勤修，不能将头发染成异色。

不得过肩。

指甲，应刮净胡须。

淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项

三、仪态要求

1、坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之

上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。

2、站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、

伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。

3、行姿

■行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。

■不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。

4、谈话

■无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。

■需要回避和保密的问题，做礼貌回答。

注意事项：

距离，30—60厘米；表情，微笑、正视、专注、自然；回答，简要、回

避、保密、礼貌。

四、工作礼仪

1、清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。

有碍他人时要使用敬语：

“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。

2、工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：

“您好！

早上好！

”特别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。

3、进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可

进门，未经允许，严禁私自进入。

对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语：

“打扰了”。

4、

凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。

5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：

“需要我为您做什么吗？

”“请稍候，我为您打听一下”等。

6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您

找谁？

”,请“问有什么事需要让我帮助？

”等。

不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应

报知保安人员处理。

7、对本单位领导在每天

第一次见面称“您早”前面加上

xx>^理或xx>主管。

8、公司领导经过工作场

所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道

9、遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

10、见到同事时应礼貌问

好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。

11、清洁中必须挪动物品

12、工作中不慎毁坏物品报。

时，清洁完毕后应放回原处。

13、在过道遇到客人，面

带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧

侧身面向客人，让客人

先行通过，不得超越客人。

14、不得乘电扶梯和电梯上下。

五、八个不准

1、不准当班时与同伴闲

2、不准与客人过分亲近

3、不准将个人私事或公

4、不准使用不雅失敬语

5、不准在公共场所大声

6、不准浪费资源和侵吞

7、不准当班时与他人发

8、不准随意动用和拿走谈。

，失去恭敬。

司纠纷向他人申诉。

喧哗或呼叫。

他人财物。

生争吵。

管理区域内任何物品。

第三部分、商城保洁服务物料准备

一、物料认识

1、工具类：

垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。

2、用品类：

毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。

3、药剂类：

洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡水、封地底蜡、强

力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖专用清洁剂、除锈膏等。

4、设备类：

地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁车等。

二、物料使用

1、扫帚：

是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。

2、垃圾铲：

（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖的。

带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。

3、地拖：

是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。

常用的地拖有3种：

圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。

4、橡胶刮：

专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用力，用力均匀，擦拭效果较好。

玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。

5、

羊毛套：

必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。

6、梯子：

是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为1—3.5米，按级数分为3—13级。

7、伸缩杆：

专用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为3—9米。

8、擦拭用品：

毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；抹布是清洁中常用的，一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘；垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛光垫。

9、去污用品：

刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套；等等。

刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。

10、开荒用品：

刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃

三、常用工具的使用

1、扫帚的使用方法

2、抹布的使用

■加清洁剂擦拭：

对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂干净的抹布抹去残留的清洁剂。

后擦拭。

擦拭后，再用清洗

2.2、抹布的使用方法

■抹布宜选用柔软、

吸水性强、较厚的棉制毛巾。

使用时将毛

巾折3次叠成8层，正反

16面，正好比手掌稍大一点。

■折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。

注意不可用脏布反复擦拭。

■擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的■擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下，将被擦下边角，不要漏擦。

抹布等，必须严格分开专用。

拭物全部均匀地擦一遍，不要落

■有些污垢用一般抹

3、地拖的使用

3.1、地拖拖抹的各种■干拖：

用干地拖擦■半干拖：

用半湿半留下水迹，使地面失■推尘：

尘推是种特

布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。

方法

拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰去光泽。

如在打了蜡的地面上，就要用半殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。

使用时

的水迹。

尘、污垢，又可以不使地面干拖。

为增强附尘能力，减少灰尘

浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。

使用尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮。

但推尘时要注意尘推不要离地。

■水拖：

将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。

水拖是通过清洗将泥和污垢溶于水中，然后在拖擦净，但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。

拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。

■加清洁剂拖擦：

为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。

3.2、地拖使用方法

■地拖握法：

用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30—40厘米处。

■拖法：

原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。

在角落处可用直拖擦一次，要翻动净。

■作业结束后，必须将地拖洗干净、理顺、吊起或倒立于架子易腐烂。

上晾干备用，否则地拖头容

4、常用清洁剂的使用

4.1、不锈钢光亮剂

■使用范围：

适用于不锈钢表面，能除油污，保持不锈钢表面

的光亮。

防尘防手印。

使用方法：

不用兑水，直接将不锈钢光亮剂喷或涂于不锈钢

表面上，用干净毛巾进行擦拭。

4.2、玻璃清洁剂

■使用范围：

适用于窗、镜、玻璃表面。

■使用方法

•清洁大面积玻璃时

•对镜面和玻璃局部

上，用布擦拭，再用

，用水按比例稀释玻璃清洁剂对玻璃进行的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷干布擦干。

清洁。

壶，喷在玻璃的污渍和镜面

4.3、洁厕灵

■使用范围：

适用于清洗卫生间内的陶瓷制品的污渍、锈渍。

■使用方法：

用水稀

释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将

污渍刷掉，然后用水冲洗干

4.4、静电吸尘液

■使用范围：

适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

■使用方法：

不用兑

水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板

进行静电除尘。

胶质墙纸、墙壁瓷砖浴室等日常保洁。

稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗

加入洗地机水箱后，对地面进行清洗。

第四部分、商场保洁工作须知

一、保洁范围

1、外部环境外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等。

内部环境内部环境有过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，及业户的铺内、办公室内非公用部位。

2、以

、主要阶段

1、开业前

■开业前商场内无顾

■开业前各柜台都在

■如果前一天停业后

客，应抓紧清扫地面。

上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、

垃圾清运不彻底或垃圾筒来不及刷洗，此

包装纸收集清运到指定地点。

时应抓紧完成。

2、营业期间

■定时巡回清扫地面

■巡回牵尘时，应顺

■依次逐项擦拭其他

。

巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。

、刮刀和溶剂。

，应及时处理。

3、歇业后，需彻底刷洗地面。

第五部分、工作流程

一、卖场清洁、保洁流程

1、需用药剂：

玻璃清洁剂、静电除光剂、全能清洁剂、除胶剂、铜水、洗涤剂、洁而亮等。

2、需用工具：

拖把、水桶、净布、伸缩杆、毛头、单面玻璃刮、刀片、毛巾、尘推、地刷机、扫帚、撮箕、垃圾袋。

3、日常保洁

■每天早上上班前用

地拖把卖场门口拖洗干净。

■用尘推将卖场地面

■擦拭玻璃门、把手

施，清洁痰盆，擦拭

推尘，每天次数视人流量而定。

、墙上饰物（1.2米以下）指示牌、告示牌垃圾桶，更换垃圾袋。

■下雨天门口要放