维保项目投标文件Word格式文档下载.docx
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4.服务质量保证14
4.1技术服务流程14
4.2服务的监督15
4.3紧急事件升级机制15
4.4客户满意度调查16
4.5技术人员保障17
4.6备件管理监督17
4.7项目组织监督17
4.8服务文档管理17
4.9服务质量评估17
4.10违约赔偿17
4.11保修终止17
5.备件管理18
5.1备件渠道18
5.2备件管理流程18
5.3本项目的备件准备18
七•维保人员实施计划20
1.维保小组成员20
2.人员配备及职责划分21
八•服务承诺、培训承诺21
1.维保服务承诺:
21
2.技术培训承诺22
2.1现场技能培训22
2.2不定期的技术交流培训22
附录1设备维修服务单
附录2设备巡检报告单
致：
金华利诚信息技术有限公司
根据贵单位的招标邀请，我公司同意参加贵方本次招标。
现委托代表我公司参加
投标，提交所有相关投标文件，并对之负法律责任。
据此函，我公司声明如下：
1.所附投标报价表中规定的维护投标总价为人民币元。
2.如果我们的投标书被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同。
3.我方愿按《中华人民共和国合同法》履行我方的全部责任。
4.投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件以及全部参考资料和有关附件。
我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。
5.本投标自开标之日起有效期为30个工作日。
6.投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。
7.我方保证投标文件中的所有资料真实、有效，如有虚假，我方承诺投标文件无效并愿承担一切责任。
投标人名称（盖章）：
日期：
年月日
•投标报价表
投标人全称（加盖公章）：
项目名称：
标书签署人（签字或盖章）：
三•资格证明文件
1.加盖公章的工商营业执照副本
2.税务登记证:
3.组织机构代码证:
四.法定代表人授权书
本授权书声明：
金华XX网络科技有限公司法定代表人：
XX授权XX为我方就服务器维保项目的投标活动的合法代理人，以本公司名义全权处理一切与该项目投标有关的事务。
本授权书于2011年月日签字生效，特此声明
法定代表人签字盖章:
职务:
五.公司简介、资质证书
1.公司简介
单位名称：
金华XX网络科技有限公司
代理人（被授权人）签字盖章:
职务：
单位名称:
投标人名称（公章）
日期:
金华XX网络科技有限公司是一家专业化的IT运维服务整体解决方案提供商。
制定了一系列适用于大型及中小型企业的IT运维解决方案。
XX网络以“服务创造价值”为理念，在管理体系、内部培训、企业文化建设方面做了一系列工作。
以“专业、职业、敬业”为标准打造了一批IT服务工程师，其中80%fE已经通过Cisco、IBM、DELL等相关认证。
公司在服务器维保、网络安全、容灾备份等多个领域与行业顶尖供应商建立紧密合作关系，现以成为戴尔、CISCOIBM、海康威视等公司在金华地区的重要合作伙伴。
公司目前服务的IT设备数量已达数千台，服务的客户达上百家，涵盖多个行业。
通过为客户提供“巡检预保养”服务，定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”，实现改进系统性能、减少宕机时间，降低IT设备故障发生率。
xx网络将不断跟踪计算机科技的发展，掌握最新技术，不断拓展服务网络、完善服务体系、丰富服务产品，以确保服务竞争力的领先。
同时，将运用自身的雄厚技术及资源优势，提供满足客户不断增长的个性化需求，树立起高品质的服务品牌。
2DELL认证证书
3DELL经销商协议
六•维保方案
1.服务对象
相关设备维保项目，设备清单如下表:
品牌
设备型号
配置
数量
DELL
PowerEdge1950
E5410x2/1GBx4/146SASx2
1
E5420x2/1GBx4/146SASx2
110
E5410x2/1GBx4/146SCSIx2
PowerEdge2950
E5420x2/2GBx4/146SASx6
E5420x2/2GBx2/146SASx2
PowerEdgeR710
E5504x2/4GBx4/300SASx2远程管理卡
E5504x2/4GBx4/450SASx6远程管理卡
PowerEdgeM1000e
PowerEdgeM600
E5420x2/1GBx4/SAS146Gx2
7
DELL|EMC
AX4-5
EMCAX4-5/750GSATA
2
HP
BL460C
E5130x2/4B/SAS146Gx2
11
BLC7000
SUN
FIREX4600
AMD8347HE/32GGB/SAS146Gx2
2.服务内容
在服务期内，承诺为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下:
系统服务
关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件
保证
系统可用性
固件升级
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
从备件到达现场起更换备件时间
4小时
从人员到达现场起系统恢复时间
服务报告提交
提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护
每月一次
健康性检查
每季度一次
专家巡检
每半年一次
系统检查及服务报告
备件保证
备件库
三级备件库
备件更换
现场更换
更换备件时限
技术服务
项目现场支持
向客户送资料
远程诊断
远程拨入系统分析
远程故障解决
3.服务内容说明
3.1保修期内服务范围
（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）及时提供必要的固件升级。
3.2服务响应
（1）每周7X24小时
（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持；
3.3维护间隔与维护情况汇报
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
（2）每季度一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（5）服务年度期满前十五天通知客户并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告；
3.4定期巡检与预防性维护
（1）每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：
（2）提供巡检报告；
（3）设备运行物理状态；
（4）电源稳定性和线路检查；
（5）系统性能检查；
（6）系统硬件诊断；
（7）数据安全存储检查；
（8）系统错误报告的分析、记录和清理；
（9）及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
（10）设备物理检查（包括机体、风扇、风道及过滤器等）与清洁；
3.5备件保证
（1）所有备件为原厂备件；
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件。
3.6免费培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流，包括：
现场培训：
主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、监控、日常操作维护。
我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
3.7免费远程诊断
对于保修设备的系统及性能问题，提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8保修期终止
设备保修期终止前十五日内，将派遣工程师前往设备现场，对保修设备进行一次
全面检查，双方签署《设备维护期届满备忘录》。
若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服务。
4.服务质量保证
为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1技术服务流程
客户响应（ServiceCall）技术服务流程如下：
客户
T
转给项目经理（客户专员）
f
填写ServiceCall表单
指疋本次技术负责人员
4.2服务的监督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC来进行，定期将监督的情况报
告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3紧急事件升级机制
我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：
属于紧急问题，现象为：
系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：
属于严重问题，现象为：
部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：
属于较严重的问题，现象为：
系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报
错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：
属于普通问题，现象为：
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
升级上报时间
故障级别
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
技术部经理
技术总监
总经理
1个工作日
1个半工作日
2个工作日
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。
在整个体系中，客户服务中心（CSC监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经
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