第八章社区服务与社区文化管理Word格式.docx
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公司制定《过程控制一览表》，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。
◆根据公司品质管理部制定《管理体系执行督导程序》，及302条服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、物业管理处项目组主管”督导的四级督导制（督导流程图及督导责任要求请见附图）。
◆为确保服务过程的有效性，将所有的服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，根据物业管理处提供服务的过程多少，设置15-30个不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必须的）。
并要求实施服务现场工作记录及看板制度。
对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，由公司提请管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。
督导类型
督导单位
责任单位
频次
一级督导
公司管理者代表、公司品质管理部
分公司
1次/月
二级督导
分公司管理者代表、分公司品质管理部门
管理处（部门）
2-4次/月
三级督导
管理处（部门）经理、品质督导员
项目组
1次/周
四级督导
项目组主管管理处（部门）
经理（无主管的职员）
职员
1次/日
督导
有效性
适用性Y
评估每半年文件执行
N
发《纠正通知单》
辅导纠正
验证NY
深圳市长城物业管理股份有限公司合肥分公司
颐园世家物业管理服务项目一览表
序号
类别
项目内容
项目服务
一
商
务
服
1．代租汽车
2．代办旅游手续
3．代订车、船、飞机票
4．代寄代领信件
5．代订报刊、杂志
6．临时代为保管小件物品
7．飞机航班查询
8．火车到站查询
9．旅游查询
10．代订酒店客房
11．代请律师
12．代笔
13．设立电子信箱
14．电话
15．传真
16．打字
17．复印
五
家
电
安
装
维
修
1．分体式空调安装
2．空调加雪种
3．安装抽油烟机
4．安装热水器
5．安装排风扇
6．安装吊扇
7．安装普通灯具
8．安装用电明线
9．换电表
10．换镇流器
11．拆换灯管
12．室内供电线路维修
13．拆换业主电源开关
14．调试电器
八
政
1．代定牛奶
2.介绍保姆,代请家教（仅限联系）
3．居室装修咨询
4．电脑培训班
5．教室出租
6．前台留言转达
7．应急借用轮椅、担架
8．接送学生
9．包车旅游
10．做饭
11．代订餐
12．电话送餐
13．上门收洗衣服
14．家庭绿化、盆景造型
15．园林绿化
16．绿色植物代养护
17．绿色植物租赁
18．代种植
19．纪念树种植
20．宠物喂养指导
21．健美训练
22．美容美发
23．旧家私处理
24．钟点工
十
1．贴瓷片
2．铺普通地砖
3．贴墙纸
4．墙面刷新
5．安装坐厕
6．安装洗脸盆、洗菜盆
7．安装晾衣架、晾衣杆
8．安装窗帘盒、纱窗
9．更换天花
10．安装空调架
11．安装安全护栏
12．水管改装
13．维修更换水阀及软管
14．维修水盆、水箱配件
15．更换、维修浴缸
16．换门锁
17．换水龙头
18．换水表
19．换门窗玻璃
20．砌筑灶台
21．木门维修
六
清
洁
1．洁油烟机（提供清洁剂,下同）
2.清洁空调
3.清洁地毯
4.清洁玻璃
5.地板打蜡
6.疏通地漏、厕所管道
7.疏通排污管
8.消杀服务
9.家居清洁
10.庭院清洁
11.卫生间除味去污
12．沙发的翻新
二
健
康
1．健康检查
2．建立健康档案
3．儿童计划免疫档案
三
搬
运
1．搬家
2．搬运装修材料
3．清理装修垃圾
4．搬运大件物品
全
1．义务检查独立式燃气热
水器的安全使用情况
2．义务宣传家庭安全用电
常识，宣传消防常识
3．全天24小时安全保卫
4．全天候红外线自动安防
系统
5．24小时保安电视监控
6．小区自动报警系统
九
礼
仪
1．代联系举办喜事庆典
2．代联系摄影、摄像
3．租赁鲜花、盆景
4．代接代送客
四
娱
乐
1．提供图书阅览
2．提供雨伞外借服务
3．开设棋类活动场所
七
中介
服务
1．代客租赁房屋
2．代出售（购买）房屋
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。
一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。
社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化:
用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。
重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：
以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：
社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。
制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：
用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。
引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：
用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。
再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动
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