企业单位保安部服务流程设计与规范Word下载.docx

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总经理

职责

1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施

2．负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序

3．负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作

4．负责酒店要害部位的重点检查及安全管理

5．负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全

6．负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育

7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习

8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作

9．负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作

10．负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作

11．负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排

12．完成领导交办的其他工作

权力

1．有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权

2．有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度

3．负责酒店突发、紧急事件的处理权

4．负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚

5．负责酒店安全教育与培训的权力

6．负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．负责保安部工作和发展的决定权或建议权

8．保安部内部员工聘用、解聘的建议权

9．负责要求相关部门配合相关工作的权力

10．负责保安部内部工作开展的自主权

11．负责酒店保安部各项费用的控制权

12．其他相关权力

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

13．3保安办公室工作流程与规范

13．3．1员工进出管理服务流程与规范

流程

名称

员工进出管理服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．上岗准备

（1）员工通道保安员根据上岗要求着装整齐，提前到岗

（2）保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录

2．员工进店检查

（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入

（2）员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店

（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道保安员应查验物品，如有与酒店物品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间

（4）员工通道保安员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡

3．员工出店检查

（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开

（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店

（3）员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡

（4）保安员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如下方式处理

①核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店

②员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，保安员核对物品与携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；

如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开

③如员工不能提供携物外出单，保安员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报

4．交岗工作

（1）员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生

（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作

13．3．2客人报案处理服务流程与规范

客人报案处理服务流程与规范

1．接到报案

（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部

（2）保安部接到通知后，保安部经理带领保安人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况

2．处理案件

（1）客人被窃案件的处理

①保安员向客人了解物品遗失的经过

②根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求客人意见是否报告公安机关

③若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公安机关报案

④如客人物品被找回，保安员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认，方可领回

⑤如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，保安部请财务部对客人丢失物品作适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿

（2）客人被骗案件处理

①保安部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向

②保安部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录

③保安部经理通知各岗位保安员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告并将其控制；

如调查没有线索，保安部经理要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释

④保安部征得领导和客人的同意后，向公安机关报案

（3）违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件）的处理

①暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第2步流程）

②嫖娼卖淫事件的处理

（4）一般安全事故（如液化气泄露）的处理

①保安员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶赴现场

②保安员与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大

③保安员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因

3．记录、存档

（1）保安员详细记录事件的经过和处理情况

（2）保安部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告

（3）保安员将所有材料归整并存档，同时记录在工作日志上

13．3．3核查协查通报服务流程与规范

核查协查通报服务流程与规范

1．接收协查通报

（1）酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或保安部经理负责人签收

（2）酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知保安部经理到场

2．下发协查通知

（1）根据协查通报的内容或要求，前厅部或保安部经理派专人复印数份，将复印件发保安部或前厅部

（2）必要时发到财务收银处、餐饮、客房、车队等部门，由其负责人签收

3．开展协查工作

（1）根据协查通报的内容，保安部经理请有关的部门经理或其指定的人员口述或出具书面材料

（2）若协查需要客人材料时，保安部经理要问明调查目的，请前厅接待员从“住宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提供情况

（3）员工如发现协查对象，应立即报告保安部经理，按保安部经理的交待处理

13．3．4报查可疑人员服务流程与规范

报查可疑人员服务流程与规范

1．发现可疑人员

（1）总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，通知附近保安员到现场查看

（2）保安员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安办公室审查

2．审查可疑人员

（1）保安部审查可疑人员时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会（可疑人员是女性的，应由一名女保安员参与；

有两名可疑人员的，应分开审查）

（2）问清其姓名、单位、来店事由

（3）查验其证件及随身物品

（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间

（5）注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录

3．作出处理

（1）若经审查是误会，保安员应向其道歉，并感谢其协助工作

（2）若客人的可疑情况属实，保安员根据审查结果作以下处理

①客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由保安部经理对其批评教育后放人

②若客人违法行为情节严重，保安员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。

公安部门来人后，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系

（3）保安员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管

13．3．5紧急疏散工作服务流程与规范

紧急疏散工作服务流程与规范

1．制订紧急疏散预案

（1）保安部经理根据酒店的安全制度规定和实际情况制订酒店安全紧急疏散预案，报总经理审批

（2）保安部经理组织保安人员、学习、演练、实施领导审批的酒店安全紧急疏散预案

2．下达紧急疏散命令

（1）当酒店遇到火灾、爆炸等紧急情况时，保安部经理立即上报给酒店总经理，由总经理决定并下达紧急疏散命令

（1）保安部经理接到总经理紧急疏散的指示后，通知酒店客人和员工配合保安人员有秩序地离开酒店

3．紧急疏散措施

（1）客房保安员先疏散着火或发生爆炸楼层的以上客人和员工，再疏散出事楼层以下各层的客人和员工，并做好出事层以下客人的安抚工作

（2）前厅保安员维持好大堂秩序，确保酒店财产不受损失并阻止无关人员进入酒店大堂

（3）员工通道保安员要立即停阻外来人员进入，请无关人员离开酒店，引导救援人员通过此处进出酒店

（4）地下停车场保安员阻止车辆驶入，检查该区域，引导已疏散下来的人员离开停车场到指定地点集合

（5）地上停车场保安员清理车道，迎接急救车辆的进入

（6）保安部在疏散路线上设立哨岗为疏散人员指明方向并劝导疏散人员有秩序地疏散

（7）保安员要及时清除疏散路线上的路障，保持道路畅通无阻

（8）总机值班员与当地交警联系，请其控制酒店周边的交通

4．疏散完毕

（1）保安部协助酒店各部门清点人数，确保所有客人和员工安全撤离

（2）危险解除后，保安部要协助有关部门调查事故发生原因

13．3．6配合拘捕嫌犯服务流程与规范

配合拘捕嫌犯服务流程与规范

1．接待公安执法人员

（1）公安执法部门要求配合拘捕某一员工或客人时，保安员要查验通缉协查单、公安执法人员的单位介绍信和工作证并进行登记

（2）向执法人员了解嫌犯的基本情况和违法犯罪事实

（3）了解进行协助、配合公安政法部门的工作内容并报保安部经理

（4）如工作条件不具备或工作与经营相矛盾时，保安员要及时请示酒店领导与来店执法人员研究解决

2．配合公安执法人员工作

（1）根据公安