物流客户管理Word文件下载.docx
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掌握物流信息管理，客户获取，客户保持，客户满意，客户忠诚，客户投诉处理，物流大客户管理，物流业务流程设计等专业知识与技能，同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。
教学方法：
根据课程教学要求，教学中应采取多种方法、多种手段相结合的启发式教学，教学方法上采用课堂讲授、角色扮演，情景模拟，作业练习、课外阅读、案例分析与讨论等方法，教学手段上采用多媒体和网络辅助教学等现代教学手段，注重理论与实践相配合，并按阶段布置作业，培养学生分析问题、解决问题的能力，以达到最佳教学效果。
四、课程总学时及各主要环节学时
课程总学时：
45学时
理论教学：
36学时
实践教学：
9学时；
实践环节的名称（项目）、内容、要求与学时见大纲正文相关章节中的实训项目。
习题课要求：
学时（习题训练在相关理论课中随堂实施）
辅导考核：
学时，
本门课程是专业核心课，考核性质为考试，采用笔试形式，开卷还是闭卷要根据学生平时掌握情况而定，主要考核的知识点是本门课中所学的重点知识，试卷题目兼顾理论与技能，并以考核实际应用能力为主。
五、推荐教材及参考书
推荐教材：
《物流客户关系管理与服务》王淑娟等编著清华大学出版社2011，05
主要参考书：
马刚、李洪心、杨兴凯：
《客户关系管理》，大连，东北财经大学出版社，2008
杨路明：
《客户关系管理理论与实务》，北京，电子工业出版社，2009
汤兵勇雷轶《客户关系管理》，北京，高等教育出版社2008
邵兵家：
《客户关系管理》，北京，清华大学出版社，2010
[英]马丁·
克里斯托夫：
《关系营销》，逸文译，北京，中国财政经济出版社，2005
林建宗主编《客户关系管理》，北京，清华大学出版社2011，02
[美]迈克尔·
坎宁安：
《客户关系管理》，刘路丹译，北京，华夏出版社，2004
王永贵：
《客户关系管理》，北京，清华大学出版社，2008
六、大纲管理
大纲版本号：
2009—0201175；
责任教研室；
物流管理教研室；
编写日期；
2011年11月；
启用日期；
2012年3月
大纲编写者；
马翔
大纲审核者：
第二部分教学大纲正文
第一章绪论
教学目标与要求：
通过本章的学习，使学生了解客户关系管理的驱动因素，掌握客户关系管理的含义，功能与目标，理解现代客户观念下的客户概念与特点，理解物流客户类型与特征。
教学时数3学时
教学内容及基本要求
§
1.1客户关系管理的起源与发展（了解）
1.1.1客户关系管理的起源
1.1.2客户关系管理的驱动因素
1.2现代客户观念（理解）
1.2.1客户的概念
1.2.2客户的特征
1.2.3物流客户
1.2客户关系管理（CRM）（掌握）
1.3.1客户关系管理的含义
1.3.2客户关系管理的功能
1.3.3客户关系管理的目标
本章知识点、重点、难点
本章知识点：
客户关系管理的驱动因素，客户关系管理的含义，功能与目标，现代客户观念下的客户概念与特点，物流客户类型与特征。
本章重点：
客户关系管理的含义与目标，现代客户观念，物流客户
本章难点：
客户关系管理的内涵，物流客户特征
第二章客户关系管理相关理论
通过本章的学习，使学生了解关系营销的内涵与模型，理解关系营销与交易营销的区别，掌握五种客户关系的含义与使用，理解关系营销梯度推进层次，理解客户让渡价值的含义、客户总成本与客户总价值的构成，理解客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征，了解客户生命周期的基本模式，理解客户终身价值的定义与组成，掌握客户终身价值的影响因素，掌握客户终身价值的测量方法。
教学时数6学时
2.1关系营销理论（掌握）
2.1.1关系营销的内涵
2.1.2关系营销的模型
2.1.3客户关系类型
2.1.4关系营销的实施策略
2.2客户价值理论（理解）
2.2.1客户让渡价值
2.2.2客户总成本
2.2.3客户总价值
§
2.3客户生命周期理论（理解）
2.3.1客户生命周期的阶段与特征
2.3.2客户生命周期的基本模式
2.4客户终身价值理论（掌握）
2.4.1客户终身价值的定义
2.4.2客户终身价值的组成
2.4.3影响客户终身价值的因素分析
2.4.4客户终身价值的测量
关系营销的内涵，关系营销与交易营销的区别，关系营销的模型，飞利浦科特勒划分的五种客户关系，关系营销梯度推进层次，客户让渡价值的含义，客户总成本与客户总价值的构成，客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征，客户生命周期的基本模式，客户终身价值的定义与组成，影响客户终身价值的因素，客户终身价值的测量。
飞利浦科特勒划分的五种客户关系，关系营销梯度推进层次，客户总成本与客户总价值的构成，客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征，客户终身价值的定义与组成，影响客户终身价值的因素，客户终身价值的测量。
关系营销梯度推进层次，客户终身价值的测量。
第三章物流CRM战略
通过本章的学习，使学生了解CRM战略的内涵和环境，掌握CRM战略的环境分析能力，理解CRM客户战略的含义，了解客户战略矩阵与客户增长矩阵的含义
理解CRM战略的核心活动，掌握CRM战略评价的方法。
3.1CRM战略（理解）
3.1.1CRM战略的内涵
3.1.2理解客户
3.1.3CRM战略环境分析
3.2CRM的客户战略（理解）
3.2.1CRM的客户战略的内涵
3.2.2客户战略矩阵
3.2.3客户增长矩阵
3.3CRM战略的实施与评价（掌握）
3.2.2CRM战略的核心活动
3.2.3CRM战略的评价
CRM战略的内涵，CRM战略的环境分析，CRM客户战略，客户战略矩阵，客户增长矩阵，CRM战略的核心活动，CRM战略评价。
客户战略矩阵，客户增长矩阵，CRM战略的核心活动，CRM战略评价。
CRM战略的环境分析，CRM战略评价。
第四章物流客户区分
通过本章的学习，使学生理解解物流客户信息定义的原则，了解物流客户信息的组成内容，了解客户信息管理的工作内容，认识客户区分的意义，了解客户区分的程序，掌握客户价值的区分方法。
4.1物流客户信息（了解）
4.1.1定义客户信息的原则
4.1.2客户信息的内容
4.1.3客户信息的管理
4.2物流客户区分（掌握）
4.2.1客户区分的意义
4.2.2客户区分的程序
4.2.3客户区分的方法
本章知识点、重点、难点
物流客户信息定义的原则，物流客户信息的内容，物流客户信息管理，物流客户区分的意义，物流客户区分的程序，物流客户区分方法。
物流客户信息定义的原则，物流客户区分方法
物流客户区分方法
第五章物流客户互动
通过这一章的学习，使学生了解客户互动的含义、内容与渠道，理解客户互动的有效性，掌握客户互动方案的设计，理解客户抱怨的含义与意义，掌握客户抱怨与服务补救的处理策略。
5.1物流客户互动概述（了解）
5.1.1客户互动的概念
5.1.2客户互动的内容
5.1.3客户互动的渠道
5.2物流客户互动管理（掌握）
5.2.1客户互动的有效性
5.2.3客户互动设计
5.3客户抱怨与服务补救（掌握）
5.3.1客户抱怨
5.3.2服务补救
本章知识点：
客户互动的含义、内容与渠道，客户互动的有效性，客户互动方案的设计，客户抱怨的意义，客户抱怨与服务补救的处理策略。
客户互动的含义，客户互动方案的设计，客户抱怨与服务补救的处理策略。
客户互动方案的设计，客户抱怨与服务补救的处理策略。
第六章物流客户关系测评与维护
通过这一章的学习，使学生理解客户满意的含义，了解物流客户需求的特点，掌握客户满意度的测量方法；
理解客户忠诚的内涵、分类及影响因素，理解客户满意与客户忠诚的关系；
掌握物流客户忠诚计划的制定与实施方法。
理解客户流失、客户挽留与客户投诉的含义，掌握防范客户流失的策略，掌握投诉处理的原则与方法。
教学时数9学时（其中实践3学时）
6.1物流客户满意（掌握）
6.1.1客户满意的含义
6.1.2物流客户需求
6.1.3客户满意的评价
6.2物流客户忠诚（掌握）
6.2.1客户忠诚的内涵
6.2.2客户忠诚的类型
6.2.3客户忠诚的的测量
6.2.4客户忠诚的影响因素
6.2.5客户满意与客户忠诚关系
6.2.6客户忠诚计划
6.3客户流失与挽留（理解）
6.3.1客户流失与客户挽留
6.3.2客户流失的原因分析
6.3.3防范客户流失的策略
6.4客户投诉处理（掌握）
6.4.1投诉处理原则
6.4.2投诉处理方法
6.4.3客户投诉处理技巧
6.5实训项目：
物流客户投诉处理
形式：
角色扮演，情景模拟
内容：
分组模拟物流客户投诉处理；
要求：
小组分两类：
分别扮演物流企业和物流客户，教师给出投诉事由，
任意两组组合成对，自由选定角色，模拟物流客户投诉处理。
物流客户满意的含义，物流客户需求的特点，客户满意度的测量方法；
物流客户忠诚的内涵与分类，客户忠诚的的测量，客户忠诚的影响因素，客户满意与客户忠诚的关系，物流客户忠诚计划的制定与实施，客户流失、客户挽留与客户投诉的含义，防范客户流失的策略，投诉处理的原则与方法。
物流客户忠诚的内涵与分类，客户忠诚的的测量，客户忠诚的影响因素，客户满意与客户忠诚的关系，物流客户忠诚计划的制定与实施，客户流失、客户挽留与客户投诉的含义，防范客户流失的策略，投诉处理的原则与方法
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