1、掌握物流信息管理,客户获取,客户保持,客户满意,客户忠诚,客户投诉处理,物流大客户管理,物流业务流程设计等专业知识与技能,同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。教学方法:根据课程教学要求,教学中应采取多种方法、多种手段相结合的启发式教学,教学方法上采用课堂讲授、角色扮演,情景模拟,作业练习、课外阅读、案例分析与讨论等方法,教学手段上采用多媒体和网络辅助教学等现代教学手段,注重理论与实践相配合,并按阶段布置作业,培养学生分析问题、解决问题的能力,以达到最佳教学效果。四、课程总学时及各主要环节学时课程总学时:45 学时理论教学 :36 学时实践教学 :9 学时;实践环节的名称(项目
2、)、内容、要求与学时见大纲正文相关章节中的实训项目。习题课要求: 学时(习题训练在相关理论课中随堂实施)辅导考核 : 学时, 本门课程是专业核心课,考核性质为考试,采用笔试形式,开卷还是闭卷要根据学生平时掌握情况而定,主要考核的知识点是本门课中所学的重点知识,试卷题目兼顾理论与技能,并以考核实际应用能力为主。五、推荐教材及参考书推荐教材: 物流客户关系管理与服务王淑娟等编著 清华大学出版社 2011,05主要参考书:马刚、李洪心、杨兴凯:客户关系管理,大连,东北财经大学出版社,2008杨路明:客户关系管理理论与实务,北京,电子工业出版社,2009汤兵勇 雷轶 客户关系管理,北京,高等教育出版社
3、 2008邵兵家:客户关系管理,北京,清华大学出版社,2010英马丁克里斯托夫:关系营销,逸文译,北京,中国财政经济出版社,2005林建宗 主编 客户关系管理,北京,清华大学出版社 2011,02 美迈克尔坎宁安:客户关系管理,刘路丹译,北京,华夏出版社,2004王永贵:客户关系管理,北京,清华大学出版社,2008六、大纲管理大纲版本号:20090201175;责任教研室;物流管理教研室;编写日期;2011年11月;启用日期;2012年3月大纲编写者;马翔大纲审核者:第二部分 教学大纲正文第一章 绪论教学目标与要求:通过本章的学习,使学生了解客户关系管理的驱动因素,掌握客户关系管理的含义,功能
4、与目标,理解现代客户观念下的客户概念与特点,理解物流客户类型与特征。教学时数 3学时教学内容及基本要求1.1 客户关系管理的起源与发展(了解)1.1.1 客户关系管理的起源1.1.2 客户关系管理的驱动因素1.2 现代客户观念(理解)1.2.1 客户的概念1.2.2 客户的特征1.2.3 物流客户1.2 客户关系管理(CRM)(掌握)1.3.1 客户关系管理的含义1.3.2 客户关系管理的功能1.3.3 客户关系管理的目标本章知识点、重点、难点本章知识点:客户关系管理的驱动因素,客户关系管理的含义,功能与目标,现代客户观念下的客户概念与特点,物流客户类型与特征。本章重点:客户关系管理的含义与目
5、标,现代客户观念,物流客户本章难点:客户关系管理的内涵,物流客户特征第二章 客户关系管理相关理论通过本章的学习,使学生了解关系营销的内涵与模型,理解关系营销与交易营销的区别,掌握五种客户关系的含义与使用,理解关系营销梯度推进层次,理解客户让渡价值的含义、客户总成本与客户总价值的构成,理解客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征,了解客户生命周期的基本模式,理解客户终身价值的定义与组成,掌握客户终身价值的影响因素,掌握客户终身价值的测量方法。教学时数 6学时2.1关系营销理论(掌握)2.1.1 关系营销的内涵2.1.2 关系营销的模型2.1.3 客户关系类型2.1.4 关系营销的实施策略2.2 客户
6、价值理论(理解) 2.2.1 客户让渡价值 2.2.2 客户总成本 2.2.3 客户总价值 2.3 客户生命周期理论(理解) 2.3.1 客户生命周期的阶段与特征 2.3.2 客户生命周期的基本模式2.4 客户终身价值理论(掌握) 2.4.1 客户终身价值的定义 2.4.2 客户终身价值的组成 2.4.3 影响客户终身价值的因素分析 2.4.4 客户终身价值的测量关系营销的内涵,关系营销与交易营销的区别,关系营销的模型,飞利浦科特勒划分的五种客户关系,关系营销梯度推进层次,客户让渡价值的含义,客户总成本与客户总价值的构成,客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征,客户生命周期的基本模式,客户终身价
7、值的定义与组成,影响客户终身价值的因素,客户终身价值的测量。飞利浦科特勒划分的五种客户关系,关系营销梯度推进层次,客户总成本与客户总价值的构成,客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征,客户终身价值的定义与组成,影响客户终身价值的因素,客户终身价值的测量。关系营销梯度推进层次,客户终身价值的测量。第三章 物流CRM战略通过本章的学习,使学生了解CRM战略的内涵和环境,掌握CRM战略的环境分析能力,理解CRM客户战略的含义,了解客户战略矩阵与客户增长矩阵的含义理解CRM战略的核心活动,掌握CRM战略评价的方法。3.1 CRM战略(理解)3.1.1 CRM战略的内涵3.1.2 理解客户3.1.3 CR
8、M战略环境分析3.2 CRM的客户战略(理解) 3.2.1 CRM的客户战略的内涵 3.2.2 客户战略矩阵3.2.3 客户增长矩阵3.3 CRM战略的实施与评价(掌握)3.2.2 CRM战略的核心活动3.2.3 CRM战略的评价 CRM战略的内涵,CRM战略的环境分析,CRM客户战略,客户战略矩阵,客户增长矩阵,CRM战略的核心活动,CRM战略评价。客户战略矩阵,客户增长矩阵,CRM战略的核心活动,CRM战略评价。CRM战略的环境分析,CRM战略评价。第四章 物流客户区分通过本章的学习,使学生理解解物流客户信息定义的原则,了解物流客户信息的组成内容,了解客户信息管理的工作内容,认识客户区分的
9、意义,了解客户区分的程序,掌握客户价值的区分方法。4.1 物流客户信息(了解)4.1.1 定义客户信息的原则 4.1.2 客户信息的内容 4.1.3 客户信息的管理4.2 物流客户区分(掌握) 4.2.1 客户区分的意义 4.2.2 客户区分的程序 4.2.3 客户区分的方法 本章知识点、重点、难点物流客户信息定义的原则,物流客户信息的内容,物流客户信息管理,物流客户区分的意义,物流客户区分的程序,物流客户区分方法。物流客户信息定义的原则,物流客户区分方法物流客户区分方法第五章 物流客户互动通过这一章的学习,使学生了解客户互动的含义、内容与渠道,理解客户互动的有效性,掌握客户互动方案的设计,理
10、解客户抱怨的含义与意义,掌握客户抱怨与服务补救的处理策略。5.1物流客户互动概述(了解) 5.1.1 客户互动的概念5.1.2 客户互动的内容5.1.3 客户互动的渠道5.2 物流客户互动管理(掌握)5.2.1 客户互动的有效性5.2.3 客户互动设计5.3 客户抱怨与服务补救(掌握) 5.3.1 客户抱怨 5.3.2 服务补救 本章知识点:客户互动的含义、内容与渠道,客户互动的有效性,客户互动方案的设计,客户抱怨的意义,客户抱怨与服务补救的处理策略。客户互动的含义,客户互动方案的设计,客户抱怨与服务补救的处理策略。客户互动方案的设计,客户抱怨与服务补救的处理策略。第六章 物流客户关系测评与维
11、护通过这一章的学习,使学生理解客户满意的含义,了解物流客户需求的特点,掌握客户满意度的测量方法;理解客户忠诚的内涵、分类及影响因素,理解客户满意与客户忠诚的关系;掌握物流客户忠诚计划的制定与实施方法。理解客户流失、客户挽留与客户投诉的含义,掌握防范客户流失的策略,掌握投诉处理的原则与方法。教学时数 9学时(其中实践3学时)6.1 物流客户满意(掌握) 6.1.1 客户满意的含义 6.1.2 物流客户需求 6.1.3 客户满意的评价6.2 物流客户忠诚(掌握)6.2.1 客户忠诚的内涵6.2.2 客户忠诚的类型6.2.3 客户忠诚的的测量6.2.4 客户忠诚的影响因素6.2.5 客户满意与客户忠
12、诚关系6.2.6 客户忠诚计划6.3 客户流失与挽留(理解)6.3.1 客户流失与客户挽留6.3.2 客户流失的原因分析6.3.3 防范客户流失的策略6.4 客户投诉处理(掌握)6.4.1 投诉处理原则6.4.2 投诉处理方法6.4.3 客户投诉处理技巧6.5 实训项目:物流客户投诉处理 形式:角色扮演,情景模拟 内容:分组模拟物流客户投诉处理; 要求:小组分两类:分别扮演物流企业和物流客户,教师给出投诉事由, 任意两组组合成对,自由选定角色,模拟物流客户投诉处理。物流客户满意的含义,物流客户需求的特点,客户满意度的测量方法;物流客户忠诚的内涵与分类,客户忠诚的的测量,客户忠诚的影响因素,客户满意与客户忠诚的关系,物流客户忠诚计划的制定与实施,客户流失、客户挽留与客户投诉的含义,防范客户流失的策略,投诉处理的原则与方法。物流客户忠诚的内涵与分类,客户忠诚的的测量,客户忠诚的影响因素,客户满意与客户忠诚的关系,物流客户忠诚计划的制定与实施,客户流失、客户挽留与客户投诉的含义,防范客户流失的策略,投诉处理的原则与方法
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