企业呼叫中心常见问题案例库Word格式.docx

企业呼叫中心常见问题案例库Word格式.docx

《企业呼叫中心常见问题案例库Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业呼叫中心常见问题案例库Word格式.docx（75页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

zhangyong48153/huawei

问题解决人

潘伟良

解决方法

主要的原因是由于系统在UAP2100上配置的TTS路数与VP.INI（也就是TTS客户端）上配置的TTS路数不相符合，他在UAP2100上配置的TTS的路数是30路，而在VP.INI上配置的TTS是2路。

解决方法是将两个配置数据修改成一样。

另外，配置TTS的路数最好与VP的路数成1：

3的比例。

还有一个要注意的是在修改了UAP上的TTS路数以后，必须重新启动VP台，另外，UAP主机也最好要重启一下。

该案例同样适用于UAP3300。

1.2拨打8008205555招商银行信用卡中心，出现收号错误

拨打8008205555，输入1，然后输入4，再提示输入身份证号码，这个时候，如果输入正确的18位身份证号码，收号正确的情况下，会提示输入密码，如果收号不全，则会提示“请输入15位或者18位身份证号码”，在IAD132E（T）下的话机，随机出现收号不正确的情况，如果用四口IAD或者POTS话机或者SIP话机均没有这个问题，而且与话机有一定的关系。

拨打其他信用卡中心则没有这个问题

UAP：

3300

CTI：

V300R002Dc04SP05

童春荣，薛颖

吴旺军

请在SIP132上做如下配置：

高级模式下：

TERMINAL（advanced-config）#undosipsend-capability2833//执行

TERMINAL（advanced-config）#rtpdtmftrans-mode1//执行

参考：

设置RTP缺省的DTMF传输模式

设置RTP缺省的DTMF传输模式。

该配置，只有当业务不下发时才生效。

如果一次呼叫中，业务一直未下发该配置，系统将使用该配置值。

配置DTMF为透传模式时，缺省检测DTMF码；

配置为2833模式，则发送2833报文，同时上报号码到业务模块并从语音包文中删除DTMF。

配置为带外方式，上报号码到业务模块，并从语音包文中删除DTMF。

U-SYSIAD132E（T）综合接入设备操作手册附录A高级配置

A-19操作命令备注

TERMINAL（advanced-config）#rtpdtmftrans-mode<

0,0>

0：

DTMF透传；

1：

2833模式

2：

带外传输模式。

缺省为0，DTMF透传方式。

例如：

设置RTP的DTMF传输模式是透传方式，操作如下。

TERMINAL（advanced-config）#rtpdtmftrans-mode0

{<

cr>

|rfc2833-pt<

K>

|jitterbuffer<

|check-udpport<

|send-udp-checksum<

|start-udp-port<

}:

Command:

rtpdtmftrans-mode0

DTMF传送的机制：

第一种，带内传输（RTP流中），DTMF信号在RTP流中传输；

第二种，带外传输（RFC2883协议中），DTMF信号的在控制协议中，以字母的形式传输，可靠性高；

目前这个解决方法就在在带外传输；

1.3座席外呼空号听不到报空号音分析

场景1：

座席外呼局内空号

测试现象：

座席一直处于无声状态，过一会后座席条上会显示外呼失败

场景2：

座席外呼PSTN的空号用户

座席会报号码错误语音信息

UAP3300:

V100R001C03B026

panweiliang00112970

问题分析人

分析：

座席外呼局内用户时，如果被叫号码是空号，则在CTI向UAP发起对用户的呼叫时，ccm模块通过查找数据库分析被叫号码，发现是空号，则会向intess用户回应一个release消息，从图1的日志中就可以看出来，UAP向CTI发送了一个SP_Disconnect消息，附带了原因码是空号或者错误号码。

座席外呼错误的PSTN用户时，座席却能够听到报空号音。

原因我们可以很明显地从图2的日志里发现，尽管PSTN侧发现被叫用户是一个空号，但对端的设备还是发送了一个Alerting消息过来，而并没有向CCM对待INTESS用户那样直接发生了一个release消息。

CTI接收到Alerting消息后，下发了资源连接消息，让座席可以听对局的回铃音，因此，座席就恰好听到了报空号音。

另外，如果是PBX用户的内部呼叫，发现被叫号码是空号后，USAM模块会给主叫用户报空号音，因此，PBX局内用户呼叫空号也能够听到报空号音。

对于图2所示的情况，并不是所有PSTN侧的设备都会支持这个功能，有些设备可能在发现被叫是空号后发送一个release消息过来，如果是这样，那座席也是听不到空号音的。

分析到这里，对于intess用户，我们也可以参照USAM模块的做法，在接收到带有空号的release消息后，模仿给CTI发送alerting消息，然后给座席报空号音。

这样，即可以做到局内呼叫可以听到报空号音，对于不支持报空号音的PSTN设备也有效果。

1.4PBX电话能打通，呼叫中心接通以后双方都听不到声音

清华大学测试项目中，拨打PBX下的电话能打通，但是打呼叫中心接入码，相互听不到声音

UAP2100C03B026

付华江、陈高其

案例提供人

童春荣

在集中配置台中，配置了通话前报工号功能，而这个报工号音不存在，所以VP播放了一个不存在的音，这个时候因为找不到所需要的文件，等待时间比较长，如果在这段时间内如果去听，表现出的症状是双方都听不到声音，其实等超时以后，双方是可以通话的。

解决办法是可以是以下的一种：

1.集中配置台上取消通话前的报工号功能；

2.配置放正确的音；

3.版本升级到C03B026SPC001

1.2Dc04SP05版本中的OUT-Bound无法登陆成功

某代理商客户反馈使用平台安装包自带的呼出管理系统无法成功登陆，出现错误信息：

数据源连接失败。

高卓

SP05版本的呼出管理系统已经是OutBoundPlus版本，其配置文件是outbound.ini文件，以前在cmd中打开ccc.ini来配置outbound的方法在SP05中行不通了。

解决方法是：

首先，安装oralce数据库，在控制面板的ODBC数据源配置新数据源，如下：

1） 

在控制面板中选择ODBC，则弹出ODBC配置窗口，在该配置窗口中选择“系统DSN”页签。

2）单击<

增加>

按钮，弹出数据源驱动程序选择窗口，如图6-1所示。

对于Oracle数据库，选择“OracleODBCDriver”。

3）把下面的OUTBOUND.ini文件拷贝到C:

\ProgramFiles\huawei\OutBound下，修改其中参数：

/OutboundPlus数据源配置

[OutboundPlus]

DsName=outboundtest

UserName=outbound

Password=outbound

同时提出用主动外呼系统，实现对用户的满意度咨询、产品推荐、通知信息和问卷调查等业务。

但是利用平台安装包中自带的呼出管理系统，不能实现此需求。

此需求，请另外使用TopEng-CSPOutBoundPlus来实现。

1.3如何限制座席通过话机直接外呼

广州南方航空局点提出：

限制座席用话机外拨电话，一定要用座席条外呼！

V100R001C03B026SPC001CTI：

王小军

1.UAP下每个用户的默认呼出权限是inter（本局呼叫）和local（本地呼叫），使用showsubscriberdn+话机号码，可以查看该话机的呼入呼出权限：

2.使用configmodifysubscriber命令可以更改话机的呼入呼出权限：

通过configmodifysubscriberdn6000operateoutdeloutgoingrightslocal命令删除话机6000的本地呼叫权限，如果把话机所有的outgoingrights都删除，则不能通过该话机呼叫任何号码，只能接听来电。

如上图所示，这个时候座席6000就不能通过话机呼叫中继，而只可以呼叫内部电话，而坐席6000通过座席条外呼不受到任何限制。

1.4主CTI获取备CTI的LICENSE数据失败

在主CTI上查询备CTI的LICENSE许可失败，提示“CCS转发的目的模块为空”

出现这样的提示，说明主备CTI的配置不相同，按如下配置可解决问题：

1.把主CTI下的Icd3cnfg.dat替换备用CTI下的Icd3cnfg.dat；

2.修改备CTI的MAINIP为主CTI的IP，BACKIP为自己的IP；

说明：

上面两步操作保证了主备CTI的配置信息完全一致（CCS的配置需要在注册表中修改）

主CTI配置（192.168.101.3）：

备CTI配置（192.168.101.2）：

重新启动主备CTI，看到备CTI的wincnfgsvr的状态灯为绿色就OK了，这时后就可以在主CTI上查询备CTI的LICENSE许可了：

1.5用户座席在录音情况下出现双不通的问题

用户座席在录音情况下出现双不通的问题

2100CTI：

广州医药测试

前提：

用户和座席在没有自录音的情况下，双方是能相互通话；

在添加了自录下，会出现双不通的情况，可能是随机出现双不通的情况；

解决方法：

根据UAP和CP台间的配置，测试每个UAP与CP台连接的E1线是否每个通道多是通的，这样能排出通道中可能存在的问题；

确保每个E1和每个通道多是好的；

测试调整CP与UAP上E1连线后，通话就恢复了正常；

1.6UAP8100下用户通过SIP中继拨不同UAP2100下用户的问题

UAP8100下用户通过SIP中继拨不同UAP2100下用户的问题

21008100CTI：

UA