课件《客户关系管理》[1]PPT资料.ppt

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n关联或牵涉等。

关联或牵涉等。

n客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

1.21.2企业管理客户关系的意义企业管理客户关系的意义n1）1）能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本n2）2）能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本n3）3）能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润n4）4）促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买n5）5）能提高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度n6）6）能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源1.31.3客户管理的研究内容客户管理的研究内容n第一，研究建立客户关系，包括第一，研究建立客户关系，包括三个环节：

三个环节：

对客户的认识，对客户的选择，以及将目对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。

标客户和潜在客户开发为现实客户。

n第二，研究维护客户关系，它包括第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：

五个环节：

对客户信息的掌握，对客户的分级，与客对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。

户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。

n第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何何恢复客户关系恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

，如何挽回已经流失的客户。

研究内容研究内容第二篇第二篇客户关系的建立客户关系的建立n客户关系的建立阶段好比是企业与客户客户关系的建立阶段好比是企业与客户的的“相亲相亲”“”“恋爱恋爱”阶段。

阶段。

n客户关系客户关系建立的目标建立的目标就是要就是要让让潜在潜在客户和客户和目标目标客户产生购买欲望客户产生购买欲望并付诸行动，并付诸行动，促使他们尽快成为企业的促使他们尽快成为企业的现实现实客户。

客户。

第二篇第二篇客户关系的建立客户关系的建立n第第22章章客户的认识客户的认识n第第33章章客户的选择客户的选择n第第44章章客户的开发客户的开发第第22章章客户的认识客户的认识n2.12.1客户的价值客户的价值n2.22.2客户的状态客户的状态n2.32.3对各类客户的管理对各类客户的管理2.12.1客户的价值客户的价值n利润源泉利润源泉n聚客效应聚客效应n信息价值信息价值n口碑价值口碑价值n对付竞争的利器对付竞争的利器2.22.2客户的客户的状态状态n非客户非客户n潜在客户潜在客户n目标客户目标客户n现实客户现实客户n流失客户流失客户2.22.2客户的状态及提升客户的状态及提升单相思单相思一见钟情、两情相悦一见钟情、两情相悦第第33章章客户的选择客户的选择n3.13.1为什么要选择客户为什么要选择客户n3.23.2选择什么样的客户选择什么样的客户3.3.为什么要选择客户？

为什么要选择客户？

n3.13.1不是所有的不是所有的购买者购买者都是企业的客户都是企业的客户n3.23.2不是所有的购买者都能给企业不是所有的购买者都能给企业带来收益带来收益n3.33.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的现客户忠诚的前提前提n3.43.4没有选择客户可能造成没有选择客户可能造成企业定位企业定位的模糊，的模糊，不利于树立鲜明的企业形象不利于树立鲜明的企业形象3.23.2选择什么样的客户选择什么样的客户n3.2.13.2.1什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户n3.2.23.2.2大客户不等于好客户大客户不等于好客户n3.2.33.2.3小客户有可能是好客户小客户有可能是好客户3.2.13.2.1什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户n

（1）

（1）购买欲望强烈、购买力大购买欲望强烈、购买力大（特别是对企业的特别是对企业的高利润高利润产品的采购数量多产品的采购数量多）。

n

（2）

（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。

有良好的信誉。

n（3）（3）服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。

服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。

n（4）（4）经营风险小，有良好的发展前景。

经营风险小，有良好的发展前景。

n（5）（5）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。

希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。

3.2.23.2.2大客户不等于好客户大客户不等于好客户

（1）

（1）财务风险大财务风险大n较长的账期可能会给企业经营带来资金风险较长的账期可能会给企业经营带来资金风险

（2）

（2）利润风险大利润风险大n提出诸如减价、提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、价格折扣、强索回扣、提供超值服务提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求甚至无偿占用资金等方面的额外要求（3）（3）管理风险大管理风险大n扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等（4）（4）流失风险大流失风险大n众多商家尽力争夺的对象众多商家尽力争夺的对象（5）（5）常常另起炉灶常常另起炉灶3.33.3目标客户选择的指导思想目标客户选择的指导思想n

（1）

（1）选择与企业定位一致的客户选择与企业定位一致的客户n

（2）

（2）选择选择“好客户好客户”类型的客户类型的客户n（3）（3）选择有潜力的客户选择有潜力的客户n（4）（4）选择选择“门当户对门当户对”的客户的客户n（5）（5）选择与忠诚客户具有相似特征的客户选择与忠诚客户具有相似特征的客户第第44章章客户的开发客户的开发4.14.1营销导向的开发策略营销导向的开发策略4.24.2推销导向的开发策略推销导向的开发策略4.14.1营销导向的开发策略营销导向的开发策略n曹刿论战曹刿论战说说“不战而屈人之兵不战而屈人之兵乃上之上者也乃上之上者也”，套用这句话，套用这句话，不刻意不刻意的开发是客户开发的首选之策。

的开发是客户开发的首选之策。

n营销导向营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。

标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。

n营销导向营销导向策略的特点是策略的特点是“不求人不求人”，是企业靠本身的，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿主动和自愿地被开发，地被开发，还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。

还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。

n所以，营销导向的开发策略是客户开发的所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界最高境界。

4.24.2推销导向的开发策略推销导向的开发策略n所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段价格、分销渠道和促销手段没有明显特色没有明显特色或者缺乏吸或者缺乏吸引力的情况下，通过引力的情况下，通过人员推销的人员推销的形式，引导或者劝说形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。

客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。

n推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。

其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。

n4.2.14.2.1如何寻找客户如何寻找客户n4.2.24.2.2如何说服客户如何说服客户4.2.14.2.1如何寻找客户如何寻找客户n1.1.逐户访问法逐户访问法n2.2.会议寻找法会议寻找法n3.3.到俱乐部寻找法到俱乐部寻找法n4.4.在亲朋故旧中寻找在亲朋故旧中寻找n5.5.资料查询法资料查询法n6.6.咨询寻找法咨询寻找法n7.7.“猎犬猎犬”法法n8.8.介绍法介绍法n9.9.“中心开花中心开花”法法n10.10.电话寻找法电话寻找法n11.11.信函寻找法信函寻找法n12.12.短信寻找法短信寻找法n13.13.网络寻找法网络寻找法n14.14.抢夺对手的客户抢夺对手的客户第三篇第三篇客户关系的维护客户关系的维护n客户关系的维护是客户关系的维护是指企业通过努力来指企业通过努力来巩固及进一步发巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

n客户关系维护的客户关系维护的目标目标就是要实现客户的忠诚，特别是就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。

要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。

n客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的“婚姻婚姻”阶阶段，应当争取从段，应当争取从“纸婚纸婚”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。

n维护客户关系的维护客户关系的措施措施是是让忠诚者得到让忠诚者得到回报回报，让三，让三心二意者得到心二意者得到激励激励，让流失者付出代价。

，让流失者付出代价。

第三篇第三篇客户关系的维护客户关系的维护n第第55章章客户的信息客户的信息n第第66章章客户的分级客户的分级n第第77章章客户的沟通客户的沟通n第第88章章客户的满意客户的满意n第第99章章客户的忠诚客户的忠诚第第55章章客户的信息客户的信息n5.15.1客户信息的重要性客户信息的重要性n5.25.2应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息n5.35.3收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n5.45.4运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息5.15.1客户信息的重要性客户信息的重要性n5.1.15.1.1客户信息是企业决策客户信息是企业决策的基础的基础n5.1.25.1.2客户信息是客户客户信息是客户分级的基础分级的基础n5.1.35.1.3客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础n5.1.45.1.4客户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础5.2.15.2.1个人客户的信息个人客户的信息n

（1）

（1）基本信息基本信息n

（2）

（2）消费情况消费情况n（3）（3）教育情况教育情况n（4）（4）事业情况事业情况n（5）（5）家庭情况家庭情况n（6）（6）生活情况生活情况n（7）（7）个性情况个性情况n（8）（8）人际情况人际情况5.2.25.2.2企业客户的信息企业客户的信息n

（1）

（1）基本信息基本信息n

（2）

（2）客户特征客户特征n（3）（3）业务状况业务状况n（4）（4）交易状况交易状况n（5）（5）负责人信息负责人信息5.35.3收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n5.3.15.3.1直接渠道直接渠道n5.3.25.3.2间接渠道间接渠道5.3.15.3.1直接渠道直接渠道n1.1.在调查中获取客户信息在调查中获取客户信息n2.2.在营销活动中获取客户信息在营销活动中获