行动学习-问题解决六步法PPT资料.ppt

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我工作时的心态就我工作时的心态就好像我是公司股东好像我是公司股东一样，我不仅一样，我不仅做好自己的本职工作，还替微软想想有哪些做得不够的或做好自己的本职工作，还替微软想想有哪些做得不够的或者不合理的地方。

者不合理的地方。

其实，看到问题的员工很多，但其实，看到问题的员工很多，但我不仅看到了，还提了出我不仅看到了，还提了出来来，提出问题的人也很多，更重要的是我提出来的时候，提出问题的人也很多，更重要的是我提出来的时候，我已经找到解决方案了我已经找到解决方案了，也有人找到解决方案了，而我，也有人找到解决方案了，而我，不只拿出解决方案，而且不只拿出解决方案，而且已经验证过了已经验证过了，这才是公司需要，这才是公司需要的，因为别人不这么做而我做了，所以机会就是我的了。

的，因为别人不这么做而我做了，所以机会就是我的了。

行动学习问题解决六步法行动学习问题解决六步法团队形成团队形成团队形成团队形成步骤一步骤一步骤一步骤一项目选择项目选择项目选择项目选择步骤二步骤二步骤二步骤二分析原因分析原因分析原因分析原因步骤三步骤三步骤三步骤三解决办法解决办法解决办法解决办法步骤四步骤四步骤四步骤四形成制度形成制度形成制度形成制度步骤六步骤六步骤六步骤六试用改进试用改进试用改进试用改进步骤五步骤五步骤五步骤五问题解问题解问题解问题解决流程决流程决流程决流程问题解决小组成员问题解决小组成员-组长组长v引导小组通过不同的活动达到活动引导小组通过不同的活动达到活动目的目的v保证所有人员参与保证所有人员参与v使小组不要离题使小组不要离题v推动讨论以助小组达到一致推动讨论以助小组达到一致问题解决小组成员问题解决小组成员-方法检验员方法检验员v确保使用已商定的程序确保使用已商定的程序v为达到小组目的推荐方法为达到小组目的推荐方法/工具工具v帮助小组正确的使用工具，如在大帮助小组正确的使用工具，如在大脑风暴时不要评估脑风暴时不要评估。

问题解决小组成员问题解决小组成员会议记录员会议记录员v尽可能详尽地记录尽可能详尽地记录v当用翻纸板时，把字写得足够大当用翻纸板时，把字写得足够大v确保所有翻纸板有标题并清晰确保所有翻纸板有标题并清晰问题解决小组成员问题解决小组成员-时间控制员时间控制员v保证讨论议题在议定的时间内，保证讨论议题在议定的时间内，防止走题防止走题v监控时间并提醒大家时间监控时间并提醒大家时间问题解决小组成员问题解决小组成员结果演示员结果演示员v代表本组向其他组作演示汇代表本组向其他组作演示汇报报评比标准：

评比标准：

1.板书清晰、有说服力板书清晰、有说服力2.逻辑性强逻辑性强3.方法、工具和分析有创意方法、工具和分析有创意4.全员参与的团队工作全员参与的团队工作5.演示有说服力演示有说服力学习目的学习目的完成该课后，你将能在行动学习中：

完成该课后，你将能在行动学习中：

使用解决问题六步骤解决工作中的问题使用解决问题六步骤解决工作中的问题改善沟通，在解决问题时使用共同的语言改善沟通，在解决问题时使用共同的语言选择及使用新的工具选择及使用新的工具利用已有的知识与经验，成为问题解决的专家利用已有的知识与经验，成为问题解决的专家请每个小组：

请每个小组：

1。

写出你们认可的本公司的。

写出你们认可的本公司的“问题解决专问题解决专家家”？

2。

描述他们身上的共同特征是什么？

。

写在一张大白纸上。

问题解决专家？

辅助任务：

v组长组长v队名队名v组长一分钟呈现组长一分钟呈现问题的两个来源问题的两个来源来自标准来自标准问题问题绩效标准绩效标准/期望期望实际绩效实际绩效实际绩效实际绩效改变改变我们每天都在发现问题、解决问题、同我们每天都在发现问题、解决问题、同我们每天都在发现问题、解决问题、同我们每天都在发现问题、解决问题、同时也在制造问题时也在制造问题时也在制造问题时也在制造问题阻碍企业发展的因素阻碍企业发展的因素,如果对企业的经营管理或管如果对企业的经营管理或管理者的决策会产生明显的负面的影响理者的决策会产生明显的负面的影响,称之问题称之问题KANO分析分析我我们做什么能做什么能让客客户满意？

意？

满意不满意没有功能完全功能一定要做一定要做领导要做领导要做超越期望超越期望问题的两个来源问题的两个来源来自客户来自客户哈佛研究发现：

一个忠诚的客户会哈佛研究发现：

一个忠诚的客户会v重复购买，甚至不需广告重复购买，甚至不需广告v推荐和传播，口碑营销推荐和传播，口碑营销v对价格不敏感对价格不敏感内部客户内部客户呢？

呢？

所以，你的工作是所以，你的工作是为了客户的满意为了客户的满意快，上路了！

快，上路了！

团队形成团队形成团队形成团队形成步骤一步骤一步骤一步骤一项目选择项目选择项目选择项目选择步骤二步骤二步骤二步骤二分析原因分析原因分析原因分析原因步骤三步骤三步骤三步骤三解决办法解决办法解决办法解决办法步骤四步骤四步骤四步骤四形成制度形成制度形成制度形成制度步骤六步骤六步骤六步骤六试用改进试用改进试用改进试用改进步骤五步骤五步骤五步骤五问题解问题解问题解问题解决流程决流程决流程决流程1讲解一个贯穿讲解一个贯穿6步的标准案例步的标准案例v背景背景motorola公司在内部经常组织一个名叫公司在内部经常组织一个名叫TCS（totalcustomerservice）的全球员工竞赛，主要形式往）的全球员工竞赛，主要形式往往是跨部门的员工聚集到一起，解决一个工作中来往是跨部门的员工聚集到一起，解决一个工作中来自客户的实际问题。

自客户的实际问题。

我们选择了一个在全球大赛中，获第二名的中国团我们选择了一个在全球大赛中，获第二名的中国团队，其解决的问题是：

队，其解决的问题是：

提升内部客户对培训大学的提升内部客户对培训大学的满意度满意度。

我们从客户那里听到什么？

计划不停的在变计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好本地的培训师的授课质量不够好不了解摩托罗拉大学的课程设置不了解摩托罗拉大学的课程设置组建一个跨职能的项目团队组建一个跨职能的项目团队核心成员Caroline质量质量Yu课程设计课程设计Marie行政管理行政管理Tracy培训师培训师Lisa财务部客户财务部客户Jesse日程策划日程策划Leonard市场市场Judy培训师管理培训师管理快，上路了！

团队形成团队形成团队形成团队形成步骤一步骤一步骤一步骤一项目选择项目选择项目选择项目选择步骤二步骤二步骤二步骤二分析原因分析原因分析原因分析原因步骤三步骤三步骤三步骤三解决办法解决办法解决办法解决办法步骤四步骤四步骤四步骤四形成制度形成制度形成制度形成制度步骤六步骤六步骤六步骤六试用改进试用改进试用改进试用改进步骤五步骤五步骤五步骤五问题解问题解问题解问题解决流程决流程决流程决流程1头脑风暴法头脑风暴法规则规则brainstorming，BSv所有人积极参与，轮流发言，每人先说一条所有人积极参与，轮流发言，每人先说一条v在头脑风暴的讨论过程中没有参杂其他的讨论在头脑风暴的讨论过程中没有参杂其他的讨论v不对他人提出的意见和看法进行讨论不对他人提出的意见和看法进行讨论v不批评他人的意见不批评他人的意见v没有愚蠢的建议，所有的建议都应该记录下来没有愚蠢的建议，所有的建议都应该记录下来v需要确定结束的时间需要确定结束的时间v尊重他人的意见尊重他人的意见v将所提出的意见和建议进行记录并让所有人看到展示（白将所提出的意见和建议进行记录并让所有人看到展示（白板纸）板纸）v避免重复避免重复v澄清意义澄清意义参考资料：

头脑风暴参考资料：

头脑风暴描述：

描述：

头脑风暴是一种用于在头脑风暴是一种用于在短时间短时间激发尽可能多的思想的激发尽可能多的思想的团队工作方法。

团队工作方法。

头脑风暴头脑风暴（brainstorming）就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨论论,产生想法和建议产生想法和建议.它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法.从从20世纪世纪50年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所,以解决组以解决组织中的重大问题织中的重大问题.据原安达信咨询公司的调查显示据原安达信咨询公司的调查显示,70%以上的经理人说他以上的经理人说他们使用头脑风暴们使用头脑风暴操作方法：

操作方法：

当主持人公布问题的时候当主持人公布问题的时候,让每个成员思考让每个成员思考10分钟分钟.会议主持人对成会议主持人对成员一个挨一个进行询问员一个挨一个进行询问（如人数超过如人数超过10人，进行分组讨论人，进行分组讨论,这时候组长来这时候组长来代为询问代为询问）,每个成员每次询问的时候只说出一个建议每个成员每次询问的时候只说出一个建议,然后轮到旁边的成然后轮到旁边的成员表达自己的一个观点员表达自己的一个观点,如轮到成员没有想好如轮到成员没有想好,该成员就说该成员就说“过过”，下一，下一个成员继续发言，直到所有成员说个成员继续发言，直到所有成员说“过过”风暴结束。

风暴结束。

BrainStorming的流程的流程确认要讨确认要讨论的问题论的问题准备准备会场会场组织组织人员人员宣布宣布主题主题BrainStorming整理问整理问题，找出题，找出重点问题重点问题会后会后评价评价头脑风暴法的原则头脑风暴法的原则在意见收集过程中在意见收集过程中v人人参与人人参与（roundrobin）v不评价他人的想法不评价他人的想法v快速阐述观点，不需要发挥快速阐述观点，不需要发挥v在其它想法的基础上发展自己的想法在其它想法的基础上发展自己的想法v及时记录每个人员的想法（不高度概括），并字体整齐及时记录每个人员的想法（不高度概括），并字体整齐在观点评估阶段在观点评估阶段v只评估观点，不评估人只评估观点，不评估人v为了准确，请小组成员进行核对为了准确，请小组成员进行核对v成员依次评论，可将意义延伸，将其中一些观点综合或取消成员依次评论，可将意义延伸，将其中一些观点综合或取消v进行分级标注进行分级标注,明确主次明确主次（小组要对标准达成一致小组要对标准达成一致）v确定下一步的行动确定下一步的行动参考资料：

头脑风暴v所需时间：

所需时间：

15分钟至个小时分钟至个小时v所需人数：

至人所需人数：

至人v通常所需的环境通常所需的环境:

1.一间温度适宜一间温度适宜,安静安静,光线柔和的会议室光线柔和的会议室2.严禁电话干扰严禁电话干扰3.有翻页板有翻页板（一般分多少组就需要多少翻页板一般分多少组就需要多少翻页板）4.4.黑色和红色的白板笔若干黑色和红色的白板笔若干头脑风暴的最新工具头脑风暴的最新工具头脑风暴的注意点头脑风暴的注意点1.请谁入伙请谁入伙头脑风暴的有效性在很大程度上受到讨论成员的个性和他们之间的相头脑风暴的有效性在很大程度上受到讨论成员的个性和他们之间的相互关系的影响互关系的影响,如果你控制者名单如果你控制者名单,如何搭配就取决于你了如何搭配就取决于你了.一般而言一般而言v关系特别密切或紧张的关系特别密切或紧张的人员不要在一组人员不要在一组v性格相似的性格相似的人员不要在一组人员不要在一组v关注点异常分散的关注点异常分散的人员不要在一组人员不要在一组v不要让同性别的不要让同性别的人员在一组人员在一组2.组长的特别要求组长的特别要求v有能力和勇气面对大伙讲话有能力和勇气面对大伙讲话v如条件可能如条件可能,给组长佩带特别的红色标识给组长佩带特别的红色标识（如红袖箍如红袖箍）,以提醒他们的权利以提醒他们的权利v组长不能是特别强势或支配欲强的人组长不能是特别强势或支