家电售后维护方案模板Word格式文档下载.docx

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6）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。

2售后服务保障的承诺

1、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务

本公司提供项目产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。

产品免费保修维护期（质保期）为一年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。

2、免费保修维护期内的软件免费升级支持及服务

在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术，并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。

在免费保修维护期内，免费提供软件升级服务；

在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。

3、保证故障响应快速、及时

我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。

4、建立强大的技术支持队伍组织

我公司为鲁西化工监控系统项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。

这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

5、产品备品、备件的提供

为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证系统全寿命期内的自制设备及其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。

在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。

6、提供系统应急措施

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。

售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

7、专技术指导和咨询

提供7*24小时的技术指导和咨询。

研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；

研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。

解答客户关于系统功能性的疑问。

8、对前端系统定期巡检

本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡视服务。

9、用户维护培训和用户维护队伍的建立

本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。

利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。

10、提供全套的维护资料和技术支持

提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。

11、远程维护

在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进行升级。

12、其他售后服务承诺

适时巡访用户并提供现场服务支持；

提供及时维修和相应的机构保障；

定期或不定期发布维修指导光盘；

3售后服务的内容和手段

表1免费保修维护期内售后服务内容一览表

服务项目

收费标准

故障部件免费更换

免费

常规的系统维护

3小时到现场

快速故障响应（半小时）

定期系统巡检（每年2次）

自制备品、备件的供应和配备

通用备品、备件的供应和配备

备品、备件的维修

系统应急措施

工厂培训、现场培训

远程维护

专家技术指导和咨询

提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训

用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）

软件升级服务

系统升级资料提供

对维护机构工作的全面支持和协助

表2免费保修维护期外售后服务内容一览表

故障部件更换

按成本价收费

24小时值班

快速故障响应

定期系统巡检

表3售后服务手段一览表

序号

服务手段

用途

1

热线电话、邮件、传真

售后服务技术支持、技术顾问服务

2

本地维护基地

在郑州市设有备件库，在济南设立办事处，专门处理周边地区售后服务问题

3

维护、故障诊断、故障排除、技术支持及指导

4

用户培训，建立用户系统维护队伍

支持用户自维护系统

1售后服务保障体系基础

本公司在长期的监控系统项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。

在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合监控项目的售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。

建立了售后服务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。

2保障措施与策略

针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；

本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：

制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定；

对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；

把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理；

注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期维护和视情维护；

把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；

支持用户维护体系的建立与建设。

3售后服务保障体系组织结构

（1）售后服务领导小组

全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。

（2）技术服务中心

对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。

为用户提供良好的技术支持和售后服务。

（3）维护专家组

负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；

通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。

我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。

4售后服务队伍

（1）保障能力

本公司在监控项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。

在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。

本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。

为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。

（2）保障措施

从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：

以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；

针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。

（3）售后服务人员的培训

本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服务。