电话接听标准培训3PPT格式课件下载.ppt

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4040如果对方连续两次打错电话怎么办？

如果对方连续两次打错电话怎么办？

11、礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确、礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码：

号码：

404022、说打错电话，然后挂断：

、说打错电话，然后挂断：

404033、斥责对方：

、斥责对方：

2020前前言言测试题：

测试题：

下面有四种不同形状的下面有四种不同形状的树，请选出出你最喜你最喜爱的一种。

的一种。

AA、灌木灌木丛林的矮林的矮树BB、没没树叶的叶的树CC、雪地里的松雪地里的松树DD、被狂被狂风吹斜的吹斜的树社社会会适适应应力力指指数数选择AA的人：

循的人：

循规蹈矩型蹈矩型你的行你的行为举止止总是是规规矩矩，不矩矩，不敢前行一步。

因此，在敢前行一步。

因此，在现代社会中，代社会中，你是个没有安全感的人，你是个没有安全感的人，对旁人的旁人的大胆言行，大胆言行，总是惶惶不可是惶惶不可终日，甚日，甚至相当适至相当适应不良。

不良。

社社会会适适应应力力指指数数选择BB的人：

悲的人：

悲观善感型善感型你是一个很容易失望的人。

此外，你是一个很容易失望的人。

此外，多愁善感更是你予人的第一印象。

多愁善感更是你予人的第一印象。

你很适合需要你很适合需要发挥创意的工作意的工作。

社社会会适适应应力力指指数数选择CC的人：

浪漫的人：

浪漫乐天型天型你是一个你是一个拥有浪漫人生有浪漫人生观的人，的人，是那种即使身陷渺无人烟的雪地，是那种即使身陷渺无人烟的雪地，仍能自得其仍能自得其乐的的乐天派人物，天派人物，对于于爱情永情永远抱着希望，但从不抱着希望，但从不强求的求的态度度。

社社会会适适应应力力指指数数选择DD的人：

反社会偏激型的人：

反社会偏激型你是那种你是那种愤世嫉俗、反抗心理十世嫉俗、反抗心理十分分强烈的人；

容易和烈的人；

容易和邻居、同事和居、同事和朋友朋友发生生争吵争吵，人，人际关系欠佳。

小关系欠佳。

小心心连你的好友都会因你的好友都会因为无法忍受你无法忍受你的个性而离开你。

的个性而离开你。

社社会会适适应应力力指指数数左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔电电电电话话话话接接接接听听听听的的的的程程程程序序序序电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话报出公司或部门名称报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏听清楚来电目的听清楚来电目的注意声音和表情注意声音和表情保持正确的姿势保持正确的姿势电电电电话话话话接接接接听听听听的的的的程程程程序序序序复诵来电要点复诵来电要点最后道谢最后道谢让客户先收线让客户先收线写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

左左左左手手手手持持持持听听听听筒筒筒筒右右右右手手手手拿拿拿拿笔笔笔笔为了消除这种不良现象，应提倡用左为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

通常，应该在电话铃声响过两声之后通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

工的精神状态不佳。

铃铃声声响响两两声声后后接接听听电电话话在电话接通之后，接电话者应该先在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。

随着年龄的增长，很多人部门的名称。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：

往张口就问：

“喂，找谁，干嘛喂，找谁，干嘛？

”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

彬有礼地向客户问好。

报报报报出出出出公公公公司司司司或或或或部部部部门门门门名名名名称称称称电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的。

的电话都是通过前台转接到内线的。

如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚。

接过程中遇到问询时就难以回答清楚。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

确确确确定定定定来来来来电电电电者者者者的的的的身身身身份份份份和和和和姓姓姓姓氏氏氏氏电话的接听者应该弄清楚以下一些电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：

本次来电的目的是什么？

是否可问题：

是否可以代为转告？

是否一定要指名者亲自接以代为转告？

是否一定要指名者亲自接听？

是一般性的电话行销还是电话来往听？

是一般性的电话行销还是电话来往？

公司的每个员工都应该积极承担责任，？

公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

不要因为不是自己的电话就心不在焉。

听听清清来来电电者者目目的的沟通过程中表现出来的礼貌最沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

听电话时要注意声音和表情。

注注意意声声音音和和表表情情声音好听，并且待人亲切，会让声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

把公司的金字招牌践踏在脚底下。

接听电话过程中应该始终保持正确的接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；

因此，保持端坐的姿势，尤其不要发出；

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

感受到你的愉悦。

保保持持正正确确姿姿势势电话接听完毕之前，不要忘记复电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点。

诵一遍来电的要点。

防止记录错误或者偏差而带来的防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错息进行核查校对，尽可能地避免错误。

误。

复复诵诵来来电电要要点点来者是客、以客为尊，千万不要来者是客、以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

激，向他们道谢和祝福。

最后的道谢也是基本的礼仪。

最最后后道道谢谢不管是什么行业，在打电话和接电不管是什么行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定因为一旦先挂上电话，对方一定会听到会听到“喀嗒喀嗒”的声音，这会让客的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

线，这时整个电话才算圆满结束。

让让客客户户先先收收线线【案例】【案例】11林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：

时光公司，您好！

请问您找谁？

林宇：

请问高琦在吗？

请问您是哪里？

我是台湾林宇。

麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

谢谢您！

林小姐，很抱歉！

高琦出去还没回来呢！

请问您有什么事需要同仁：

请问您有什么事需要我转告他。

我转告他。

麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮林宇：

麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。

不用客气！

再见！

案案例例【案例】【案例】22是个男的是个男的“喂，王姐，你的电话，是个男的喂，王姐，你的电话，是个男的”。

小赵接了一个电话，大声地招。

小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。

整个呼王姐过去接电话。

整个办公办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。

王姐非常不好意思地过去接电话。

起头来看着王姐。

案案例例【案例】【案例】33刨根问底刨根问底“请问，李先生在吗？

请问，李先生在吗？

”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：

音找自己的爱人，立刻提高了警觉：

“你是谁啊？

哪个单位的？

你找他有你是谁啊？

你找他有什么事吗？

你怎么知道我们家电话的？

什么事吗？

”打电话的女士一听对方爱人刨根打电话的女士一听对方爱人刨根问底的，而且觉得这种问话方式简直是在污辱自己，她马上说：

问底的，而且觉得这种问话方式简直是在污辱自己，她马上说：

“没什么没什么事，不用找了！

事，不用找了！

”【案例】【案例】44小道消息小道消息小丽接到一个电话，小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。

帮我叫一下小飞。

”小丽小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，好，我马上去您办公室。

我马上去您办公室。

”小飞匆匆走了。

小丽立即小飞匆