晋如意项目酒店式物业管理执行计划书Word格式文档下载.doc
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34组
179组
234组
8%
40%
52%
3、您一年能在海南住多长时间呢？
一个月以下
一个月
两个月
三个月
三个月以上
不确定
42组
106组
102组
73组
119组
10组
9%
23%
22%
16%
27%
3%
4、您最看重的是哪些方面的服务配套呢？
山西特色餐饮
定购机票、机场接送
汽车租赁
温泉养生
家居清洁
两地无障碍服务
家庭式旅游服务
其他
325
318
321
361
188
262
176
1951
72%
71%
80%
42%
58%
39%
注：
第4个问题一组客户可同时选多个选项，故合计数远远超出452；
每一个项目所占比例均以调查总户数（452组）为基准计算。
通海会馆根据问卷结果，设定委托经营的管理方式，规模，以及计算经营周期及回报（5月10日——21日）。
第二部分酒店式物业管理的设计
功能及形象设计
酒店式物业管理要满足的两个最基本功能：
一、物业功能
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
物业服务作为社区生活的基础服务。
目前针对晋如意小区拟设定的物业功能有：
一）、房屋公共部位以及公共设施的维护和管理
1、公共部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
2、公共设施是指共用的上、下水管道、落水管、水箱、加压水泵、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场、车库、公益性文体设施和公用设施使用的房屋。
其中包括会所以及其辅助设施。
二）、环境卫生以及绿化
1、对公共部位及公共道路进行清扫和保洁;
2、绿化带的卫生清理；
3、日常生活垃圾的清运；
4、对广场、小区绿化带的设计、施工及管理；
5、对花草、树木的修剪、喷药、施肥、浇水等管理；
三）、治安、交通、消防
1、保安24小时巡逻，保证小区治安稳定，并协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；
2、小区车辆出入登记、停放管理；
3、小区消防管理。
四）、智能化设施设备的维护
范围包括：
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据实际智能化设施制定维护方案。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
五）、搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
六）、委托性特约服务
1、代收代缴收水、电、以及网络通讯费用。
2、家居清洁，管家服务，汽车清洁，衣服洗熨，物业租售代理，代聘钟点佣工，代订书报、杂志、牛奶等，代购商品，代订车、船、飞机票
二、酒店功能
酒店式服务是物业表现的形象核心。
从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：
第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。
如：
装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。
第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。
服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。
所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。
使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。
酒店要满足的功能主要有：
接待服务，引导服务，客房服务，用餐服务等。
由通海出具详细的管理服务方案。
酒店式物业的重点表现在酒店服务为一种经营性服务。
针对项目情况及业主实际，以及公司整个产业延伸，服务拓展战略而拟定的的核心功能有三个：
1、温泉服务
2、养老服务
3、旅游服务
通海会馆，5月底前，制定物业管理，酒店管理两个基础的实施细则。
针对三种核心工作的经营方式，盈利模式，建议6月进行具体工作，制定实施细则，确定实施部门及详细工作排期。
会所设计和底商设计
依照前期工作成果，尤其对满足酒店服务和物业管理相关功能，对会所和小区内的底商实施功能分割，面积计算，布局设计。
建议应该涵盖的功能区域：
泡池室内部分，更衣室，冲凉，桑拿，
中西高级餐厅，酒吧，茶室
健身室，乒乓球室，台球室
文娱中心，棋牌室
壁球场，电脑高尔夫球室
会议厅，
家庭影院（提供影带出租）
商务中心
卡拉OK，小型电影院，
花店、礼品店
美容美发院
超市（商店）
5月底前由设计院按照酒店功能及服务要求，对会所进行功能划分，布局设计。
同时考虑小区运营车辆的规模之后，划定运营车辆的停放区域。
在旅游服务中将车辆的运营管理模式进行说明。
酒店式物业管理各项服务标准及费用收缴办法
根据目前设定的小区酒店式物业管理的草案，对小区内的物业管理费收费进行计算，并制定标准。
物业收费标准：
包括公共设施维护、维修费、统一管理费、保安费、卫生费、绿化管理费。
酒店收费标准：
客房，餐饮
温泉收费标准：
泡池，按摩
养老收费标准：
托管，医疗，体检
旅游收费标准：
导游，租赁
具体收费标准的制定在会议后确定组织部门，并进行工作排期。
第三部分酒店式物业管理中的组织架构图
接待、收银
商务中心
行李房
副总经理
办公室
部门经理
总经理
保安部
保安
消防
温泉泡池池
领班
娱乐
洗浴
服务员
财务部
会计
出纳
核单
绿化、PA
洗衣、医疗
车辆租赁
总务部
领班
电工、管工
维修工
餐饮部
餐厅
厨房
厨师长
传菜
客务部
客房
前厅
PA
人员配置：
总计：
74人+餐饮+温泉泡浴=120人（估算）
总经理：
1人副总经理：
1人办公室：
1人部门经理：
6人
客务部（前厅）领班：
2人接待：
3人收银：
3人商务中心：
2人行李员：
4人
（客房）领班：
2人服务员：
10人PA：
9人
餐饮部领班：
2人厨师长：
1人服务员：
厨师：
财务部会计：
1人出纳：
1人核算：
1人
温泉泡池领班：
2人洗浴：
娱乐：
保安部保安：
8人
具体组织结构由通海会馆和综合办公室制定。
在建议组织架构中拟定人员为200人。
说明：
在组织架构确定之后，进行工作的分配与实施，
酒店式物业管理公司的组建方式组织专题会议讨论，并确定实施。
建议组织架构图中下列单项设置专人。
（物业管理服务中心，餐饮部，客房部，车辆管理部，旅游服务中心，商务会议中心，老年服务中心。
）
第四部分通海会馆入驻计划的安排
酒店式物业的前期介入时机及相关工作
通海会馆从现在开始全面介入,参与物业管理工作之前进行的工作。
主要包括项目规划设计阶段的介入、项目施工建设阶段的介入和项目销售阶段的介入。
1、项目规划设计阶段的介入
项目规划设计阶段需要从物业管理的角度参与项目规划设计方案研究工作，从日后物业管理的角度考虑开发项目的规划设计。
要设置物业管理工作用房、商业用房，给楼宇的清洁冲洗留公共水源，设置防盗监控系统，配备防火安全装置。
酒店相关功能的设置提出设计要求。
小区的开放路口应集中并设岗亭，为物业管理公司实施周边封闭式管理作准备。
2、项目销售阶段的早期介入
物业管理是客户、准客户和潜在客户所关心的重要内容，在销售中对物业管理相关的全部内容，包括物业管理收费、物业管理服务内容、物业管理承诺和物管公司等对营销人员进行培训。
酒店入驻时间以及前期准备工作
通海会馆通过工程进度确定酒店入驻时间，并在入住前一个月完成相关酒店式物业管理的基础工作。
主要包括物业管理人员的选拔和岗位培训、物业管理资金的落实、物业管理制度的制定三个方面。
一、物业管理人员的选聘和岗位培训
（一）物业管理人员选聘
物业管理人员的选拔工作，应该从物业管理任务确定后开始着手。
可以由负责人根据物业管理接管的实际需要组织管理班子。
（二）物业管理人员的培训
物业管理人员的应知应会主要包括如下内容：
1、应知的基本内容
1）物业管理人员应了解自身企业（所在公司）的基本情况，如：
公司的发展史、组织结构、劳保福利、公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等。
2）物业管理人员应了解所管物业的基本情况，如：
建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等；
各种场地的使用功能、面积、布局等；
各种设备设施的位置、分布和功能等。
3）物业管理人员应了解公司制定的《住户手册》及各种管理规定的主要内容
2、应会的基本内容
1）物业管理人员应懂得物业管理的基本常识，包括：
应付特发事故（如火警、盗警、人员伤亡等）的基本常识；
防盗、防事故、防罪案的意识及其基本常识；
消防管理条例及防火灭火基本知识；
待人接物的基本礼仪和礼貌用语；
维护环境整洁的基本要求及基本标准。
2）物业管理人员应熟悉本岗位的职责和本岗位的操作技巧和技能。
3）物业管理人员应掌握以下学科的基本知识：
包括行政管理、城市规划、房屋构造、建筑设备、市政工程、园林绿化、财务管理、心理学、公共关系学、电子计算机等。
二、物业管理资金的筹措
物业管理资金的来源主要有如下数项：
1、地产开发建设企业提供的“公共设施、设备的维护管理基金”
2、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共性管理服务费”
3、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共设施、设备的维护管理储备金”
4、物业管理公司开展“特约管理服务”的收入
5、物业管理经营性物业（或称商业物业）的经济收益
6、物业管理公司开展多种经营活动的收入
7、政府给予的“城市维护费补贴”。
对物业管理各项资金的收取，物业管理公司应严格执
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