饭店VIP接待程序PPT文件格式下载.ppt

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每个人的利益准，工作就难以完成。

每个人的利益都不会得到保障。

客人的需求得不到都不会得到保障。

客人的需求得不到满足。

满足。

1、标准化体系、标准化体系n标准化服务的含义标准化服务的含义是满足顾客基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务，也是对某一事物的统一规定。

n标准化服务的作用标准化服务的作用能够提高劳动力效率、避免错误、增加效益。

规范化和标准化的关系规范化和标准化的关系n从理论上：

n规范化=标准化n从实际操作上：

n标准化是“目的”、“结果”n规范化是达到目的的“手段和方法”要为过程制定相应的“程序和质量要求”饭店标准化服务的重要性饭店标准化服务的重要性n协调饭店各生产环节n理顺饭店复杂的工作系统n各岗位创造的成功经验能够得到肯定并加以推广22、VIPVIP服务标准体系服务标准体系有人说饭店服务就是满足每一位顾客的需要。

并且在满足的基础上再超过“一点点”，那么VIP服务就是在这“一点点”上下足功夫，让每一位VIP满意而归。

二八原则11）VIPVIP宾客的界定宾客的界定n有社会地位人士有社会地位人士:

国家元首政府首脑部长大使公司总裁总经理宗教领袖名人等n有贵族头衔有贵族头衔:

王子侯爵伯爵庄园主等n饭店忠实客户饭店忠实客户n对饭店创造盈利，有特别贡献的对饭店创造盈利，有特别贡献的n饭店的协作单位，连锁单位饭店的协作单位，连锁单位n本系统领导本系统领导n饭店的同行人士饭店的同行人士22）VIPVIP宾客的特征宾客的特征n身份高、地位高、素质高身份高、地位高、素质高n服务要求高服务要求高n个性化服务要求高个性化服务要求高n消费档次高消费档次高33）VIPVIP宾客登记划分宾客登记划分nVVIPVVIP指非常重要宾客指非常重要宾客nVIPAVIPA指十分重要宾客指十分重要宾客nVIPBVIPB指重要宾客指重要宾客nVIPC1VIPC1指特殊宾客指特殊宾客nVIPC2VIPC2指关键宾客指关键宾客44）VIPVIP宾客的确认和审批宾客的确认和审批nVIPVIP宾客确认宾客确认销售部总监销售部总监（经理经理）nVIPVIP宾客审批宾客审批nVVIP、VIPA由总经理审批。

nVIPB由副总经理、住店经理或总经理助理等审批，且申报总经理。

nVIPC以下由总经理办公室主任、销售总监或销售经理等审批，且报总经理、副总经理、住店经理、总经理助理等。

5）VIP宾客信息来源n信息来源信息来源n预知期较长n预知期较短n无预知期6）VIP6）VIP宾客信息传递流程宾客信息传递流程饭店任何部门接到饭店任何部门接到VIPVIP宾客信息（迅速传递）宾客信息（迅速传递）第一时间报告总经理办公室（含变更信息）第一时间报告总经理办公室（含变更信息）总经理办公室接相关部门报告（或通知）总经理办公室接相关部门报告（或通知）落实各自工作落实各自工作由总经理或总经理办公室安排饭店领导当面迎送由总经理或总经理办公室安排饭店领导当面迎送7）VIP7）VIP宾客信息来源宾客信息来源“五清楚五清楚”n重要宾客身份、人数清楚n重要宾客抵离饭店的时间清楚n重要宾客的出入口和活动时间清楚n重要宾客抵店目的清楚n重要宾客抵店时间陪同人员清楚8）VIP8）VIP宾客抵店时，参加接送人员宾客抵店时，参加接送人员n应接员负责开、闭车门，提送行李，雨天打伞n礼仪负责出入口及梯口迎宾，引领n安保负责调度，停放车辆n安保经理负责外部警卫及车辆安全控制。

n总办主任负责随行人员及司机安排，视情况配（或大堂副理）置摄录机和翻译人员99）VIPVIP宾客接待服务客史建立宾客接待服务客史建立nVIPVIP宾客服务客史档案的作用宾客服务客史档案的作用n依据作用接待前的了解n凭证作用帐单的处理n反馈作用信息的反馈n查询作用使接待工作中顺畅n参考作用使饭店能进一步的提高10）VIP10）VIP宾客信息的内容宾客信息的内容nVIP宾客背景信息n主要单位背景主要单位背景政府机关国际公司企业公司n信息信息（随行人员随行人员）家庭人数单身人数成年人数老年人数n文化背景文化背景少数民族宗教团体11）11）饭店和前厅部需求信息饭店和前厅部需求信息n制定接待计划n饭店布置n设备设施准备n接待程序n人员安排n应急预案12）VIP12）VIP房间需求信息房间需求信息客房服务硬件需求信息客房服务硬件需求信息环境需求卧室需求浴室需求客房服务软件需求信息客房服务软件需求信息商务服务管家服务保安服务1313）餐饮服务需求信息）餐饮服务需求信息餐厅要求餐肴要求服务要求1414）交通服务需求信息）交通服务需求信息车辆类型，数量保姆服务保安服务路线，地点，方向设置标牌的规定开道车1515）其它服务需求信息）其它服务需求信息nVIP客人的特殊需求n保健需求n会见及商务需求n考察及参观需求n新闻及信息发布需求n保密需求n。

1616）VIPVIP宾客信息的采集宾客信息的采集市场调查市场调查分析市场先例分析市场先例专家的建议专家的建议外部渠道外部渠道:

VIPVIP宾客需求信息宾客需求信息内部渠道内部渠道:

VIPVIP需求纪录需求纪录市场内部的提案市场内部的提案一线工作人员建议一线工作人员建议（VIP（VIP服务信息的来源方式服务信息的来源方式）1717）VIPVIP客史档案客史档案n姓名姓名_性别性别_出生年月出生年月_n职位职位_国籍国籍_民族民族_n特征特征_身高身高（约约）_VIP等级等级_n房号房号（型型）_公司名称公司名称_联系地址联系地址_n住店日期住店日期_同住姓名同住姓名_与主人关系与主人关系_n接待等级接待等级:

_n住店性质住店性质:

_n房间布置房间布置:

_n床铺要求床铺要求:

_n设施要求设施要求:

_n起居习惯起居习惯:

_n餐饮要求餐饮要求:

_n健身要求健身要求:

_n宗教要求宗教要求:

_n安全要求安全要求:

_n消费能力消费能力:

_n入住评价入住评价:

_n特殊要求特殊要求:

_谢谢大家!

祝在座各位朋友身体健康，工作顺利，事业发达，家庭幸福！