银行精细化差异化营销PPT推荐.ppt

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原因?

如何掌握还在等待未办客户等待目前最久的是多久?

疏解客户等待得不耐烦，我们可以如何改善？

案例:

现金业务的客户太多排长队一是增加网点服务窗口数量，解决客户“排长队”现象。

二是全面整合代理业务，减轻柜面窗口压力，要全面推广运用卡批扣或自助缴费机、网上缴费等轻松自助缴费模式，并可对一些低端高耗代理业务实行全面整合，以腾出大部分柜面资源，开放更多的窗口，更好地为客户服务。

三是加强自助设备管理，确保机具完好运行。

对出现的机具故障要及时修理，要确保ATM柜员机的正常开机率达到95以上，逐步减少缺钞、缺打印凭条等现象的发生，以分流柜面小散客户。

四是逐步清理代发工资中的活期存折，扩大代发工资中的银行卡市场份额。

五是改进业务流程和业务分类，提高工作效率。

等待区的客户如何做好我行产品的有效销售或引发客户兴趣？

大堂内等候区如何做营销123自助区如何营销他行客户123支行长错误的管理方式由银行的创始思考客户的需要500年前英国的一个金匠创建了银行的开始零售银行网点服务改造对银行服务的总体满对银行服务的总体满意度意度银行服务总体银行服务总体表现情况表现情况对银行服务的对银行服务的期望期望对银行品牌的对银行品牌的评价评价对网点服务的满意度对VIP服务的满意度对网银服务的满意度对电话银行服务满意度对自助银行服务满意度对金融产品的满意度对信用卡服务的满意度各类客各类客户评价户评价为了更好地反映兴业银行和竞争银行的满意度状况，我们建立了分析框架，逐层展开分析本节研究框架本节研究框架本节研究框架本节研究框架对银行服务的总体对银行服务的总体满意度满意度对网点服务的满意度对VIP服务的满意度对网银服务的满意度对电话银行服务满意度对自助银行服务满意度对金融产品的满意度对信用卡服务的满意度第二章第二章第二章第二章各服务环节和渠道满意度及改进分析各服务环节和渠道满意度及改进分析各服务环节和渠道满意度及改进分析各服务环节和渠道满意度及改进分析对于网点服务将根据各服务环节展开，逐一进行评价分析。

网点服务总体满意度网点服务总体满意度网点内外网点内外部环境部环境大堂经理大堂经理服务服务服务服务等候等候业务业务办理办理柜台柜台人员人员对对VIP的优先的优先及及VIP室服务室服务三类客户：

普通客户、三类客户：

普通客户、VIP客户、公司客户客户、公司客户网点综合服务调查网点由交易导向转为营销导向沪上多家银行实施战略转型，越来越多的银行网点提供“升级版”服务，人情味、便民性、立体化成为银行服务的三大特色。

人情味不少银行网点经过装修后，门面变漂亮，大厅更宽敞，服务方式增添了很多人情味。

在招行静安分行，在大堂经理指点下，客户可到ATM机上存取款，购买基金可直接在电脑屏上操作。

在深发展卢湾支行网点，既提倡柜台员工讲普通话，也根据客户特点灵活使用上海话，实现语言无障碍服务，比如让员工掌握一些柜面英语服务和简单的手语服务。

人性化服务更多地体现在一些细节上。

招商银行的部分ATM机边上放置了现金袋，上面写着安全防范的“友情提示”；

农行上海分行8成以上网点配备了饮水机、书报架、老花眼镜、针线包、意见簿等便民设施。

上海银行发起“百万老人无障碍刷卡计划”的志愿者活动，组织下岗工人、退休人员加入志愿者队伍，指导老人使用自助银行领取养老金，目前已有几十万养老金客户习惯了ATM机操作。

便民性银行的软件服务紧紧跟上，体现出更多的便民性。

最近，建行上海分行已有超过百家营业网点露出崭新面貌，网点改造后，引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等7个模块有机地融合到一起，整体服务水平有了新的提升。

交行上海分行各网点入口处的引导区里，专门配备了大堂经理随时向客户提供咨询、引导服务，还开辟电话预约专线，减少客户等候时间。

工行在南京路步行街上的网点取消了公司金融窗口中午休息，向个人客户开放；

柜台员工一旦遭遇客户的指责投诉，可以请出值班经理甚至行长，与客户的关系更和谐了。

立体化从柜面到自助，从白天到夜市，从网点到网上，越来越多的延伸服务，使银行窗口服务日趋立体化。

近日，农行上海分行首家按照市公安局新要求安装实体防护装置的24小时自助银行，在青浦华新镇正式营业。

目前，农行在上海共有1100余台ATM自动存取款机、7300多台POS机、近170家自助银行，80%以上柜面存取款业务已分流到自助设备。

交行上海分行在居民居住集中地区、商业繁华区开设了12个夜市银行服务点，让市民下班后也能存取款，同时推广“企业行”、“社区行”、“校园行”活动，辅导客户正确使用网上银行、电话银行和自助银行。

建行上海分行的客户只需将手机号与银行账户绑定，就能让手机演变成具有理财功能的综合性自助金融工具。

零售银行的网点转型必要措施改造后大堂改造后个贷中心改造后理财客户等候区服务形象建设，营业厅装修水准越来越高，各种硬件设施齐全，并且从外环境系统、内环境系统、营销宣传系统、指示系统等方面，对涉及网点视觉形象建设的各个要素进行了系统、清晰的规定。

银行新型网点通过对门面、引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等模块的有机组合，从外到内形成了现代、时尚、便捷、亲和的网点视觉形象。

尤其是在内部功能区域的设计划分上，各行均突出遵循了“以客户为中心”的经营理念，使客户服务区面积占有较大比重，配备了大堂经理岗位，合理规划了业务流程，更加方便了客户。

思考：

境外全功能银行网点全部5人，面积25平米他们是如何做到的？

服务更具人性化。

随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。

一是加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间。

二是通过引进先进管理手段，对银行网点业务流程进行优化改造，加大对网点服务管理，了解客户的切身需要，培养良好的服务心态。

从“银行的服务”到“服务的银行”，众多的客户均切身感受到了银行服务水平的提高，辖内金融服务环境也得以不断优化改善。

建行的案例参考叫号机旁有大堂经理高效的现金柜流畅的自助银行专业的理财咨询台服务的提速到建行网点办理业务平均等候时间大约只需8分钟。

两年前，客户在该行网点的平均等候时间为15分钟。

和两年前相比，如今的等候时间减少了7分钟，降低了47%。

47%是怎么来的？

这个数字背后有什么秘密？

“网点等候时间的下降，要归功于建行的网点转型建设。

”建行福建省分行个人金融部副总经理吴良水一言以蔽之。

“就像医院分科一样，银行网点也分设了不同的服务区，并对各个服务区的工作人员进行专业培训，以保证在服务客户时更加专业。

”一次平常的帮助办理转账无须再等她到建行办理转账业务，正在焦急等待，大堂经理发现并简短交流后，她便不用排队等候，2分钟办好业务，为什么？

5月31日下午，建设银行福州城东支行网点内，一位女孩坐在等候区，一脸焦急。

因为在她前面，还有5个客户在办理业务。

“请问您是办理什么业务呢？

”女孩身边来了一个人，她抬头一看，是建行的工作人员，这位便是建行网点转型的成果之一“大堂经理”。

“家里需要急用钱，让我马上寄回去。

”这位女孩叫小敏，她说着。

大堂经理看了她手中的号码单，号码单为“A”开头，按照叫号机的设置，“A”开头的号码办理的是现金业务。

“您好，您办理的转账业务是非现金业务，应该取字母为B开头的号码单。

“她对小敏说。

马上，大堂经理将小敏带到非现金业务区域办理。

办完转账业务，小敏感受到建行服务的重大成就。

“叫号机有6个取号按钮，分别为贵宾服务、存款、取款和缴费、开户销户和汇款、个人理财业务、个人外汇业务、个人特殊业务，业务类型看号码单上的字母，A为现金业务，B为非现金业务，F为贵宾客户，D为外汇业务”说起相关业务，建行大堂经理施小倩如数家珍。

施小倩说，大堂经理接受来网点办理业务客户的咨询，需要填单的提前指导，为客户节省了时间，实现了和下一个流程的无缝对街，大大地提高了办事效率。

银行大堂经理在网点转型中的效果银行大堂经理在网点转型中的效果银行大堂经理岗位职责包括：

银行大堂经理岗位职责包括：

（一）服务管理。

严格按照银行服务工作规则和大服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）识别与分流客户,给予差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

大堂经理如何创收中间业务收入1等候区主动派发产品折页2小额客户导引到自助区3网银体验的客户推广大堂经理的服务规范识别与分流营销导引差异化营销管理柜面柜员营销柜面营销，英文称countermarketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。

一、柜面营销的优点一、柜面营销的优点在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。

成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；

效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；

而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。

所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。

二、柜面营销的步骤二、柜面营销的步骤1、掌握信息。

在客户办理业务时，营业人员通过数据库或与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。

针对此点,落实的前提要求1232、介绍产品。

在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。

针对此点,柜员素质要求1233、办理业务。

在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：

业务的办理。

针对此点,落实的前提要求123三、柜面营销的方法三、柜面营销的方法1、产品吸引法。

即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。

这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。

三、柜面营销的方法三、柜面营销的方法2、产品文宣品派发法。

即通过印刷精美的产品文宣品（夏天印扇子）向客户传达产品讯息。

三、柜面营销的方法三、柜面营销的方法3导引给理财咨询台法。

通过转介给咨询台,对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。

物理网点的合理格局与管理位置优势网点设计流量掌握交叉销售讯息传达你分管零售业务如何定义出你支行的零售核心客户1定义标准2预计人数3服务