柜面投诉应对培训PPT文档格式.ppt

柜面投诉应对培训PPT文档格式.ppt

《柜面投诉应对培训PPT文档格式.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《柜面投诉应对培训PPT文档格式.ppt（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

政府人士/法律人士法律人士/有影响力人士有影响力人士/弱势群体弱势群体应对：

应对：

从开始就关注客户的身份，是风险防控的第一步。

不同的职从开始就关注客户的身份，是风险防控的第一步。

不同的职业和背景，可能会有不同的表现，那些一个问题接着一个问业和背景，可能会有不同的表现，那些一个问题接着一个问题，试图将你逼近死胡同的人员，很可能就是法律或媒体人题，试图将你逼近死胡同的人员，很可能就是法律或媒体人士。

士。

22、性格：

有的客户可能上访，不会诉讼；

有的客户可能直接诉讼。

、性格：

从初次接触时，就要开始关注客户的情绪和风险信息，从初次接触时，就要开始关注客户的情绪和风险信息，例如，有的客户可能会直接威胁：

如果你们公司不能尽例如，有的客户可能会直接威胁：

如果你们公司不能尽快解决此事，我将找我的媒体朋友。

快解决此事，我将找我的媒体朋友。

33、明访：

媒体人员直接亮明身份，并且声明会关注投诉。

、明访：

积极反应，注意接待礼仪，询问对方的身份信息，并进行初步积极反应，注意接待礼仪，询问对方的身份信息，并进行初步的核对。

联系办公室人员，由他们出面接待。

需要注意的是的核对。

需要注意的是,除除办公室人员办公室人员,其它人员一概不能够随意接受媒体采访其它人员一概不能够随意接受媒体采访。

55、激烈客户：

直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重的影响、激烈客户：

直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重的影响44、暗访：

媒体人员没有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗录。

、暗访：

注意观察客户的随访人员，衣着打扮和携带物品。

积极的回应积极的回应，按照标准流程，引入正式投诉程序，并通过内部联按照标准流程，引入正式投诉程序，并通过内部联络方式，告知投诉人员。

络方式，告知投诉人员。

第一时间将客户带离柜面。

柜面人员要注意配合，一旦第一时间将客户带离柜面。

柜面人员要注意配合，一旦客户试图鼓动其他客户时，其他人员要立即协助，但要客户试图鼓动其他客户时，其他人员要立即协助，但要保持秩序，不能造成混乱的场面。

保持秩序，不能造成混乱的场面。

除非发生人员伤害或重大财务损失，否则一般不主张公除非发生人员伤害或重大财务损失，否则一般不主张公安机关出面。

安机关出面。

66、群访客户：

、群访客户：

33人以上客户群访人以上客户群访应对：

立即通知上级，并且积极准备好接待室，通知机构或者部门立即通知上级，并且积极准备好接待室，通知机构或者部门其他人员或相关业务渠道部门人员的配合。

其他人员或相关业务渠道部门人员的配合。

遇到群访群诉，公司的每一位员工都是投诉处理人员，要第遇到群访群诉，公司的每一位员工都是投诉处理人员，要第一时间向上级汇报；

需要第一时间分流客户；

需要与其它部一时间向上级汇报；

需要与其它部门同事一起共同应对公司的危机！

门同事一起共同应对公司的危机！

投拆客户处理应对投拆客户处理应对哇哇哇哇。

要求古怪的客户要求古怪的客户情绪激烈的客户情绪激烈的客户无理取闹的客户无理取闹的客户行为冲动的客户行为冲动的客户情绪急躁的客户情绪急躁的客户要求反复的客户要求反复的客户态度傲慢的客户态度傲慢的客户专业背景的客户专业背景的客户媒体介入的客户媒体介入的客户.抱怨客户基本类型抱怨客户基本类型1当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集1010余人，余人，到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。

到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。

来的快，去的也快，是暴雨的基本来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过投诉层级，逐步缓特征，可以通过投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。

解客户情绪，降低客户期望值。

注意内部的沟通注意内部的沟通话述话述:

11、我就是柜面主管、我就是柜面主管/经理经理.22、这件事情由我来负责、这件事情由我来负责.33、这是我们经理，有什么事情可以跟、这是我们经理，有什么事情可以跟他说他说.抱怨客户基本类型2嚎啕大哭，声泪俱下，强调是被人所骗嚎啕大哭，声泪俱下，强调是被人所骗,对保险公司失去诚信。

对保险公司失去诚信。

控制好情绪，坚持住原则，多安慰客户，控制好情绪，坚持住原则，多安慰客户，转移话题。

转移话题。

话述话述:

11、我们真的非常同情你、我们真的非常同情你.22、如果是我可能也会这样、如果是我可能也会这样.33、如果事情是这样，我们会帮助你的、如果事情是这样，我们会帮助你的.抱怨客户基本类型3一言不发，之后在街上收集了一言不发，之后在街上收集了33起公司业务员的展业录音，起公司业务员的展业录音，然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不解决，将向保监局投诉。

解决，将向保监局投诉。

尽量留下客户的投诉资料，由接待尽量留下客户的投诉资料，由接待人员在与客户沟通后，做好风险评人员在与客户沟通后，做好风险评估，并向上级报备。

估，并向上级报备。

需要注意的是：

1、不能给客户任何的承诺，注意言行；

、不能给客户任何的承诺，注意言行；

2、安抚客户情绪，告知客户公司已受理其投诉，、安抚客户情绪，告知客户公司已受理其投诉，也会尽快与客户联系；

也会尽快与客户联系；

3、第一时间上报上级部门。

、第一时间上报上级部门。

抱怨客户基本类型4在职业务员，他们熟悉内部的制度和流程，在柜面，因为在职业务员，他们熟悉内部的制度和流程，在柜面，因为办理业务问题投诉，或在遇到问题时，直接试图代表客户投诉。

办理业务问题投诉，或在遇到问题时，直接试图代表客户投诉。

保持良好的态度，最大努力的寻找解保持良好的态度，最大努力的寻找解决的办法。

借用熟悉内部的制度与流决的办法。

借用熟悉内部的制度与流程，使他明确公司规定不是人为可以程，使他明确公司规定不是人为可以更改的。

更改的。

与业务人员平时维护好关系，在这个时候就凸现与业务人员平时维护好关系，在这个时候就凸现重要性；

有可能会帮助你替客户解决问题，而不重要性；

有可能会帮助你替客户解决问题，而不是成为麻烦的制造者。

是成为麻烦的制造者。

抱怨客户基本类型5离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，但是迫于离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，但是迫于客户的压力；

也可能就在同业，试图给原公司带来问题。

客户的压力；

准确评估这种现象，通过沟通，告知准确评估这种现象，通过沟通，告知客户，工作人员将接待客户，配合接客户，工作人员将接待客户，配合接待人员将离职业务员和客户隔离。

待人员将离职业务员和客户隔离。

如有必要，可向离职业务人员施加压力，告诉他如有必要，可向离职业务人员施加压力，告诉他客户的问题公司可能要向他追责，迫使他带领客客户的问题公司可能要向他追责，迫使他带领客户离开，或者劝说客户撤诉。

户离开，或者劝说客户撤诉。

投诉客户处理应对重要原则原则原则1安抚客户情绪比解决问题更重要安抚客户情绪比解决问题更重要“你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！

你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！

”“按照合同约定，现在退保是有损失的，建议您按照合同约定，现在退保是有损失的，建议您再考虑一下再考虑一下”原则原则2尽快取得客户的信任尽快取得客户的信任“你们的业务员当初上保险的时候，就是跟我这么承诺的你们的业务员当初上保险的时候，就是跟我这么承诺的”“那业务员给您留下什么书面资料了吗？

那业务员给您留下什么书面资料了吗？

”“您认为受到了业务员的误导，所以要求全额退保并支您认为受到了业务员的误导，所以要求全额退保并支付利息损失，是吗？

付利息损失，是吗？

”原则原则3投诉客户处理应对重要原则核实客户的身份，告知客户的权利核实客户的身份，告知客户的权利“来访人的姓名、与投保人关系、险种、缴费、保额等来访人的姓名、与投保人关系、险种、缴费、保额等”“根据保单事实，您不是保单的投保人，为了能使您所反根据保单事实，您不是保单的投保人，为了能使您所反映的问题，顺利得到处理，可否明确投保人，我们会主动映的问题，顺利得到处理，可否明确投保人，我们会主动与他联系。

如果您有委托书，您完全可以代表投保人处理此事。

与他联系。

”原则原则4尽可能的给后台处理留有时间尽可能的给后台处理留有时间“您反映的问题很重要，请您填写您反映的问题很重要，请您填写客户沟通记录表客户沟通记录表，我们会转交上级部门，我们会在三个工作日内与您联系。

我们会转交上级部门，我们会在三个工作日内与您联系。

”投诉客户处理应对处理大忌缺少专业知识缺少专业知识怠慢客户怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户向客户承诺自己做不到的事向客户承诺自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉平息客户不满的步骤一让顾客发泄闭口不言闭口不言最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。

当然，你也得让顾客知道你正在听他们说。

泄而变得更糟。

仔细聆听仔细聆听任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。

任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。

顾客是聪明的，有直觉的。

他们会感觉到你是在敷衍还是在真正顾客是聪明的，有直觉的。

他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。

漠视顾客的痛地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。

漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。

苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。

平息客户不满的步骤二充分道歉说声抱歉说声抱歉一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。

不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表