美容院顾客服务技巧PPT推荐.ppt

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了解顾客的需求了解顾客的需求发出信息发出信息（编码编码）:

提供满意的服务提供满意的服务解码技能一解码技能一:

观察技巧观察技巧v目光注视目光注视-领先顾客一步领先顾客一步目光注视分三种目光注视分三种v不熟悉不熟悉:

大三角大三角v较熟悉较熟悉:

小三角小三角v很熟悉很熟悉:

倒三角倒三角解码技能一解码技能一:

观察技巧观察技巧v目光敏锐目光敏锐,善于观察善于观察-领先顾客一步领先顾客一步客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中。

一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。

他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。

他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。

地瞪着眼。

这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。

他的身体语言表明一种对注意。

他的身体语言表明一种对抗态度。

抗态度。

这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

表示。

这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

的姿势，意味着她感兴趣。

客户严重不满。

客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。

和敌对态度，并挑起争论。

客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速讨讨论论一一下下观观察察顾顾客客可可以以从那些角度进行？

从那些角度进行？

观察顾客的角度观察顾客的角度年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等解码技能一解码技能一:

观察技巧观察技巧v感情投入感情投入观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客：

要有耐心，温和地与他烦躁的顾客：

要有耐心，温和地与他交谈。

交谈。

q有依赖性的顾客：

提些有益的建议，有依赖性的顾客：

提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力q对产品不满意的顾客：

要坦率，有礼对产品不满意的顾客：

要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q想试一试的顾客：

想试一试的顾客：

有坚韧毅力，提供有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

周到的服务，并能显示专业水准。

q常识性顾客：

用有效的方法待客，常识性顾客：

用有效的方法待客，用友好的态度回用友好的态度回报。

报。

解码技能二解码技能二:

有效聆听有效聆听v展现赞许性的点头展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情微笑及恰当的面部表情v避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势v适当的提问适当的提问v复述对方的意思复述对方的意思v避免中间打断说话者避免中间打断说话者.v不要多说不要多说v使听者和说者的角色顺利转换使听者和说者的角色顺利转换-拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系顾客需求的五种类型顾客需求的五种类型v说出来的需求说出来的需求v真正的需求真正的需求v没说出来的需求没说出来的需求v满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求v秘密需求秘密需求解码技能三解码技能三:

微笑的魅力微笑的魅力v笑容的运用笑容的运用-创造和谐的沟通环境和氛围创造和谐的沟通环境和氛围-使人感到亲切使人感到亲切,喜悦和舒服喜悦和舒服-化解敌意化解敌意,建立良好的人际关系建立良好的人际关系微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合解码技能四解码技能四:

身体语言身体语言v眼神接触眼神接触-与人交谈需注视对方与人交谈需注视对方-注意眼睛的神态及注意度注意眼睛的神态及注意度-无声胜有声无声胜有声解码技能五解码技能五:

语气语调语气语调v麻烦请稍等麻烦请稍等-不耐烦不耐烦-拖延拖延-幸灾乐祸幸灾乐祸-抱歉抱歉-传达友善的讯息传达友善的讯息解码技能六解码技能六:

说的艺术说的艺术v待客说话三原则待客说话三原则-不用否定式而用肯定式不用否定式而用肯定式-避免使用命令式而使用请求式避免使用命令式而使用请求式-说话要谦恭说话要谦恭-令顾客感到舒服令顾客感到舒服2-顾客服务六步曲顾客服务六步曲沟通六步曲沟通六步曲1.注目礼注目礼2.微笑微笑3.打招呼打招呼4.询问询问5.服务服务6.致谢致谢学员学员1:

1:

扮演顾客扮演顾客最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的你决定去小区里的美容院里开卡做美容美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家当时下楼后发现有两家,你你心想去哪一家呢心想去哪一家呢?

这时心想先随便挑一家看看吧这时心想先随便挑一家看看吧.学员学员2:

2:

扮演美容院员工扮演美容院员工你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务务,心里想今后一定要好好干心里想今后一定要好好干,这时这时,见有一位女见有一位女士站在门口犹豫士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来然后朝你们这家美容院走过来了了,正是好好表现优质服务的时候了正是好好表现优质服务的时候了顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧什么是顾客投诉?

换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤1-什么是顾客投诉？

什么是顾客投诉？

是顾客对自己期望没有是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述得到满足的一种表述什么是顾客投诉？

产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望不满不满2-换个角度看投诉换个角度看投诉换个角度看投诉换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，在牢骚满腹的顾客中，96%96%的人都懒得的人都懒得投诉，只有投诉，只有4%4%的顾客会投诉，事实上，的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。

其中的绝大部分是你的忠实顾客。

-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据投诉的作用投诉的作用使我们更明白顾客需求使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会投诉使我们有自省和改进的机会帮助顾客更加了解产品帮助顾客更加了解产品,公司公司和我们的服务和我们的服务3-投诉处理的原则投诉处理的原则投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:

潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级不要让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则移情性移情性以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益4-投诉处理的步骤投诉处理的步骤投诉处理步骤投诉处理步骤v让顾客发泄让顾客发泄v充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心v收集信息收集信息v给出一个解决的方法给出一个解决的方法v如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见v跟踪服务跟踪服务第一步：

让顾客发泄第一步：

让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。

是难以奏效的。

只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。

要说的话。

说声对不起说声对不起第二步：

充分道歉并表示关心第二步：

充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题第三步：

收集信息第三步：

收集信息在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

决问题的方案。

第四步：

给出一个解决的方法第四步：

给出一个解决的方法问像这样的问题：

问像这样的问题：

“你希望我们怎么做？

你希望我们怎么做？

”如果你有权处理，应尽快解决；

如果你有权处理，应尽快解决；

如果没有，赶紧找个可以处理的人。

第五步：

如果顾客仍不满意，第五步：

如果顾