中级餐厅服务员知识鉴定复习指导Word格式文档下载.docx

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（3）推销

a自我推销：

仪表仪容、真诚的微笑、胸有成竹的神态、恰当的自我介绍。

b抓住推销的机会。

客人看菜单时，要主动介绍菜肴的主料、配料、烹制方法味别、典故特点、受欢迎程度。

c有针对性推销：

按不同的用餐形式、消费水准、有针对性地推销。

2结不同性格的宾客采用不同的服务方式

（1）人的性格划分类型

急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型。

（2）性格特性与相应的报务

急躁型：

具有心直口快，处事大意，过就忘的物点。

服务特点。

服务员提供报务时，要行走迅速，语方简练习准确回答客有提出的问题。

活泼型：

谈吐诙谐，为有随和、处事果断，性格开郎，给人一种随便，好相处的感觉。

服务员提供服员时要主坳表现出乐于相知相助，采用积极的推销方法

稳重型：

具有老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度的特点，服务员服务中要严格尊守服务程序与标准

忧郁型：

心境冷漠，不想说话，面部表木讷情绪消极，常自我责备，与人不得忆的接处中也流露出回避态度，对这类顾各，服务员需要自始到终抱有不太其烦的态度，要尽可能地心，周到地提供报务

（3）确定顾客的不同性格和情绪。

通过观察顾客的使用的言词，语调、仪表仪容，身体语言等到来确定顾客的情绪状态，然后采取相应的报务方法。

3餐饮服务人际交往的形式、特点和原则，

（1）人际交往是一个过程式，它是人们沟通思想，交流感受情，相互施加各各影响的过程式。

人际交往形式有非语言交往事形交式和语言交形式两面三刀各。

（2）非语言交往事形式：

a户好的着装和精神面貌，能使用权顾各对服务员产生信任感

b“微笑”向客人传递了一个重要信息即我们欢迎，关心你们，我们对你很友善；

c目光接触的意义在于表示我们希望与客人沟通

d形体语言帮助人们传递信息，完成人际交往活动。

（3）语言交往的原则和技巧

a认真倾听的原则

b说话的艺术

c询问客人问题的技巧

d回答客人问题的原则

4投诉的分析与处理方法

（1）产生投诉的原因：

`a食品或饮料报轿车不及时或过快：

b食品和饮料质量不隹

c报务员的报务或太度令客人不满

（2）投诉和处理方法

a耐心倾听，了解事实

b对客人的遭遇表不同情

c提出出解决的方法

d检查落实问题是否已获得解决

e采取补救措施使用权问题正确解决

5餐厅服务中的公共关系

（1）餐厅公关的特性

a餐厅公关具有客我双向沟通的特性

b餐厅公关具有长期效应特性。

c每个餐厅服务员都有是公关专家

（2）做好餐厅公关的具体方法

a理解顾客的兴趣

b向顾客传递相关的信息

c对顾客客态度诚恳

d回答问题迅速并简单明了

e考虑和满族顾客和需要

f保持餐厅的尊严

二专业知识

1宴会知识、

2餐厅管理知识

3酒类知识

4餐厅插花知识

5中餐宴会上菜、分菜程式序

（二）后果战胜内容

1宴会知识

（1）同一个宴会，在不同标准和划分下岢以有多个属性

1按宴会消费标准划分：

一般便宴，中档宴会和高档宴会

2按宴会的规格划分：

国宴、正式宴会、普通宴会和家宴

3按宴肝时间划分：

午宴和晚宴

4按宴会进餐形式划分，立餐宴会和会餐宴会

5按宴会的目地划分：

庆祝宴会、欢迎宴会、答谢宴、祝寿宴、婚嫁宴会、团聚宴会

6按宴会的餐别划分：

中餐宴会和西餐宴会

7按宗教饮食习惯划：

素食宴会和清真切宴会

8按宴会享用的主要菜品划分：

全羊宴、燕翅席、全鸭席、满汉全席、蟹宴、鱼宴、蛇宴、豆腐宴

2宴会的目地

1主办者举行宴会，是以用不同的名目来表达不同的心意为目的的

2宴会首先要满人们对食品饮料的生理需求

3宴会有别于一般进餐活动，具有就餐人数多，消费标准高，菜点品各多，就餐时间长，气分热烈隆重，接待报务讲究等特点

（2）宴会的意义

1可以弘扬民族饮食文化，促进社会交往

2可以创造较高的经济效益，为国家的经济建设系资金

（3）熟悉宴会服务中的准备工作

1了解宴会的基本情况。

报力员必须做到“八知‘三了解”

八知：

知出席宴会人数，知桌、知主办单位、知客人国籍，知宾主身份、知宴会标准、知开时间、知菜式品种及出菜的顺序

三了解：

了解宾客人的风俗习惯，了解客的的生活忌讳，了解宾客的特殊需要

2明确分工，调整宴会厅的布局

所有服务人员都有了解宴会服力工作的会部分工和自已位置，职责，按照各自的工作岗位，分别进行准工作大型宴会要定好主桌，做到突出主桌，排列整齐，间距合理，美观实用，即方便宾客，又要便于服务员席间操场伯

3准备宴会需用物品

根据宴会的桌数，人数及菜单的内容，准备和种需用物品多桌宴会以1桌10计，乘以桌数，计算出总的用量

4领取酒水、水果

按宴会通知单要求领取酒水、香烟、茶叶、水果待遇、命名用前要检查质量。

各种饮料、酒水根据需要在开席前两三小时进行冷藏，确保客有席间的需要

5定好位置，直好摆台

宴会摆事实台应在开席前一小进行，按照摆台规范摆好台面，摆事实放餐由花进应突出主有席位，餐桌宴会应摆台号。

鲜花放餐桌中央。

6宴会前的工作落实。

一切准备工作就绪后，应再检查一遍。

在开席前15分钟，服力员应进一步落实宰会所需菜点情况，并将凉菜上桌把宴会中所需要的和种酒水摆在服务桌上，沏好茶水，准备好开水及消坶小毛巾

（4）宴会中的服务程序

1热情迎接宾客

客人到达时，要热情有礼貌，微笑问好，语言亲切，彬彬有礼。

烙有进入餐厅，要主坳接衣物。

客人落座后，把小毛巾放在小盘中，用毛巾夹递送给每一位宾客

2宾客入席，斟倒酒水

客人走到餐桌时，应主动把座椅拉开，引请客人入座。

客有落座后，撤掉台号，席位签及花瓶、帮助客人脱去筷套把餐巾从口杯中（餐碟）是取出抖开，铺在客人的双膝上。

左手托托盘，内装各种酒水，斟倒酒水时应严格按操作规范和顺序进行

3按序上菜。

中餐一般上菜的顺序是：

凉菜、主菜（较名贵的菜）、热菜、甜菜、随上点心、最后上水果

多桌宴会，上菜应以主桌为准，先上主桌再按照桌号依次上菜掌握上菜进度，上带佐料的菜进，应先上佐料后上菜，也可以佐料随菜一起上。

上菜方法应关规范要求去做

4分让菜品

分菜有种方法：

餐台分菜、服务台分菜，厨房分菜。

分让进，要根据就餐实际情选择分让方法，并按其持续术要求分让

5撤换餐具、用具

更换餐具要根据宴会的规格标准和菜肴和菜肴的吕种而定。

高级宴会，应上一道菜换一次骨碟。

在一般情况下。

可以根据具体情况灵少掌握。

服务员要做到勤观视，勤换烟灰，保持桌面的清洁卫生。

6餐间餐后，递送毛巾。

宴会中应多次递送毛巾。

一般在上海鲜菜肴，或是用物取食的，均要送上毛巾。

送毛巾的次数，应根据客人及菜肴种类的需要而定。

7结账

上完水果后。

再给位宾客斟上一道茶水，就应准备结账。

要清点好酒水总，经及菜单以外的各种消费，不能漏账。

要准确无识

8礼送宾客、宴会结束，服务员要征求客人意风。

客人起身离身离开座位进，要主动拉开餐椅，提醒宾客带好自已的物品，并礼貌道别

（6）宴会收尾工作

1检查餐厅

2收拾台面

3清理场地

（7）宴会服务中的特殊问题

1客人要求退菜或换菜

2客人损坏餐具

3客人弄倒酒水、菜

4客人的餐具掉地时

5客人突然徨

6客人餐间吐酒

2了解餐厅组织结构，了解餐饮部的层级管理亲系

3了解餐厅各岗位和工作职责范围和工作要求

4中餐厅布局和主要特点

经餐厅客从人均占有面积的多少来划分餐厅的档次。

餐桌大多数数是使用种规格的中式圆桌和少量方桌，并配有服力桌，以便存放各工餐用具，配有酒水柜，装饰布中注重突出中国人喜爱的传达室统色调悬挂中国画，诗词摆设，具有中国特色的的工艺品及花卉，绿叶植物等，许多中餐厅内配有小餐厅，并根据餐厅的位置，档次、面积来决定餐桌的布置。

（4）西餐厅布置要求。

设计西餐厅布局之前，首先应确定餐厅的经营性质。

商务高档餐厅和旅游快餐厅在布局上有明显差别，高档餐厅必须让客人感到享受的气氛，而快餐厅则需要保持愉快的气氛。

高档餐厅中，顾各就餐的座椅应宽大舒适，通常，一个100个座位的高档餐厅所使用的面积相汉于150个座位的快餐厅所使用权用的面积。

餐台多采用较大的方桌或长方桌，要有沙拉柜台、服务酒巴、服务边柜、收款台及摆放各种餐车、服务用具的空间，有些快餐厅还设贵宾休息厅。

（5）快餐厅的布局要求。

快餐厅要便于餐厅管理者和服务员控制服务，很多快餐厅将整体的餐厅再划分为几个服务区，每个服务区域设立一个负责人，同时每个服务区或都设有服务边柜及其它所需的服务用用品。

就餐座椅原则上应以舒适、小巧为主，多采用2-3种规格的餐台，还设有沙拉柜台、服务边柜、收款骒，服务酒巴，有些餐厅还设立自助餐台。

（6）餐厅餐用具的配备。

A中餐餐厅餐具的配备原则。

开餐用的餐用具种类较多，较复杂，各种餐具的质量、数量要根据餐厅的档次高低、餐位的多少和所经营菜肴的特点配备，开餐厅必用的餐具要准备十分充足。

常撤换的骨碟应该配备的量是餐位的5-7倍，保证餐厅换盘的时使用。

用得较少的餐具可少配备可少一些。

餐具配备总的原则是：

质量高、规格适当，色彩与餐厅的装饰特色相统一，在保证使用的前提下有一定备用数量。

B西餐厅物品的配备量。

西餐厅用于摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具存货量为餐厅座位数的3倍。

奶盅，糖盅，盐椒瓶、花瓶等应是餐台数1.5-2倍

其它餐具，酒具可以是餐位数的1倍，特殊不常用的餐具酒具是餐位数的一半即可。

红酒篮，冰桶和冰桶架相当于餐台数

服务托盘保证每时人手一个。

食品和饮品订单每次提出货量为一周的使用量，其它用具根据餐厅客流量大小决定使用量。

7宴会厅的布局

A中餐厅宴会厅的整体布置。

选用具有中国传统建筑风格局的厅堂还举办中式宴会。

在举行隆重大型的宴会时，要有绿化布置。

启用各种功能的照明设备，以显中国传统的灯火辉煌，张灯结彩的气分。

根据主办单位的要求挂横幅经标明宴请的主题。

大型宴会都设讲话致辞台。

B中餐宴会厅的台型布置。

中餐宴会历来使用圆桌，大的圆桌可以同时围坐20-30人、一般标准的圆桌为10有桌。

摆放餐桌首先要突出主桌，要排列整齐，间隔适当，为了餐饮接待，服务桌的摆放要以方便实用，不妨碍整体布局为原则，在靠近餐厅门的地方，要设置签到台，礼品台。

大型宴请活动，应在离宴会厅不远的地方设立衣帽间。

还有休息室，供贵宾在宴会前和宴会结束后在此稍适休息

C西餐宴会厅的环境设计

环境的设计要依据宴会的性质，国宴的政府构举办的重要宴会，环境设计一定要庄重，并要显示出隆重、庄严友好，热情的气分。

可使用红色横幅、标语采用主办国语方在上，被邀靖国语方在下的方式；

还可悬挂国旗和国家领导人的画像，悬挂时按国际惯例凡办方国国旗在右，客方在左，国旗下角不能被花草庶盖。

还要客观存在排乐队，以烘托气分，设置大型花坛，摆放绿色植物，盆栽。

主办方国家的国花，可置放于较显著的位置。

公司庆典宴会设计要求是突出公司的特点；

横幅要贯穿宴会正面墙壁的左右，横幅内容要写出公司名称及庆典内容，台型设计要突出主台。

要设立贵宾签到台。

演说台，要有大型的服务酒巴。

设计人员要考虑所有的因素，合理地设计场地。

主题宴会设计要突出其宴