营销中心服务规范Word文档格式.docx

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2）蓬头垢面；

3）夸张头饰、饰物；

4）留长指甲；

5）体肤异味、使用刺激性气味的化妆品和香水；

淡妆素抹，精神焕发

着装

部位

着

装

1、工装洁净、平整挺括，无污迹破损，熨烫整齐，折痕清晰；

2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿凸显鼓起；

3、西装按规范扣好钮扣，扣子无缺少或松动；

4、领带熨烫平整、无褶皱；

5、工牌在左胸襟距肩膀约13厘米处（男士上衣口袋正中上方约1厘米处）清洁、端正，无倾斜；

6、男士穿黑色或深色袜子，女士据项目要求穿肉色或黑色丝袜；

7、黑色皮鞋，洁净、明亮；

清洁人员统一黑色布鞋，并保持干净、无破损；

1）制服大小不合身；

2）工服鞋面明显污迹；

3）衬衣掉扣，敞胸露怀；

4）冬装和夏装混合穿，擅自增减工服饰物；

5）工牌字迹不清晰；

6）袜子破洞；

自然、得体、端庄、优雅

行为举止

站姿走姿

站姿

挺胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下；

头正、颈直、双肩打平；

双臂垂直于身体两侧，中指贴于裤缝，双腿并拢，小腿与膝盖夹紧，脚尖站平，于同一直线。

1）女员工站姿

右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧靠于右脚踝关节处，两脚尖在同一直线；

左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，虎口内收；

双臂略向上收，双手呈十字交叉状；

2）男员工站姿

双脚分开，略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右手轻握于左手手背）

走姿

1）正步站立后，左腿微微弯曲准备，

2）左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，

3）上身保持直立，手臂微微摆动；

4）保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动；

a.身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）；

b.双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）；

c.双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）；

d.双手或单手叉腰（含有进犯之意）；

e.两腿交叉站立（不严肃的感觉）；

1）走内外八字路脚；

2）肩膀不平，一高一低；

3）上身摆动幅度较大；

4）低头走路，弯腰驼背；

5）手插在裤兜或衣兜里；

精神抖擞，自然端正

坐姿蹲姿

坐姿

蹲姿

坐于椅子的2/3处。

入座时，右脚后退半步，坐定后，保持身体正直；

起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢；

1）女员工

左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；

肘关节尽量向下；

双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放；

2）男员工

双腿略微分开，约一拳距离，双手握空拳状，平置于大腿之上；

以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离；

双腿靠拢，左手轻轻置于左腿之上，右手轻轻搭在左手四指第二关节处，拇指内收；

两腿间距25度，两手分别平放于两膝之上；

a.盘腿、脱鞋、小腿置于椅子扶手；

b.趴在台面上或双手撑头、背前俯后仰；

a.两腿叉开

b.臀部向后撅起

迎送客户

来有迎声，送有去声；

表情呆滞

音量适中声音悦耳

鞠躬

1.点头打招呼——点头15度，女员工同时下肩15度；

2.欢迎客户——鞠躬30度；

3.送别或感谢客户——鞠躬45度；

幅度过大、过小

彬彬有礼

指引手势

“请”的手势

1.以肘关节为轴，单手臂呈45度向上打开，据指示物方向平行指示或向下指示；

2.五指并拢，拇指微向内弯曲；

用手指指引

眼神交流

1.注视对方的双眼，表示自己对对方的全神贯注；

时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜；

2.注视对方的面部,最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点、柔视为宜；

a.客户沉默不语时，不要盯着客户

b.不允许对客户身体进行反复扫视，更不能东张西望；

热情友好

引路

在走廊引路时

1）应走在客户左前方的2、3步处；

2）自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；

3）与客户的步伐保持一致，并适当做些介绍；

在楼梯间引路时；

1）让客户走在右侧，自己走在左侧；

2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等；

a.步伐过快、过慢；

b.面无表情，忽视客户；

c.没有手势指引；

礼貌

礼貌亲切

握手

1.顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

2.时间：

3—5秒为宜；

3.力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度；

握手时，应目视对方并面带微笑；

a.握手不时拍打对方肩膀；

b.长久地握着异性的手；

c.用左手与他人握手；

d.握完手用手帕纸巾等擦手；

e.来不及脱手套时，应说一声：

对不起；

尊长伸手，受者恭敬

电话礼仪

1.岗位接听

1）三声之内接听；

2）自报岗位；

3）仔细聆听及时作答认真记录；

4）通话结束,应等对方先挂机

5）接到拨错的电话时应礼貌告之对方“您打错了”；

2.代接电话

1）热情接听协助传呼；

2）如接话人不在及时告之对方；

3）如需要转告当事人，应做好电话记录,并及时转告；

a.啰嗦不清；

b.声音过大，影响他人；

言简意明

传递物品

1.以双手传递为宜，并“柄”部传递给客户在递物时，为对方留出空间；

2.倒茶、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿；

3.顺序是以女士优先，并分清楚主客户后，再以客户优先；

4.将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方；

忌用左手递物

动

作

轻

缓

拿

放

搭乘电梯

1.电梯没有其他人的情况

1）在顾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客户进入；

2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客户先下；

2.电梯内有人时

无论上下都应顾客（上司）优先；

3.电梯内

1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；

2）不可大声喧哗或嬉戏吵闹；

3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；

a.争先恐后；

b.大声喧哗；

呈递名片

1.拇指置于食指第二关节，四指并拢，手臂自然伸出，大臂与小臂成45度角，掌心向外；

2.双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片；

a.单手接递名片，不友好；

b.交换名片时自己名片在尊者名片上面，无礼貌；

风度翩翩

入户拜访

1.敲门

1）声音大小适中，三下后停顿后无音再敲；

2）门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次

3）自报家门，来访目的；

4）门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否,通报自己姓名，得到许可方可进入；

5）进门之前，应擦净皮鞋；

2.进门后

1）致以问候/呈递名片；

2）把外套或手中其他物品放在主人指定地点；

3）向在座的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的；

4）被请入座时应致谢；

5）不可一言不发，也不可滔滔不绝；

6）雨雪天气应将雨伞放在门外；

3.受人招待奉茶

1）应有礼貌地回应

2）注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢”

3）喝茶时不可出声

4）女士注意口红

a.敲门声音过大，连续敲门；

b.宽衣解带，跷二郎腿；

c.嘴里含着东西同客户交谈；

d.上身左摇右晃；

e.一言不发的接听来电；

礼貌亲切，不卑不亢

语言态度

问候

1.在任何工作场所，见到客户都应主动问候；

2.与同事首次见面应主动问好；

面无表情

主动真诚

称呼

1.参照地区习惯称呼；

2.男性称呼“先生”；

3.未婚女性呼“小姐”；

4.已婚女性呼“太太”、“夫人”；

5.如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；

6.对儿童可称呼为“小朋友”；

称一个单独的女性为妇女侮辱性的称谓。

亲切友好，不逾习俗

礼貌语言

使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

语言态度生硬冷淡

音量适中，语气真诚

待客态度

1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2、对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不是我们的问题”等。

3、遇客户问询，立刻停止手上的所有工作。

4、暂时离开客户时，对客户说“请稍候”；

如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。

5、当帮助客户解决问题之后，应先问客户是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

6、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

a.态度冷漠；

b.一言不发的离开面对的客户；

耐心诚恳，专业守信

工作规范

要求

应知应会

1.熟悉项目特定要求；

2.熟记本岗位的服务程序和相关知识；

工

纪

律

1.无矿工、迟到、早退现象；

无擅自离岗、聚众闲聊；

2.不散布谣言，遵守工资或其它相关保密协议；

3.私人电话长话短说，严禁酗酒后上岗；

4.团结同事，服从领导；