汽车服务心得体会Word下载.docx

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　　汽车营销内容：

汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划汽车产品分析：

汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略

　　汽车物流：

以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点

　　汽车售后服务：

客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。

汽车售后作用：

确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入

　　汽车售后内容：

汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务

　　汽车经销商和维修公司售后工作内容：

建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料

　　缺陷汽车召回：

按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。

在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。

　　汽车检测：

对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。

基本方法：

检测线检测、维修过程检测、例行检测

　　整车性能检测内容P113：

汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测汽车维护P106

　　汽车钣金主要工作：

钣金修复、涂装作业

　　汽车美容：

对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程

　　美容作用：

保持车体表面的清洁、靓丽：

使车标病害得以及时修复：

各汽车以全面的养护项目：

整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理

　　汽车装饰：

通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为

　　作用：

改进车辆外观；

使室内更加舒适、方便；

对车辆的性能进行合理的提升

　　类型：

1.按装饰部位：

汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：

美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类

　　外部装饰：

太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他

　　内部：

座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板

　　汽车配件按使用性质：

消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件

　　汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁

　　我国汽车消费信贷模式及特点：

银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式P191

　　汽车事故现场勘察：

为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。

　　现场勘查内容：

实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验P232236

　　二手车：

从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

　　二手车服务：

二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）

　　二手车鉴定评估：

二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。

目的：

为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：

现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法

　　汽车回收：

以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。

再使用件：

经过检测确认合格后可直接使用的零部件

　　再制造件：

通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件

　　再利用件：

无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件五大车展：

日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展

　　汽车俱乐部类型：

救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型

　　现场勘察内容：

　　篇二：

汽车服务总结

　　第一章

　　1，服务的概念：

服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程2，

　　3，服务的特征：

1，不可触摸性2，不可分性3，不均匀性4，不可存储性

　　4，狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各

　　类服务

　　第二章

　　1，为什么说汽服工程是一个大系统：

汽服业已成为第三产业中最富活力的产业之一；

它是

　　一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体；

汽服领域并非仅仅指汽车维修，汽车营销，汽车美容，汽车保险，汽车融资，汽车广告，二手车置换预报废，汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业；

汽服系统具有层次性；

在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元；

汽服系统涉及到经济，法律，文化，体育，新闻，艺术，信息等多种学科以及金融，广告，维修，旅游，会展，物流，餐饮等多个行业

　　2，顾客期望有：

基本型期望；

期望型期望；

兴奋型期望。

　　3，顾客满意度：

很不满意，不满意，不太满意，一般满意，较满意，满意，很满意4，服务质量的构成要素：

技术质量和功能质量

　　5，服务质量衡量遵循的原则：

过程评价与结果评价相结合原则；

事前评价与事后评价相结