健身俱乐部会籍顾问培训资料Word格式.docx

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4.常常笑,笑,笑.

5.认真听取批评及意见

6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助

7.不要与会员或客人对抗及争辩

8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服

9.时常主动提供协助于会员及客人

10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况

11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想

与会员或客人对话的技巧

1.必须具有友善的眼神接触

2.学会聆听并且专注

3.紧记对方每一句话

4.不要表达个人意见

5.不要在谈话中打断对方

第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧

个人技巧

以下是两项强而有力的个人技巧元素

1.谈话

2.聆听

发问适当问题,确保得悉客人有关资料

1.发问适当问题,以控制谈话范围

2.将客人的兴趣独立处理

3.确认客人提供的事实

4.只认同客人小部分的意见

5.引发及增强情绪上的需要

6.将客人的疑虑独立处理

问题形式

1.是与否

这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:

1）健身俱乐部的设施很完善,是吗?

2）您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?

3）一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?

2.优先选择（预约参观）

这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:

1）我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合适?

2）我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?

3）你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械?

4）你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?

5）你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢?

3.反问式

回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.

1）客人问:

“你们提供私人教练课程吗?

”

回答:

“这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?

2）客人问:

“你们有提供健美操吗?

“你喜欢哪一种健美操?

4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件.

WHO?

WHAT?

WHEN?

WHERE?

WHY?

例:

1）谁推荐你来我们的俱乐部?

2）你初步的健身目的是什么?

3）你在何时开始有改善你身体的想法的?

4）你在什么地方工作或居住?

5）你为什么希望在今天开始你的健体计划?

有效聆听的好处

1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突

2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言

3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听

三类听众

1.不理想的听众

不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话

2.中等听众

这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义

3.强而有力的听众

他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.

你不能成为一个出色的聆听者的原因

1.疲倦

如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.

2.精神不集中

在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.

3.谈话的步伐

如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.

4.行内语

请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.

创造正面用词

负面用词正面用词

价钱总投资

订金初步投资金额

月费每月投资金额

合约表格或同意书

买拥有

出售令客人参与

买卖最佳机会

签署确认,授权

佣金服务费用

抗拒关心范围

较便宜较经济

顾客客人或会员

对象未来会员

困难挑战

约会参观

第三章如何处理电话查询

会籍顾问的基本职责

你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.

除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.

*公告

*市场推广

*公共关系

---每一个来电查询的个案都可能是俱乐部以100元的市场推广费得来的

---接听来电的目标很简单,就是与来电者通话

---电话查询的原则,就是我们必须预约不少于70%之总查询电话.当然,90%是理想的目标.

完成电话查询的八个步骤

一.介绍

平常在接听电话的第一句:

“谢谢致电_______,有什么我可以帮忙的?

来电者通常会问:

“请问参加你们俱乐部费用是怎么算的?

你要以反问来控制对话“我很高兴回答你,不过首先让我先自我介绍,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?

二.分类

问来电者:

“请问你从哪里知悉我们________?

”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:

*由会员介绍

你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起使用俱乐部,你也可以与介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.

*从报章广告

这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣

三.确认对象

这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.

*你查询会籍是为自己吗?

*你现在有什么体育运动进行中?

*你以前属于其他俱乐部吗?

如答案是,查出前所属俱乐部的名称.

*查询他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么.

*他们为什么退会.

*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.

四.建立俱乐部的威望

虽然你以知道_________的发展方向及所提供的服务,但;

来电者可能对_________并不了解.故此,你应该询问来电者:

“你对________了解吗?

*_________是全北京最大的健身俱乐部;

*我们有最多,最齐备的健身器材;

*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程.

五.总结俱乐部的设施及服务籍以提高来电者的兴趣

简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例:

“你想减去一些多余的脂肪吗?

我们俱乐部有超过150台的有氧器械,它们全是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另你达到目的.除此之外,我们有桑拿,蒸气浴,休闲区及咖啡厅等,我想你一定会喜欢的.”

六.邀请

在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观会所.

*我们只限参观的,我想在此邀请你来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答你所有的问题并且介绍你如何可成为我们的会员.

七.约会（参观）

永远提供一个选择性的时间.

“你好,我今天的预约表上,晚上6时或7时都可以,哪一个时间对你比较方便.”

八.让他们写下资料

最重要的资料是:

*会籍顾问的姓名

*约会（参观）的时间及日期

*俱乐部的地址,电话,方向（例如地铁站出口）

“你好,你有笔吗?

请你记下以下资料,我的名字叫CHRIS,我约你在今天晚上6时前来参观俱乐部,如果你想早点或晚点来,请先致电给我,让我预备一下.还有,你是否会邀请其他朋友来参观呢?

你知道我们的地址和怎么来吗?

三个步骤处理价钱查询

一.顾问:

多谢你致电_______,我可以怎样帮助你?

来电者:

请问你们的会籍费用怎样算的?

顾问:

多谢你的查询,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?

二.来电者:

我想问入会费是多少?

我们提供不同的会籍,所以我想你是可以负担的,最重要的是哪一种会籍较为合适你,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和你预约时间,然后详细介绍,我今天晚上7时或8均有空,哪一个时间对你比较合适?

三.来电者:

我真的只想知道入会的价钱?

我们通常在电话中不会介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解,我想对你是比较公平的,如果你参观后,觉得会籍对你不合适的,我会送你一个试用会籍的,好吗?

如果来电者不想预约参观,怎样处理?

一.临时约会（参观）

顾问:

“我知道你的时间很忙,但我可以暂时约你一个时间,如果你不能应约的话,只需要致电给我,改时间就可以,那么你想午饭时间或下班后来俱乐部呢?

二.免费试用

“我想提供一张免费一次的试用卡给你,让你先试用我们的俱乐部设施,那么今天晚上6时或7时比较适合你来领取免费试用卡呢?

三.索取资料

最后,如果约会不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮.

“我想,不如你留下你的地址,那么我们可以将资料寄给你.”

电话查询时留意要点

1.永远控制谈话内容

2.与来电者和睦,不要生气,必要时在电话中道歉

3.避免在电话中提及价钱

用最基本的方法完成约会

1.最好的方法是你来俱乐部参观,然后我会详细介绍给你.

2.你不会在没有看过计算机就把他买下吧?

3.是否先参观,然后才决定对你公平一点?

4.最坏的打算,就是你来之后,我给你一张试用卡!

成功的电话查询练习

1.介绍

多谢致电______,有什么可以帮助你的吗?

客人:

我想查询入会的费用.

那很好,我叫CHRIS,请问你的姓名?

我叫LISA.

2.分类

LISA你是怎么知道我们俱乐部的?

我的朋友是会员.

那很好,你的朋友叫什么名字?

她叫CAT,她常常在你们俱乐部健身.

那么你是否计划和CAT一起健身呢?

或许的,CAT也曾提过带我来参观.

3.确认对象

LISA你在什么时间开始想联络我们的?

差不多两个月了.

我很高兴你能联络我们,会籍是你自己用吗?

是,但我希望我的老公也可参加.

那就太好了,我们有一种家庭会籍,你现在有运动吗?

有时跑步.

你以前是其他健身俱乐部的会员吗?

是,我以前是A俱乐部的会员.

那么,你为什么退出呢?

我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.

我保证我们提供的是全世界最好的器材,并且我们很重视俱乐部周围的环境.你期待在健身过程中得到什么效果?

我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.

4.建立俱乐部的威望

你熟悉______俱乐部的设施吗?

不太熟悉.

我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练课程和效果保证的.

5.邀请

你们的会籍费用是怎么算的?

我们有不同的会籍