健身俱乐部会籍顾问培训资料Word格式.docx

1、4. 常常笑,笑,笑.5. 认真听取批评及意见6. 对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助7. 不要与会员或客人对抗及争辩8. 时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服9. 时常主动提供协助于会员及客人10. 时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11. 任何情况下每一件事都要向好的方面去想与会员或客人对话的技巧1. 必须具有友善的眼神接触2. 学会聆听并且专注3. 紧记对方每一句话4. 不要表达个人意见5. 不要在谈话中打断对方第二章 健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1. 谈话2. 聆听发问适当问题,确保得悉客人有关资料1. 发

2、问适当问题,以控制谈话范围2. 将客人的兴趣独立处理3. 确认客人提供的事实4. 只认同客人小部分的意见5. 引发及增强情绪上的需要6. 将客人的疑虑独立处理问题形式1.是与否这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:1） 健身俱乐部的设施很完善,是吗?2） 您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?3） 一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?2.优先选择（预约参观）这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:1） 我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合适?2） 我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?3） 你认为你会从我们的集体训练课程

3、受益还是你会选择力量器械?4） 你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?5） 你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢?3.反问式回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权. 1）客人问: “你们提供私人教练课程吗?” 回答: “这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢? 2）客人问: “你们有提供健美操吗? “你喜欢哪一种健美操?4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件. WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY? 例:1） 谁推荐你来我们的俱乐部?2） 你初步的健身目的是什么?3） 你在何时开始有

4、改善你身体的想法的?4） 你在什么地方工作或居住?5） 你为什么希望在今天开始你的健体计划?有效聆听的好处1. 这可以提供清楚的沟通而减少冲突2. 你能从聆听中建立你与客人的共同语言3. 你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众1.不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话2.中等听众这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义3.强而有力的听众他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.你不能成为一个出色的聆听者的原因1.疲倦如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那

5、么你很难集中精神聆听客人的说话.2.精神不集中在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.3.谈话的步伐如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.4.行内语请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语. 创造正面用词负面用词 正面用词价钱 总投资订金 初步投资金额月费 每月投资金额合约 表格或同意书买 拥有出售 令客人参与买卖 最佳机会签署 确认,授权佣金 服务费用

6、抗拒 关心范围较便宜 较经济顾客 客人或会员对象 未来会员困难 挑战约会 参观 第三章 如何处理电话查询会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.*公告*市场推广*公共关系-每一个来电查询的个案都可能是俱乐部以100元的市场推广费得来的-接听来电的目标很简单,就是与来电者通话-电话查询的原则,就是我们必须预约不少于70%之总查询电话.当然,90%是理想的目标.完成电话查询的八个步骤一.介绍平常在接听电话的第一句: “谢谢致电_,有什么我可以帮忙的?来电者通常会问: “请问参加你们俱乐部费用是怎么算

7、的?你要以反问来控制对话 “我很高兴回答你,不过首先让我先自我介绍,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?二.分类问来电者: “请问你从哪里知悉我们_?”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:*由会员介绍 你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起使用俱乐部,你也可以与介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.*从报章广告 这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣三.确认对象这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.*你查询会籍是为自己吗?*你现在有什么体育运动进行中?*你以前属于其他俱乐部吗?如答案是,查出前所属俱乐部的名称.*查询他们对以前俱

8、乐部喜爱什么和不喜爱什么.*他们为什么退会.*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.四.建立俱乐部的威望虽然你以知道_的发展方向及所提供的服务,但;来电者可能对_并不了解.故此,你应该询问来电者: “你对_了解吗?*_是全北京最大的健身俱乐部;*我们有最多,最齐备的健身器材;*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程.五.总结俱乐部的设施及服务籍以提高来电者的兴趣简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例: “你想减去一些多余的脂肪吗?我们俱乐部有超过150台的有氧器械,它们全是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另你达到目的.除此之外,我们

9、有桑拿,蒸气浴,休闲区及咖啡厅等,我想你一定会喜欢的.”六.邀请在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观会所.*我们只限参观的,我想在此邀请你来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答你所有的问题并且介绍你如何可成为我们的会员.七.约会（参观）永远提供一个选择性的时间.“你好,我今天的预约表上,晚上6时或7时都可以,哪一个时间对你比较方便.”八.让他们写下资料最重要的资料是:*会籍顾问的姓名*约会（参观）的时间及日期*俱乐部的地址,电话,方向（例如地铁站出口）“你好,你有笔吗?请你记下以下资料,我的名字叫CHRIS,我约你在今天晚上6时前来参观俱乐部,如果你想早点或晚点来,请先致电

10、给我,让我预备一下.还有,你是否会邀请其他朋友来参观呢?你知道我们的地址和怎么来吗?三个步骤处理价钱查询一. 顾问:多谢你致电_,我可以怎样帮助你?来电者:请问你们的会籍费用怎样算的?顾问:多谢你的查询,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?二. 来电者:我想问入会费是多少?我们提供不同的会籍,所以我想你是可以负担的,最重要的是哪一种会籍较为合适你,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和你预约时间,然后详细介绍,我今天晚上7时或8均有空,哪一个时间对你比较合适?三. 来电者:我真的只想知道入会的价钱?我们通常在电话中不会介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解

11、,我想对你是比较公平的,如果你参观后,觉得会籍对你不合适的,我会送你一个试用会籍的,好吗?如果来电者不想预约参观, 怎样处理?一.临时约会（参观） 顾问: “我知道你的时间很忙,但我可以暂时约你一个时间,如果你不能应约的话,只需要致电给我,改时间就可以,那么你想午饭时间或下班后来俱乐部呢?二.免费试用 “我想提供一张免费一次的试用卡给你,让你先试用我们的俱乐部设施,那么今天晚上6时或7时比较适合你来领取免费试用卡呢?三.索取资料最后,如果约会不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮. “我想,不如你留下你的地址,那么我们可以将资料寄给你.”电话查询时留意要点1. 永远控制谈话内容2. 与

12、来电者和睦,不要生气,必要时在电话中道歉3. 避免在电话中提及价钱用最基本的方法完成约会1. 最好的方法是你来俱乐部参观,然后我会详细介绍给你.2. 你不会在没有看过计算机就把他买下吧?3. 是否先参观,然后才决定对你公平一点?4. 最坏的打算,就是你来之后,我给你一张试用卡!成功的电话查询练习1.介绍多谢致电_,有什么可以帮助你的吗?客人:我想查询入会的费用.那很好,我叫CHRIS,请问你的姓名?我叫LISA.2.分类LISA你是怎么知道我们俱乐部的?我的朋友是会员.那很好,你的朋友叫什么名字?她叫CAT,她常常在你们俱乐部健身.那么你是否计划和CAT一起健身呢?或许的,CAT也曾提过带我来

13、参观.3.确认对象LISA你在什么时间开始想联络我们的?差不多两个月了.我很高兴你能联络我们,会籍是你自己用吗?是,但我希望我的老公也可参加.那就太好了,我们有一种家庭会籍,你现在有运动吗?有时跑步.你以前是其他健身俱乐部的会员吗?是,我以前是A俱乐部的会员.那么,你为什么退出呢?我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.我保证我们提供的是全世界最好的器材,并且我们很重视俱乐部周围的环境.你期待在健身过程中得到什么效果?我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.4.建立俱乐部的威望你熟悉_俱乐部的设施吗?不太熟悉.我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练课程和效果保证的.5.邀请你们的会籍费用是怎么算的?我们有不同的会籍