IATA国际航空运输协会会员认证考试Word文件下载.docx

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D.进出卫生间协助

5、建立航空公司联盟的好处就是能够提供（）。

A.比较便宜的长途航班

B.多语言机上服务

C.个人娱乐设备

D.相同资源下更好，范围更广的服务

D

6、以下哪个组织是以简化航空公司流程为目标的会员制组织？

A.国家航空管理局

B.国家航空运输协会

C.国际民航组织

D.国际航空运输协会

7、在水上进行疏散的情况下，乘务员被要求（）穿上救生衣。

A.机舱没有人时

B.打开舱门之前

C.给逃生筏充气后

D.带上应急设备后

8、晕机病是一种（）。

A.晕动病

B.食物中毒

C.心脏病

D.呼吸道疾病

9、当厨房未配备冷却器时，飞机上的食物如何保持低温？

A.食物放在冰箱里

B.食物直接装入烤箱中

C.将干冰包装放在装载物中

D.将外部的冷空气引入厨房

10、跑道使用哪种材料用以飞机着陆取决于（）

A.飞机的尺寸，重量和类型

B.飞机的尺寸，重量

C.飞机的和类型

D.场地限制

11、航空公司的四种清洁级别为中转清洁，周转清洁，（）和深层清洁。

A.浅层清洁

B.过夜清洁

C.低层清洁

D.停飞过夜清洁

12、乘客服务面板—每个乘客座椅上方是乘客服务面板，含（），通风出口（如果空间足够），和一个装有紧急氧气面罩的隔间。

A.阅读灯、乘务员呼叫灯

B.阅读灯、紧急按钮

C.乘务员呼叫灯

D.客舱照明灯

13、乘务人员确认化学品泄漏点之后，清理溢出物时不应该做的是？

A.使用水

B.使用拖把

C.覆盖溢出物

D.将被污染的物品放在聚乙烯袋中

14、（）让公司能够准确掌握顾客群中各种各样的需求。

A.顾客服务管理

B.顾客投诉管理

C.顾客关系管理

15、社交媒体渠道也可用于一对一的（）

A.客户服务

B.客户管理

C.客户沟通

16、（）指的是员工经历长时间的过度工作超负荷的情况。

A.工作量超负荷

B.工作性质超负荷

C.超负荷工作

17、傍晚进行剧烈运动睡前（）不再进行

A.六小时

B.五小时

C.七小时

18、慢性应激中还有一种极端情况，这就是（）

A.职业倦怠

B.职业怠慢

C.职业倦慢

19、机票分销渠道有（）

A.唯品会

B.携程旅行

C.苏宁易购

20、航空公司的目标和绩效指标是基于（）

A.安全

B.高成本

C.乘客

21、乘务人员需要不具备的能力（）

A.充满热情

B.散打

C.健康身体

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22、以下关于客户服务标准说法不正确的是（）

A.航空公司需认识到客户服务的重要性

B.服务标准一旦设定便不可更改

C.高客户服务标准会使整个航空公司受益

23、什么是以客户为中心的组织的四个组成要素？

A.信心、专注、客户优先和说到做到

B.承诺、坚韧持久、客户优先和说到做到

C.承诺、坚韧持久、员工优先和说到做到

D.信心、坚韧持久、员工优先和说到做到

24、以下哪一项概括了公司向顾客所做承诺的内容？

A.《服务章程》

B.《客户章程》

C.《客户协议》

D.《客户承诺》

[多项选择题]

25、使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。

A.服务的性质

B.内容

C.意愿

D.行动目标

A,B,D

26、经过培训的航空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将会变得很危险，还很可能做出挑衅行为。

A.生气

B.具有侵略性

C.愤怒

A,C

27、让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。

否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。

A.压抑

B.愤怒

C.发泄

D.投诉

28、以下关于航空公司处理顾客对于员工的语言或身体攻击，正确的陈述是？

A.航空公司不能忍受对于员工身体或语言的攻击。

B.航空公司不能忍受对于员工身体的攻击，但是可以忍受语言攻击。

C.航空公司没有关于处理员工身体或语言攻击的政策。

D.航空公司希望员工自己解决身体或语言的攻击。

29、下列关于挑衅的陈述，错误的是？

A.可能包括吼叫和咒骂

B.可能包括恐吓的表情

C.可能包括威胁的手腕

D.可能包括不合理的请求

30、当一个客户开始进行言语攻击，运用谩骂或威胁性语言，你首先应该：

A.结束谈话

B.叫你的经理

C.报警

D.发出警告

31、员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。

A.值班领导

B.上级

D.经理

C,D

32、完成句子：

和挑衅型客户打交道，你应该：

A.等待，直到对方说完，然后问：

请问还有什么问题吗？

B.打断对方并提出合适的解决方案。

C.道歉并解释服务不令人满意的原因。

D.站在对方面前，用独断的口吻说话。

33、当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？

A.温和型客户

B.不惜血本户

C.习惯性抱怨型客户

D.挑衅型客户

34、完成句子：

当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：

A.为你的行为辩护

B.为你的行为找借口

C.因为这个问题而指责客户

D.将注意力转移到解决问题上

35、下列哪项是“细节型”问题？

A.请问哪里有问题吗，琼斯先生？

B.我能帮你处理您的包吗？

C.您是在预定回程机票吗？

D.您午饭您想吃什么？

36、这是什么类型的问题：

“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗？

”（）

A.开放式问题

B.封闭式问题

C.引导性问题

D.细节问题

37、这是什么类型的问题：

“请问您想成为我们常客回馈计划的会员吗，女士？

38、完成句子：

面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）。

39、一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨的过程。

A.挑衅型

B.不惜血本型

C.温和型

D.习惯性抱怨型

40、当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问“还有什么困扰您？

”你要承认存在问题，并且向他们表明处理问题的时间和方式。

避免（）的回应。

同样需要明白的是，此类客户很不愿听到借口，或为何产品服务不令人满意的解释。

D.无事生非型

41、要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。

A.了解

B.和蔼

C.客观

D.理智

42、下列哪项可以被认为是合理的投诉？

A.身旁的夫妻带着哭闹的婴儿

B.机上不提供酒精饮料

C.机上选定并付款的座位不能就座

D.对超重行李和附加行李收费

43、完成句子：

客户会容易习惯（）。

A.航空公司提供和竞争公司相同的服务标准

B.航空公司给与未满足的承诺

C.更好的服务标准

D.更低的服务标准

44、完成句子：

顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

A.比不投诉的顾客更容易成为回头客。

B.比不投诉的顾客更难成为回头客。

C.和不投诉的顾客一样容易成为回头客。

D.若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

45、你有必要随机应变，以适应不同（）的投诉。

A.水平

B.程度

C.态度

D.标准

46、客户对产品和服务感到不满的五个原因：

A.服务过程中的员工失误。

B.市场营销和广告中的过度承诺。

C.误导性的市场营销信息。

D.使用产品服务时客户失误。

E.客户对产品或服务产生不合理的期望。

A,B,C,D,E

47、一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。

A.被关照

B.被照顾

C.被重视

D.被关注

48、关于（）的问题都算是合理的投诉。

A.服务

B.质量

C.产品

D.员工

A,C,D

49、作为服务提供者，理解公司（）很重要。

除非你知道什么是合理的投诉，否则很难胜任处理投诉的任务。

A.服务政策

B.方针

C.策略

D.政策

50、除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

B.客户章程

C.顾客章程

D.顾客服务

51、依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与