IATA国际航空运输协会会员认证考试Word文件下载.docx

1、D.进出卫生间协助5、建立航空公司联盟的好处就是能够提供（）。A.比较便宜的长途航班B.多语言机上服务C.个人娱乐设备D.相同资源下更好，范围更广的服务D6、以下哪个组织是以简化航空公司流程为目标的会员制组织？A.国家航空管理局B.国家航空运输协会C.国际民航组织D.国际航空运输协会7、在水上进行疏散的情况下，乘务员被要求（）穿上救生衣。A.机舱没有人时B.打开舱门之前C.给逃生筏充气后D.带上应急设备后8、晕机病是一种（）。A.晕动病B.食物中毒C.心脏病D.呼吸道疾病9、当厨房未配备冷却器时，飞机上的食物如何保持低温？A.食物放在冰箱里B.食物直接装入烤箱中C.将干冰包装放在装载物中D.将

2、外部的冷空气引入厨房10、跑道使用哪种材料用以飞机着陆取决于（）A.飞机的尺寸，重量和类型B.飞机的尺寸，重量C.飞机的和类型D.场地限制11、航空公司的四种清洁级别为中转清洁，周转清洁，（）和深层清洁。A.浅层清洁B.过夜清洁C.低层清洁D.停飞过夜清洁12、乘客服务面板每个乘客座椅上方是乘客服务面板，含（），通风出口（如果空间足够），和一个装有紧急氧气面罩的隔间。A.阅读灯、乘务员呼叫灯B.阅读灯、紧急按钮C.乘务员呼叫灯D.客舱照明灯13、乘务人员确认化学品泄漏点之后，清理溢出物时不应该做的是？A.使用水B.使用拖把C.覆盖溢出物D.将被污染的物品放在聚乙烯袋中14、（）让公司能够准确掌

3、握顾客群中各种各样的需求。A.顾客服务管理B.顾客投诉管理C.顾客关系管理15、社交媒体渠道也可用于一对一的（）A.客户服务B.客户管理C.客户沟通16、（）指的是员工经历长时间的过度工作超负荷的情况。A.工作量超负荷B.工作性质超负荷C.超负荷工作17、傍晚进行剧烈运动睡前（）不再进行A.六小时B.五小时C.七小时18、慢性应激中还有一种极端情况，这就是（）A.职业倦怠B.职业怠慢C.职业倦慢19、机票分销渠道有（）A.唯品会B.携程旅行C.苏宁易购20、航空公司的目标和绩效指标是基于（）A.安全B.高成本C.乘客21、乘务人员需要不具备的能力（）A.充满热情B.散打C.健康身体更多内容请访

4、问睦霖题库微信公众号22、以下关于客户服务标准说法不正确的是（）A.航空公司需认识到客户服务的重要性B.服务标准一旦设定便不可更改C.高客户服务标准会使整个航空公司受益23、什么是以客户为中心的组织的四个组成要素？A.信心、专注、客户优先和说到做到B.承诺、坚韧持久、客户优先和说到做到C.承诺、坚韧持久、员工优先和说到做到D.信心、坚韧持久、员工优先和说到做到24、以下哪一项概括了公司向顾客所做承诺的内容？A.服务章程B.客户章程C.客户协议D.客户承诺多项选择题25、使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。A.服务的性质B.内容C.意愿D.行动目标A,B,D26、经过培训的航

5、空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将会变得很危险，还很可能做出挑衅行为。A.生气B.具有侵略性C.愤怒A,C27、让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。A.压抑B.愤怒C.发泄D.投诉28、以下关于航空公司处理顾客对于员工的语言或身体攻击，正确的陈述是？A.航空公司不能忍受对于员工身体或语言的攻击。B.航空公司不能忍受对于员工身体的攻击，但是可以忍受语言攻击。C.航空公司没有关于处理员工身体或语言攻击的政策。D.航空公司希望员工自己解决身体或语言

6、的攻击。29、下列关于挑衅的陈述，错误的是？A.可能包括吼叫和咒骂B.可能包括恐吓的表情C.可能包括威胁的手腕D.可能包括不合理的请求30、当一个客户开始进行言语攻击，运用谩骂或威胁性语言，你首先应该：A.结束谈话B.叫你的经理C.报警D.发出警告31、员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。A.值班领导B.上级D.经理C,D32、完成句子：和挑衅型客户打交道，你应该：A.等待，直到对方说完，然后问：请问还有什么问题吗？B.打断对方并提出合适的解决方案。C.道歉并解释服务不令人满意的原因。D.站在对方面前，用独断的口吻说话。33、当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉

7、旅客会很好地回应你？A.温和型客户B.不惜血本户C.习惯性抱怨型客户D.挑衅型客户34、完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：A.为你的行为辩护B.为你的行为找借口C.因为这个问题而指责客户D.将注意力转移到解决问题上35、下列哪项是“细节型”问题？A.请问哪里有问题吗，琼斯先生？B.我能帮你处理您的包吗？C.您是在预定回程机票吗？D.您午饭您想吃什么？36、这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗？”（）A.开放式问题B.封闭式问题C.引导性问题D.细节问题37、这是什么类型的问题：“请问您想成为我们常客回馈计划的会员吗，女士？38、完成句

8、子：面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）。39、一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨的过程。A.挑衅型B.不惜血本型C.温和型D.习惯性抱怨型40、当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问“还有什么困扰您？”你要承认存在问题，并且向他们表明处理问题的时间和方式。避免（）的回应。同样需要明白的是，此类客户很不愿听到借口，或为何产品服务不令人满意的解释。D.无事生非型41、要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。A.了解B.和蔼C.客观D.理智42、下列哪项可以被认为是合理的投诉？A.身旁

9、的夫妻带着哭闹的婴儿B.机上不提供酒精饮料C.机上选定并付款的座位不能就座D.对超重行李和附加行李收费43、完成句子：客户会容易习惯（）。A.航空公司提供和竞争公司相同的服务标准B.航空公司给与未满足的承诺C.更好的服务标准D.更低的服务标准44、完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。A.比不投诉的顾客更容易成为回头客。B.比不投诉的顾客更难成为回头客。C.和不投诉的顾客一样容易成为回头客。D.若投诉不解决，将不太可能成为回头客。45、你有必要随机应变，以适应不同（）的投诉。A.水平B.程度C.态度D.标准46、客户对产品和服务感到不满的五个原因：A.服务过程中的员工失误。B.市场营销

10、和广告中的过度承诺。C.误导性的市场营销信息。D.使用产品服务时客户失误。E.客户对产品或服务产生不合理的期望。A,B,C,D,E47、一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。A.被关照B.被照顾C.被重视D.被关注48、关于（）的问题都算是合理的投诉。A.服务B.质量C.产品D.员工A,C,D49、作为服务提供者，理解公司（）很重要。除非你知道什么是合理的投诉，否则很难胜任处理投诉的任务。A.服务政策B.方针C.策略D.政策50、除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。B.客户章程C.顾客章程D.顾客服务51、依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与