手册xx商业城物业运作手册Word格式.docx

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十八、安全员岗位职责17

十九、环境领班岗位职责18

二十、财务部经理岗位职责18

二十一、会计员岗位职责19

二十二、出纳员岗位职责19

二十三、行政人事部经理岗位职责20

二十四、行政主管岗位职责21

二十五、人事主管岗位职责21

二十六、行政助理工作岗位职责22

二十七、人事助理岗位职责23

第四章公共管理制度24

第一节员工守则24

第二节管理人员守则25

第三节道德规范25

第四节人事管理制度26

一、人员招聘制度26

二、人员录用制度27

三、人员培训制度29

四、人员转正、提升制度30

五、人员升、降级制度30

六、优秀员工的评选制度32

七、人员离辞职制度32

八、人员考勤管理制度33

九、员工考核制度35

第五节办公区域的管理制度43

一、办公区域环境卫生的管理制度43

二、使用电话管理制度44

三、会议室的管理制度46

四、员工佩挂工作牌的管理制度46

第六节公司保密制度47

一、保密制度47

二、保密的文件资料范围47

三、保密的具体规定48

第七节仓库的管理制度48

一、仓库的管理规定48

二、部门使用仓库须知49

第五章商城公共管理制度50

一、管理公约50

二、道德行为公约52

三、经营和办公秩序的管理规定53

四、消防管理规定54

五、安全用电管理规定55

六、电梯管理规定56

七、环境卫生管理规定57

八、装修管理规定57

九、广告宣传管理规定60

第六章XXX商业经营公司作业规范62

第一节商（住）户服务工作规范62

一、公司基本CI要求62

二、商（住）户接待作业规范62

三、商（住）户投诉处理作业规范63

四、服务质量满意调查作业规范65

五、收费管理作业规范66

六、档案管理作业规范69

七、商户退租作业规范72

第二节安全服务工作规范75

一、基本要求75

二、门岗服务75

三、巡逻岗服务76

四、监控岗服务76

五、对讲机使用管理规定77

六、事务助理交接班制度77

七、培训制度78

八、安全重大事故报告制度79

九、事务助理奖罚制度80

十、事务助理员工宿舍管理规定82

十一、消防管理规定84

十二、事务助理道德规范86

十三、保安服务过程的检验86

十四、应事务助理处理问题的原则和方法87

十五、急处理程序88

第三节清洁服务工作规范93

一、基本要求93

二、地面清洁操作规程94

三、标准层清洁操作规程94

四、通道地面砖清洁程序及标准94

五、大堂大理石地面的保养及标准95

六、电梯清洁流程及标准96

七、公共洗手间的清洁及标准97

八、地面的清洁保养98

九、商城清洁操作规程98

十、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制99

十一、消杀、清运的服务评价100

十二、清洁服务过程的检验100

十三、清洁的应急计划101

第四节绿化服务工作规范102

一、绿地花木养护管理制度102

二、花卉植物摆设102

三、花草植物的浇水管理方式103

四、草坪的施工与保养104

五、植物的修剪方式104

六、花卉植物虫害防治105

七、植物病害防治106

八、农药的使用107

九、除草的操作方式108

十、植物保洁108

十一、植物施肥方式109

第五节设施设备保养服务工作规范110

一、配电房管理制度110

二、水泵房管理制度110

三、电气维修规定111

四、临时用电管理规定112

五、用水、供水管理规定112

六、电梯管理规定113

七、设备管理规程113

八、供配电设备设施安全操作规程124

九、供配电设备设施运行管理规程125

十、供配电设备设施维修保养规程128

十一、给排水设备设施操作规程130

十二、给排水设备设施运行管理规程130

十三、给排水设备设施维修保养规程133

十四、二次供水管理规程136

十五、电梯运行管理规程138

十六、电梯日常维修保养规程140

十七、电梯故障维修规程145

十八、电梯困人救援规程147

十九、正压风机维修保养规程148

第七章招商策划工作规范151

一、推广策划流程151

二、广告位管理流程152

三、招商工作流程153

四、培训管理制度154

五、合同管理制度154

六、客户跟进责任及佣金分配问题155

七、成交后的工作156

第一章组织架构图

第二章岗位编制架构图

第三章岗位说明

1、商业管理部

设经理一人，主要职能是负责国际旅游商业城的策划、推广、招商、运营的管理等职责；

2、物业管理部

设经理一人，全面负责国际旅游商业城的日常物业管理事项，包括房屋的维修养护、公共区域的管理、客服、安全、工程、环境等管理职责；

3、财务部

设经理一人（可由副总经理兼任），负责商业经营管理有限公司的财务运作及资金调配；

4、行政人事部

设经理一人，负责商业经营管理有限公司的行政及人事后勤保障工作；

一、总经理岗位职责

1.领导执行、实施董事会的各项决议，全面领会董事会的各项决议内容及其重要意义、组织实施董事会的各项决议；

对各项决议的实施过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。

2.实施公司的总体战略:

组织实施集团公司的发展战略，发掘市场机会，领导创新与变革。

3.根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划。

4.建立良好的沟通渠道:

负责与董事长保持良好沟通，定期向董事长汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜；

领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道；

领导开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象、领导建立公司内部良好的沟通渠道。

5.主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整、领导营造企业文化氛围、完善企业识别系统，塑造和强化公司价值观。

6.主持公司日常经营工作:

负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员；

主持召开总经理办公会，对重大事项进行决策、代表公司参加重大业务、外事或其他重要活动；

负责签署日常行政、业务文件、负责处理公司重大突发事件，并及时向董事长汇报、负责办理由董事长授权的其它重要事项。

二、副总经理岗位职责

1.在公司总经理的领导下，全面主持国际旅游商业城商业管理部、物业管理部、财务部、行政人事部各项工作。

2.组织贯彻执行公司的各项规章制度，维护商城的正常经营秩序。

3.组织制定商城内部各项管理制度。

4.根据公司安排及商城实际情况制定本商城各项工作计划并组织实施。

5.分解落实商城销售指标和其它各项考核指标，并组织完成。

6.全面负责商城区域调整及品牌引进、调整工作。

7.及时掌握商城销售情况，并进行系统分析，定期向有关部门及领导汇报经营管理情况。

8.协调与供货商的工作关系，随时随季做好商品的调整与更换。

9.解决商城内重大顾客投拆，并按公司有关规定及时解决顾客退换货问题。

10.组织进行市场调研及现行管理模式的探讨，收集有关信息及合理化建议，对公司整体经营管理工作提出改进意见。

11.监督商城内部财务管理，协同会计部及财务部做好对供货商的结款工作。

12.组织商城会计人员审核各柜组帐务登记情况。

13.落实公司大型公关与促销活动，组织本楼层品牌的促销活动。

14.作为楼层安全、消防第一责任人，配合保障部保安队组织做好商城内部各项安全保卫消防工作。

15.负责商城内财产的合理使用与调配。

16.负责商城内部重大人员调动、部门业绩考核、奖金分配等工作。

17.负责对员工思想文化、技术业务的指导教育，提高全体员工的整体素质，关心员工生活，做好思想工作。

18.协调与公司其它商城、部门之间的工作关系。

19.完成领导交办的其它工作。

三、商业管理部经理岗位职责

1.在公司分管副经理领导下，对公司副经理交办的工作负责落实、督办、检查、汇报，直接对公司分管副经理负责。

2.对本部门工作进行合理分工，并按照分工做好指导、协调、督促工作。

3.传达上级指示，制订本部工作计划，并负责计划的实施和完成。

4.负责组织本部及下属部门的各项工作检查。

通过检查、考核，督导各项管理服务工作的有效落实。

5.经常巡视管理商铺，走访、回访商（住）户，广泛联络各商户、住户，听取各意见，不断改进管理服务工作。

6.制定部门的应急方案，落实整个商城的消防安全。

7.监督、检查下属各部门工作，定期作出考核与评价。

8.接受并组织完成公司下达的其它工作指令。

四、运营主管岗位职责

五、策划主管岗位职责

1.配合商业管理部经理完成项目调研、策划、文案工作；

2.市场敏感度高，负责对项目进行实地考察，撰写市场分析报告；

3.针对项目具体情况，策划项目经销策略、执行方案；

4.项目投资估算、市场前景、效益回报与风险控制分析；

5.媒介沟通，广告宣传方案的设计与撰写；

6.负责公关外联工作，寻找合作渠道；

7.完成公司下达的其它工作指令。

六、招商主管岗位职责

1.制定招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；

2.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；

3.保持与招商经理之间的联络和传达工作；

4.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

5.安排属下组员的每天工作内容；

6.收集并整理属下人员的招商数据上交商业管理部经理。

7.负责向经理汇报即时的现场招商情况；

8.负责安排每天的出勤人员；

9.负责监督指导招商人员的工作；

10.负责编排招商人员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；

11.编写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

七、招商专员岗位职责

1.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

2.负责招商工作和开发客户，完成每月招商部下达的招商任务。

3.负责向主管汇报每天客户的情况。

4.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。

5.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息，负责客户资料的搜集与整理。

6.负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源。

7.负责客户接待、来电咨询，登记好每天的客户资料。

8.负责每日客户接待,认真讲解招商政策，做好客户问题的回答工作。

9.每天例会汇报各自的招商情况及其他需要解决疑难问题。

10.负责招商客户签定《意向书》、《租赁协议》、记录客户档案、整理客户资料。

11.