酒店市场营销部SOPWord文档格式.docx
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4、撰写市场调研报告
1）按要求及时撰写报告；
2）报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；
3）报告交上级审阅并存档。
二、制订营销计划
1、收集信息
1）收集信息应包括以下内容：
A、了解酒店经营方针、目标；
B、了解酒店内部经营的优势劣势；
C、了解客源市场的现状与变化趋势；
D、了解竞争对手的现状与变化趋势。
2）收集信息的渠道：
A、与分管副总面谈；
B、开相关人员分析会议；
C、将所有信息形成文字。
2、分析营销形势
进行市场机会与市场威胁分析，应包括：
1）酒店服务项目、功能、质量与特色；
2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；
3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；
4）酒店长期存在的问题；
5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；
6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。
3、制定营销目标
1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；
营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；
2）营销目标应包括以下内容：
A、酒店销售总额
B、酒店平均客房出租率
C、酒店平均房价
D、酒店写字间平均出租率
E、酒店写字间平均价格
F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率
G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比
H、与上一计划期相比，收益增长目标。
4、制定营销方案
1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；
2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；
3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。
5、确定营销控制方法
1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；
2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。
6、制作营销计划
1）营销计划在内容上包括：
概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；
2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。
三、产品订价
1、确定订价目标
与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：
1）了解酒店总目标；
2）确定订价导向；
3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。
2、分析市场需求
根据市场调研结果分析：
1）各服务项目的需求量及市场影响因素；
2）各服务项目需求价格弹性；
3）各服务项目的成本费用；
4）竞争对手的产品组合、质量及价格。
3、产品定格
1）掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；
2）分析价格对顾客和竞争对手的影响；
3）考虑国家法令，行业协会约定等因素。
四、销售渠道管理
1、选择销售渠道
1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；
2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；
3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；
4）可选择渠道包括：
直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。
2、建立销售网络
1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；
2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。
3、日常渠道管理
1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；
2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；
3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；
4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；
5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；
6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。
4、调整与更新销售渠道
1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：
增减成员、增减渠道、全面调整；
2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；
3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。
五、电话销售
1、发现潜在客户
根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：
1）企业管理人员
2）本酒店消费者
3）供应商、中间商、旅游协会
4）报刊杂志、工商企业名录
5）各种社交活动
6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。
2、充分准备
1）确定电话促销目标；
2）准备好书面谈话提纲、要点；
3）掌握竞争对手的资料和优缺点；
4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题
3、电话洽谈
1）找到适当的人，选择合适的时机；
2）首先自我介绍并简要说明目的；
3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；
4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；
5）判断对方态度，揣摩对方心理；
6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；
7）所有的答复均应简练、正确、清楚；
8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。
4、善后事宜
1）做好本次电话记录，并总结得失；
2）拟定进一步接触计划和注意要点。
六、信函促销
1、选择潜在顾客
1）参见电话推销；
2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。
2、研究潜在顾客的需要
1）将拟进行信函促销的客户进行归类；
2）分析每类客户的需求特点和希望。
3、拟定信函
1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；
2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；
3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；
4）应打印精美、编排得当。
4、统一发函
1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；
2）统一投寄。
5、登记跟踪
1）对发出的信函进行登记，月末统计；
2）回收反馈信息并向上级汇报。
七、登门拜访销售
1、确定拜访对象
2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。
2、周详计划、准备
1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；
2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；
3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。
3、准时赴约
1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；
2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；
3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。
4、访问洽谈
1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；
以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；
2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；
3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。
5、善后事宜
1）结束前总结肯定性的洽谈成果；
2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；
3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。
八、初次来访客户接待
说明
1、迎接问候
1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；
2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；
3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。
对话要有保密意识；
2、了解来访人目的
1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；
2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；
3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。
3、介绍酒店产品
1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；
2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；
3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。
4、争取订单
1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；
2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。
5、热情送客
视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。
九、陪同客户参观酒店
1、掌握客户情况
1）了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；
2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点；
3）了解客户对酒店的重视程度。
2、拟定重要客户参观方案
1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；
2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；
3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。
3、联系有关部门和人员
1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；
2）确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。
4、准备工作
1）准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；
2）客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。
5、陪同参观并介绍
1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排；
2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；
3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；
4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；
5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；
6）送客，感谢客人光临。
5、参观总结
1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；
2）争取客户订单或订购意向；
3）向有关领导或部门反馈参观意见。
十、商务销售
1、制定销售计划
1
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