酒店市场营销部SOPWord文档格式.docx
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4、撰写市场调研报告
1)按要求及时撰写报告;
2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议;
3)报告交上级审阅并存档。
二、制订营销计划
1、收集信息
1)收集信息应包括以下内容:
A、了解酒店经营方针、目标;
B、了解酒店内部经营的优势劣势;
C、了解客源市场的现状与变化趋势;
D、了解竞争对手的现状与变化趋势。
2)收集信息的渠道:
A、与分管副总面谈;
B、开相关人员分析会议;
C、将所有信息形成文字。
2、分析营销形势
进行市场机会与市场威胁分析,应包括:
1)酒店服务项目、功能、质量与特色;
2)酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势;
3)酒店服务项目的不足,分析改进可能及程度;
4)酒店长期存在的问题;
5)酒店主要竞争对手的主要优势与弱点;
6)本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。
3、制定营销目标
1)根据收集的信息与营销形势拟定营销目标,报上级审定;
营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定,并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道;
2)营销目标应包括以下内容:
A、酒店销售总额
B、酒店平均客房出租率
C、酒店平均房价
D、酒店写字间平均出租率
E、酒店写字间平均价格
F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率
G、与上一计划期相比,营销费用增加与营销额增加之比
H、与上一计划期相比,收益增长目标。
4、制定营销方案
1)针对营销目标,在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法,必要时在方案中注明注意事项和要求,以防意外;
2)为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等;
3)营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。
5、确定营销控制方法
1)确定营销方案的目标、考核标准和办法;
2)确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。
6、制作营销计划
1)营销计划在内容上包括:
概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等;
2)计划应有控制地向有关人员公布,总体计划要保密存档。
三、产品订价
1、确定订价目标
与总经理、分管副总、财务分管副总面谈,确保订价目标与总目标一致,要做到:
1)了解酒店总目标;
2)确定订价导向;
3)准备好市场调研资料,并提前交有关领导审阅。
2、分析市场需求
根据市场调研结果分析:
1)各服务项目的需求量及市场影响因素;
2)各服务项目需求价格弹性;
3)各服务项目的成本费用;
4)竞争对手的产品组合、质量及价格。
3、产品定格
1)掌握基本的订价策略,根据选定的订价目标和方法,进行订价;
2)分析价格对顾客和竞争对手的影响;
3)考虑国家法令,行业协会约定等因素。
四、销售渠道管理
1、选择销售渠道
1)掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道;
2)分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略,确定酒店的营销渠道类型;
3)运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量,择优而定;
4)可选择渠道包括:
直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。
2、建立销售网络
1)与选定的中间商联络、谈判,介绍酒店产品,协商促销办法,并签定协议;
2)建立各目标市场渠道成员名录,并存档。
3、日常渠道管理
1)研究制定激励政策,共同受益,销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期;
2)严格而灵活执行双方协议,有礼有节;
3)每月评估各中间商和各渠道的销售业绩,分析得失原因,采取相应措施;
4)及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化;
5)每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议,进行联谊;
6)如渠道成员有违规操作行为,应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。
4、调整与更新销售渠道
1)根据市场变化和发展调整或更新销售渠道,包括:
增减成员、增减渠道、全面调整;
2)根据渠道成员的表现,调换个别成员;
3)所有调整应事先进行经济效益和影响分析,慎重而行。
五、电话销售
1、发现潜在客户
根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现,注意从以下渠道获取信息:
1)企业管理人员
2)本酒店消费者
3)供应商、中间商、旅游协会
4)报刊杂志、工商企业名录
5)各种社交活动
6)及时筛选、建立潜在客户名录(地址)。
2、充分准备
1)确定电话促销目标;
2)准备好书面谈话提纲、要点;
3)掌握竞争对手的资料和优缺点;
4)尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题
3、电话洽谈
1)找到适当的人,选择合适的时机;
2)首先自我介绍并简要说明目的;
3)始终注意礼节礼貌、语音、语速,语气要和蔼、谦虚,适当幽默;
4)多强调能给予顾客的利益,不避讳本酒店的收益;
5)判断对方态度,揣摩对方心理;
6)不轻易打断对方谈话,并做好记录;
7)所有的答复均应简练、正确、清楚;
8)电话时间不宜过长,结束前均应表示感谢,并尽可能简要总结本次谈话中共同点。
4、善后事宜
1)做好本次电话记录,并总结得失;
2)拟定进一步接触计划和注意要点。
六、信函促销
1、选择潜在顾客
1)参见电话推销;
2)选择适宜信函促销的客户,便于客户仔细考虑,避免立即回绝。
2、研究潜在顾客的需要
1)将拟进行信函促销的客户进行归类;
2)分析每类客户的需求特点和希望。
3、拟定信函
1)针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函,信函要体现酒店特色、形象;
2)信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益;
3)信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等,方便顾客购买;
4)应打印精美、编排得当。
4、统一发函
1)统一由文员打印信封地址并做备份,便于查询、分析、统计等;
2)统一投寄。
5、登记跟踪
1)对发出的信函进行登记,月末统计;
2)回收反馈信息并向上级汇报。
七、登门拜访销售
1、确定拜访对象
2)适当调查有关拜访对象(包括个人与组织)的特点和情况。
2、周详计划、准备
1)详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息;
2)列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等;
3)备好各种有关数据、图片、宣传资料等。
3、准时赴约
1)提前电话约定时间,提前几分钟到达会面地点;
2)注意仪容仪表,做到大方整洁、朴实、协调;
3)双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍,并感谢对方给自己时间。
4、访问洽谈
1)选择一个好的谈话切入点,引起对方交谈兴趣;
以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题;
2)询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等;
3)恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。
5、善后事宜
1)结束前总结肯定性的洽谈成果;
2)尽可能要求商定交易、签订协议,达到进一步接触的目的;
3)结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况,进一步争取订单。
八、初次来访客户接待
说明
1、迎接问候
1)对客户来访要友好、热情礼貌,主动起立问候,视情况给予适当招待;
2)视每一位来访人为可能的潜在客户,表示欢迎;
3)问明来访意图并请其到适当地点洽谈,洽谈地点不得影响他人工作秩序。
对话要有保密意识;
2、了解来访人目的
1)对初次造访人员请其详细说明来访目的,适当提问,多听少说,尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等;
2)将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝;
3)对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。
3、介绍酒店产品
1)针对来访人员的希望、要求,介绍本店产品能为客户带来的效用;
2)针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺,保证条件等,努力消除对方的顾虑;
3)必要时请客人参观酒店有关设施,展示有关报道、图片资料、事迹报道等,加深对方印象。
4、争取订单
1)在适当时机,请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人;
2)如来人犹豫,不宜过急,进一步协商。
5、热情送客
视情况送到电梯口或大堂门口,举止言谈保持礼貌热情。
九、陪同客户参观酒店
1、掌握客户情况
1)了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度;
2)了解客户对酒店产品的期望和关注重点;
3)了解客户对酒店的重视程度。
2、拟定重要客户参观方案
1)针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等;
2)对重要客户详细拟定有关项目的具体要求;
3)重要参观活动计划应以书面形式报上级。
3、联系有关部门和人员
1)视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人,以便各部门配合,对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等;
2)确保有关人员和准备活动到位,为赢得顾客打好基础。
4、准备工作
1)准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片;
2)客人抵达前15分钟在前台领取房卡,如事先无约,可电话通知前台准备,即时领取,务必事先确认客房为空房。
5、陪同参观并介绍
1)简要告知客户参观项目、路线、时间安排;
2)一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施;
3)行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置;
4)带顾客参观过程中要准确进行介绍,突出大厦产品的特点、优势,并注意交换意见;
5)必要时,参观结束后在大堂吧稍休息,以便交流和进一步洽商;
6)送客,感谢客人光临。
5、参观总结
1)了解并记录客户感受和意见,补充正面信息;
2)争取客户订单或订购意向;
3)向有关领导或部门反馈参观意见。
十、商务销售
1、制定销售计划
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