关键时刻MOTPPT文件格式下载.ppt

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故故定定义义：

与与顾顾客客接接触触的的每每一一个个时时间间点点即即为为关关键键时时刻刻，它它是是从从人人员员的的A（Appearance）外外表表、B（Behavior）行行为为、C（Communication）沟沟通通三三方方面面来来着着手手。

这这三三方方面面给给人人的的第第一一印印象象所所占占的的比比例例分分别别为为外外表表52%、行行为为33%、沟沟通通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

4推动推动MOT可有以下的预期效益可有以下的预期效益1服务质量标准化：

提升服务水平、减少服务纠纷。

服务质量标准化：

2训训练练优优质质员员工工：

经经由由完完整整的的MOT训训练练让让员员工工发发自自内内心心关关怀怀顾顾客并提升事情处理能力。

客并提升事情处理能力。

3强强化化人人际际关关系系：

藉藉由由服服务务过过程程，员员工工对对顾顾客客做做好好个个人人营营销销，可扩展个人人际关系。

可扩展个人人际关系。

4提提升升工工作作效效率率：

协协助助第第一一线线员员工工在在第第一一时时间间内内对对顾顾客客做做好好完完整的答复及应对。

整的答复及应对。

要要想想获获得得良良好好的的MOT，公公司司必必须须在在组组织织架架构构上上进进行行调调整整，传传统统的的、等等级级森森严严的的公公司司结结构构将将为为结结构构扁扁平平所所代代替替，在在以以顾顾客客为为导导向向的的公公司司里里，权权力力相相对对分分散散。

原原来来位位于于金金字字塔塔底底部部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

只能无条件服从的员工也将被授予责任。

5我们可以从关键时刻理论中学到我们可以从关键时刻理论中学到认识在认识在客户形成对我们的看法的过程客户形成对我们的看法的过程我们自己所起的作用我们自己所起的作用学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队深深刻刻体体会会在在同同一一个个事事件件面面前前，不不同同的的处处理理方方式式能能够够给给顾顾客客带带来的不同看法来的不同看法掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力掌掌握握从从双双赢赢角角度度出出发发既既最最大大限限度度满满足足客客户户需需求求，又又保保护护公公司司利益，设计行动方案的能力利益，设计行动方案的能力6关键时刻的行为模式框架关键时刻的行为模式框架客户服务关键时刻的行为模式由四部分组成客户服务关键时刻的行为模式由四部分组成1、行为模式一：

探索、行为模式一：

探索积极的倾听积极的倾听有效的询问有效的询问2、行为模式二：

提议、行为模式二：

提议创造多赢创造多赢3、行为模式三：

行动、行为模式三：

行动承诺与信任承诺与信任4、行为模式四：

确认、行为模式四：

确认超越客户期望超越客户期望7关键时刻的行为模式框图关键时刻的行为模式框图8关键时刻客户评分表关键时刻客户评分表正正面面关键时刻关键时刻负负面面关键时刻关键时刻正面价值负面价值+3让客户喜悦+2超出预期+1符和期望0中立（没有期望）-1部分没有符和期望-2无法符和期望-3危害双方的关系9关键时刻指导原则关键时刻指导原则1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀、为客户着想是每一个企业成功的秘诀3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求、换上客户的脑袋了解客户真正的需求4、公司的每一位员工都是我们的内部客户、公司的每一位员工都是我们的内部客户5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要、时刻为客户创造价值比创造利润更重要6、一线员工比管理团队更了解企业、一线员工比管理团队更了解企业7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价8、高效的沟通能提升执行力和利润率、高效的沟通能提升执行力和利润率9、了解客户真正需要把握多变市场、了解客户真正需要把握多变市场10、减少客户服务的不必要程序和循环次数、减少客户服务的不必要程序和循环次数11、为客户着想创造双赢、为客户着想创造双赢12、增加客户的转移成本和转移风险、增加客户的转移成本和转移风险10第一部分：

引言第一部分：

引言全面认识客户服务全面认识客户服务什么是客户的认知什么是客户的认知客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触服务的本质：

满足客户的需求服务的本质：

满足客户的需求服务的关键：

发现客户需求的能力。

服务的关键：

服务经济与顾问式服务服务经济与顾问式服务在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

在服务过程中正面的关键时刻与负面的关键时刻在服务过程中正面的关键时刻与负面的关键时刻客户关系战略的成功，是员工行为的成功客户关系战略的成功，是员工行为的成功讨论：

讨论：

为什么客户的看法和你的看法有差异？

怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

11第一部分：

引言全面认识关键时刻全面认识关键时刻关键时刻发生在营销过程中的任何时刻关键时刻发生在营销过程中的任何时刻正向的关键时刻和负向的关键时刻由你决定正向的关键时刻和负向的关键时刻由你决定变变“关键时刻关键时刻”为为“加分时刻加分时刻”解读解读MOT管理概念与行为模式管理概念与行为模式“奠奠定定基基调调诊诊断断期期望望解解决决需需要要总总结结确确认认完完善善跟跟进进”这这5个个环环节节中中，专专注注于于高高效效与与准准确确地地将将自自身身的的价价值值在在与与客客户户的的交交流流过过程程中中传传递递给给客客户户，在与客户接触的无数个在与客户接触的无数个“关键时刻关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

中，都留下积极与正面的印象。

在在一一年年中中，与与每每一一位位用用户户的的接接触触中中，包包含含了了上上千千万万个个“MomentofTruth关关键键时时刻刻”，如如果果每每一一个个MOT都都是是正正面面的的，那那么么，你你的的客客户户就就会会更更加加忠忠诚诚，为你创造源源不断的利润。

为你创造源源不断的利润。

关关键键时时刻刻（MOT）不不仅仅是是方方法法论论，而而且且是是从从概概念念到到实实践践，从从实实践践重重新新提提炼炼浓浓缩缩为为新新的的概概念念，从从公公司司的的基基层层到到中中层层到到高高层层，把把握握关关键键时时刻刻（MOT），迎迎接接关关键键时时刻刻（MOT），让让关关键键时时刻刻（MOT）成成为为企企业业核核心竞争力的关键元素，在激烈的竞争中立于不败之地。

心竞争力的关键元素，在激烈的竞争中立于不败之地。

12第二部分：

第二部分：

MOT行为模式行为模式探索探索表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情绪体谅客户情绪承担责任承担责任培养倾听客户的能力培养倾听客户的能力寻找及确认客户的期望寻找及确认客户的期望为客户着想与客户利益分析为客户着想与客户利益分析什么才是健康的内部客户与外部客户的关系什么才是健康的内部客户与外部客户的关系作为一个团队共同为客户创造价值：

后方为前方服务作为一个团队共同为客户创造价值：

后方为前方服务前方为后方着想前方为后方着想为什么顾客的期望可能是错误的？

为什么顾客的期望可能是错误的？

如何管理客户的期望？

为客户和公司双嬴创造条件为客户和公司双嬴创造条件13第三部分：

第三部分：

MOT行为模式行为模式提议提议什么是恰当的提议什么是恰当的提议什么时候不能做提议什么时候不能做提议客户需求分析与公司支持能力分析客户需求分析与公司支持能力分析确保你打算处理的是一个双赢的机会确保你打算处理的是一个双赢的机会最好创造多赢最好创造多赢14第四部分：

第四部分：

MOT行为模式行为模式行动行动5C原则：

帮助你实现承诺的准则原则：

帮助你实现承诺的准则为客户着想为客户着想customer防患未然防患未然contingency沟通沟通communicate协调协调co-ordinate完成完成complete察觉客户的心理期望察觉客户的心理期望通过发现客户的心理需要为客户增值通过发现客户的心理需要为客户增值如何正确使用和巩固客户关系如何正确使用和巩固客户关系如何呈现利益：

把自己的长处和客户的需要联系起来如何呈现利益：

把自己的长处和客户的需要联系起来15第五部分：

第五部分：

MOT行为模式行为模式确认确认画龙点睛的一笔：

确认画龙点睛的一笔：

确认最后的补救机会：

完整满足客户的期望最后的补救机会：

完整满足客户的期望让客户把满意说出来让客户把满意说出来确认用语确认用语外部跟进外部跟进内部协调内部协调16第六部分：

关键时刻行为语录（第六部分：

关键时刻行为语录

（1）与客户的认知争辩最终证明我愚蠢与客户的认知争辩最终证明我愚蠢自我设限阻碍了我前进的脚步自我设限阻碍了我前进的脚步归因于外束缚了我飞翔的翅膀归因于外束缚了我飞翔的翅膀拒绝好习惯使我永远停留在今天拒绝好习惯使我永远停留在今天成长机会不是向外，只能向内，我不能改变别人，只能成长机会不是向外，只能向内，我不能改变别人，只能改变自己。

改变自己。

价值就是不择手段地为用户创造价值，建立信任，加强价值就是不择手段地为用户创造价值，建立信任，加强信任。

信任。

有些技巧看起来是令人难以置信的简单，但是，易学是有些技巧看起来是令人难以置信的简单，但是，易学是一回事，做又是一会是，养成职业习惯又是一回事。

一回事，做又是一会是，养成职业习惯又是一回事。

17第六部分：

关键时刻行为语录

（2）比起改掉一个坏习惯，建立一个好习惯要容易得多比起改掉一个坏习惯，建立一个好习惯要容易得多记住，每一次与客户接触，客户都在为我们打分记住，每一次与客户接触，客户都在为我们打分客户的感知随时都在变化，唯一不变的只有我的笑脸客户的感知随时都在变化，唯一不变的只有我的笑脸不要担心客户的投诉，每一次投诉的背后都有新的需求不要担心客户的投诉，每一次投诉的背后都有新的需求我们拿了人家的钱就要给人家一个满意的表现我们拿了人家的钱就要给人家一个满意的表现一切以客户的认知为标注，客户说了算才是真理一切以客户的认知为标注，客户说了算才是真理客户的认知一旦形成很难改变客户的认知一旦形成很难改变价值标注客户第一价值标注客户第一公司存在的价值就是时刻为客户创造价值公司存在的价值就是时刻为客户创造价值个人存在的价值就是时刻为他人创造价值个人存在的价值就是时刻为他人创造价值抓住客户给予的每一次机会，不断创造正面的关键时刻