景盛导购人员培训手册_精品文档.doc

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上海景盛食品销售有限公司导购人员培训手册2008年

企业篇

企业简介

上海利男居始创于1902年，是一家专业的,集研发、生产、销售、推广于一体的烘焙类食品企业。

主要生产：

广式月饼、苏式月饼、素饼、礼盒、散装月饼、蛋糕、蛋黄派、蛋黄酥、饼干共五大类别合计一百多个品种。

利男居人专注于为全世界华人缔造圆满团圆的美味时光，在百年不懈的追求中，香飘南北、情传天下！

利男居人秉持专业精神和用心态度，为消费者提供的是真正放心美味的产品，在利男居现代化标准厂房中，生产车间按目前国内最先进的工作环境设计，配有达到无尘状态的环保空调，全部使用不锈钢自动化流水线生产设备，系列产品用热填充自动包装技术，能更有效的防止交叉感染，为产品安全提供了保障。

在原材料的剔选方面，利男居全部严格遵照HACCP认证的相关规定执行，每一滴油，每一袋面粉，每一种馅料，每一道工序全部经过了严谨苛刻的检测，从来不在原材料和生产工艺的标准上降低要求。

凭借专业,利男居连续获得多项殊荣：

●2000年至今已连续七年被中国焙烤食品糖制品工业协会及中国月饼节组委会评为品牌月饼。

●2000年荣获月饼比赛制作金奖。

●2002年被授予『全国放心月饼金牌企业』荣誉称号。

●2006年荣获『全国月饼生产优秀企业』称号。

●2007年荣获中华老字号荣誉称号。

●2006年度……HACCP食品安全控制体系认证

●2006年度……ISO9001国际质量体系认证

企业理念

『和谐真诚专业美味』

利男居秉承“和谐、真诚、专业、美味”的理念，并将之融入到产品、品牌、客户及消费者之中。

企业优势

1、品质保证

最严格的原料筛选和最全面的健康配方，最尖端的生产设备，最严格的工艺流程管理和最优秀的科技，最全面的质量检测体系，最完善真实认证手续。

2、高品味的包装

利男居新颖的个性化品牌设计，高清晰的产品图片，传递强烈的食欲感，带给消费者强烈的视觉冲击力。

3、利润空间巨大

利男居产品定价合理、性价比相当突出，利润空间巨大。

4、市场推广支持

网络、杂志、报纸、DM广告、店头、POP、海报等全方位多角度不遗余力地宣传，充分发挥整合传播的威力，制造强大的视觉冲击力，最大程度地提高品牌的认知程度。

5、创新能力强

利男居的产品风味独特、包装新颖、富有个性，时尚、前卫、品质优良，已经深受消费者的欢迎。

6、销售网络

我们拥有一套完整的营销网络，总结出一套行之有效的营销策略，培养了一批高素质的营销人员，营销网络覆盖全国各地。

为进一步确保市场的稳定性和货源的流通，公司配备了营销货车充实到全国各个营销网络点，组成多支营销队伍，奔赴各地开展铺市活动，灵活运用各种营销方法，大大提高产品在市场的占有率。

产品篇

一、关于利男居月饼的分类

目前我公司生产的利男居月饼分为两个地方特式、六大类内馅共近20种不同口味的产品：

（一）、地方特式的分类

1、广式月饼类

2、苏式月饼类

（二）、不同馅料的分类

1、蓉沙类

馅料以莲子或豆类为主料生产的月饼都属于蓉沙类，包括以下品种：

金牌莲蓉月饼、红豆沙月饼、金翡翠味月饼。

2、果蔬类

馅料以果蔬为主料生产的月饼都属于果蔬类，包括以下品种：

枣泥月饼、牛奶木瓜味、特爽草莓瓜蓉味月饼、加州提子味月饼、特爽菠萝瓜蓉味月饼、特爽哈密瓜瓜蓉味月饼。

3、蛋黄类

所有含蛋黄的月饼都属于蛋黄类，包括以下品种：

蛋黄莲蓉月饼、双黄莲蓉月饼。

4、果仁类

指以核桃仁、杏仁、橄榄仁、芝麻仁或瓜子仁等和糖为主馅的月饼，其中果仁含量不低于馅料总量的21%。

包括伍仁月饼、黑麻月饼。

5、肉禽制品类

指在果仁类馅或其它食物配料，如食用菇类、蔬菜类等基础上添加适量猪肉，牛肉、鸡肉或鲍鱼等为馅料的月饼，肉禽制品添加量不低于馅料总量的5%。

包括有香辣牛肉、鱼翅海鲜风味月饼等。

盒装月饼：

建议在培训时样品展示齐全，配合价格表及特价政策进行讲解。

在讲解过程中详细分析每款产品所针对的消费群体的特点、年龄段、产品用途等因素。

导购综合技能篇

一、导购人员职责

1．相对于顾客的职责：

导购人员最重要的职责之一是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。

作为一名导购员，应该帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣和爱好，果断促成并达到成交的目的。

我们通常要求导购员从如下几个方面帮助顾客：

（1）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

（2）积极向顾客介绍产品的特点。

（3）向顾客说明买到这种商品后将会给他带来的利益。

（4）回答顾客对商品提出的疑问。

（5）当顾客犹豫不决的时候，果断说服顾客下决心购买此商品。

（6）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

一个好的导购人员能向顾客提供更多有用的信息，提出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。

（诚信，就是要求我们不向顾客提供虚假信息，以顾客满意为最终目标！

）

2．相对于企业的职责：

2.1宣传品牌

导购人员是站在最前线的销售人员，一举一动、一言一语均代表公司形象及品牌形象。

品牌的建立是要一线导购员来促成的，所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品品牌价值的同时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心。

为此，导购人员要做好以下的工作：

2.1.1通过卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌和企业形象，提高品牌知名度。

2.1.2在卖场派发各种宣传资料和热情招待顾客品尝企业产品。

2.2产品销售——利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

2.3产品陈列——作好卖场产品生动化陈列和POP海报的维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列。

2.4收集信息——导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，该工作具体分为：

2.4.1收集顾客对产品的欲望和建议，并及时向公司导购管理人员汇报。

2.4.2收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

2.4.3了解卖场的销售，库存情况和补货情况，及时向主管和经销商反映。

2.4.4收集竞品的产品、价格和市场活动信息，及时向导购管理人员汇报。

二、导购人员礼仪

礼仪，是体现企业文化的重要途径。

许多时候，一个人的做派可以代表一个公司，一件事情的处理方式也可能改变顾客对一个公司的整体看法。

1．仪容仪表礼仪：

·我的仪表对我很重要，我的仪表对利男居很重要。

·导购员的仪容仪表是一种无声的语言，体现公司的精神风貌。

·运用得体的制服服饰，表现出大方、有文化修养的气质，给顾客美的感受，促进销售。

1.1头发：

梳理整齐。

留有披肩发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异的发型；不得染奇异颜色的头发。

1.2眼镜：

上班时间不可佩戴有色眼镜。

1.3工装：

A.工作时间必须穿着公司统一发放的工装，并保持整洁、无褶皱。

B.必须扣好纽扣。

C.不得挽卷衣袖、裤脚。

D.上衣必须束在裤内或裙内，不得外露。

E.工装不可私自更改，不得将工装挪为他用，要保存好工服。

1.4工卡：

按商场的要求佩戴工卡。

1.5首饰：

不得佩戴颜色艳丽、过分夸张的首饰。

1.6指甲：

保持清洁并做适当的修剪，严禁涂有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢。

1.7鞋子：

按要求统一穿鞋，不可以穿拖鞋，不得赤脚。

1.8袜子：

穿裙装时必须穿无破损的肉色长筒袜。

1.9卫生：

A.经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。

B.经常检查并换洗工服、鞋袜，确保整洁。

C.每日漱口，保持口气清新。

D.上班前洗手，保持手的清洁。

2.形体礼仪：

·形体礼仪是一种“非语言沟通”。

·“非语言沟通”会借助我们的动作、姿势、表情、眼神、倾听等方式表现出来。

·运用体态、动作和姿势，表现出导购员的形体美，使顾客有一种美的感受。

2.1站姿：

身体站直，两肩齐平，两脚跟并拢，前脚成“V”字型分开；双手虎口相握（右手握左手），自然垂于体前，精神饱满，面带微笑。

2.2鞠躬：

以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾15-30度，目光自然下垂，然后恢复到标准站姿。

2.3坐姿：

A.入座时要轻要稳，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

B.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上。

C.坐在椅上，立腰、挺胸，上身自然挺直。

D.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢于椅子前方。

2.4手势：

在为顾客引路、示意方向或指点对方时，应掌心伸展，五指并拢，明确、耐心的示意。

2.5走姿：

挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；除紧急情况外，不可以在卖场跑动。

2.6微笑：

始终保持自然、自信的微笑。

2.7眼睛：

“眼睛是心灵的窗户”，与顾客沟通时，应注重与顾客眼神的交流；学会识别顾客的“眼语”。

请用双手接受他人物品或递物给他人。

在递笔、剪刀类尖利的物品时，应将物品尖利面朝向自己，把手朝向对方。

3.语言礼仪

·言为心声，语为人镜。

·说话口齿清晰、音量适中。

·表达通俗易懂。

3.1卖场五大文明用语：

A.您好，欢迎光临！

（迎宾语）

B.我能为您做什么吗？

C.请稍候。

D.对不起，让您久等了。

E.谢谢，欢迎再次光临！

（送宾语）

·接待顾客时，应根据实际情况，使用恰当称呼。

·当顾客问及自己不了解的问题时，应引导其到相关人员处询问或代其询问，并礼貌道歉。

·当推运货物或有急事要从顾客身边赶超时，应礼貌提示顾客“对不起”。

·介绍商品时，应实事求是、通俗易懂，避免使用专业术语。

3.2日常工作礼貌用语：

A.员工见面时，应相互主动问候“您好······”

B.需要同事帮忙时，应礼貌的提出“劳驾/拜托/麻烦·······”

C.给别人带来不便时，应及时道歉“对不起······”

D.打断别人讲话时，应讲：

“对不起，打扰一下······”

E.工作时间称呼对方不要使用绰号或爱称。

F.称呼上司时，要在姓氏后加职务，如“李经理、孙主管”

G.员工之间称呼，应称呼其名或称呼“XX先生/小姐”。

H.在工作场合，讲话声音要适度，并避免谈论与工作无关的事情。

4.卖场服务礼仪

·始终保持微笑，给顾客美好的第一印象。

第一印象很重要，因为没有第二印象可言。

·顾客走入你的服务范围，应主动、自然的向顾客问候；不要忽视陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼。

·最好让顾客随意自由选购，并准备随时提供服务，不要尾随顾客或在一旁唠叨不停。

·接待顾客要有先来后到的次序观念，对晚到的顾客应亲切有礼的请他稍等片刻。

·当接待等候多时的顾客时，应先向顾客道歉，再向其提供快捷的服务。

·顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

·与顾客交流时，宜用询问、商量的口吻。

·顾客提出要仔细挑选商品时，应动作快捷的提供服务。

·在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。

·即使顾客不买东西，也保持一贯亲切、热忱的态度，欢迎顾客再次光临。

·不要贬低同类产品，不要对顾客评头论足。

三、导购人员工作技巧

（一）面对面顾问式实战销售

1.销售过程中销的是什么？

答案：

自己

面对面销售第一步：

为成功而打扮，为胜利而穿着

2.销售过程中售的是什么？

答案