服务人员基本行为规范Word文件下载.doc

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制服/工作服

1.上岗期间必须统一穿着工装，工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损；

2.不可挽起袖子、裤管或衣领；

3.在岗位上纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。

4.内衣、紧身衣不可露出制服外；

5.要负责任地保管好工作服；

袜子

1.保持清洁，每天换洗。

2.男士：

穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3.女士：

穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；

穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；

不得穿跳丝或有洞的袜子。

鞋

1.只准穿球场发放的或普通式样鞋。

2.鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3.不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4.皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

名牌

1.当班时必须佩戴名牌。

2.名牌戴在左胸上方，距左腋下一厘米、横五厘米；

注意戴正。

头发

1.男士：

以平头为主。

长度以2—3公分为标准。

不得留长发或蓬松的发式；

不得留大鬃角；

头发两侧不得遮住耳朵；

后面不得盖住衣领。

2.女士：

头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3.不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4.要保持清洁，不可有头皮屑、短发落在工服上。

帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净。

手、指甲

1.应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2.女士不得使用有色指甲油。

口腔

1.早晚要刷牙以防止口腔异味；

经常漱口，特别是饭后。

2.上班前不得食用有刺激味的食品（如：

葱、蒜等）。

3.上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

身体

要勤洗澡，以防身体出现异味

化妆

女性员工：

都必须化妆，但不得化的过浓，以淡妆为宜。

不得使用浓味化妆品。

饰物

1.手表：

表带、表链不得过松。

2.戒指：

厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3.眼镜：

不得戴有色眼镜。

4.工作时不得戴耳环（可戴素耳针）、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5.制服上不得佩戴除名牌及球场规定以外的妆饰品。

三、仪态、表情、言谈

坐姿

1.上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

2.如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

站立

1.全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

2.女士站立：

双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

3.男士站立：

双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

4.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

5.不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

6.要精神饱满，不得无精打采。

行走

1.姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

2.不得双手插在裤兜里走路。

3.在客用区域，无论有何种理由也不能跑，只能快步走。

4.在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5.与客人相遇要靠边而走并主动问好。

6.请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

表情和眼神

1.微笑，是员工最基本的表情。

2.面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。

要做到精神振奋，情绪饱满。

3.和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5.在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。

不得无所表示等客人先开口。

仪态

1.在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2.在客人面前不得经常看表。

3.不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4.咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5.客人有困难时，应主动上前帮助客人。

6.尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

7.与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2.不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3.在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4.不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5.不准讲过分的玩笑。

6.说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9.无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

11.客人来时要讲“您好，欢迎光临！

”；

客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

12.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

13.离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

14.指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。

日常待客用语

1）问候语：

欢迎光临；

您好；

早上好；

中午好……

2）感谢语：

谢谢；

麻烦您了，非常感谢；

谢谢您的帮助……

3）道歉语：

对不起，实在很抱歉；

对不起，打扰了；

对不起，打断一下……

4）征询语：

您有什么需要帮助的吗？

我能为您做些什么？

您还有什么别的事情吗？

……

5）应答语：

我明白了；

好的，清楚了；

没关系，这是我应该做的……

6）赞美语：

打的很漂亮；

你的进步可真快……

7）慰问语：

您辛苦了；

让您受累了……

8）送别语：

再见；

欢迎下次光临……

9）“请”字运用：

请您稍等；

请用餐；

请多关照……

在服务中“请”“您”“对不起”不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。

四、礼节礼貌

礼节：

是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现。

遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：

1.以真诚的态度对待每一位客人；

2.不要忘记笑脸；

3.要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；

4.认真关心自己所应关心的人；

5.做一名好的听众；

6.对客人要真心赞扬。

以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到任何人的好评。

礼貌：

是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。

一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。

有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。

以下几点请务必记住：

1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个球场工作人员最基本的素质要求；

对方有困难时，要主动上前去帮助；

当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。

2）球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。

3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。

4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。

要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。

五、常用礼貌服务用语

1.迎客时说“欢迎您的光临”、“您好”等。

2.对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3.接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4.不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5.对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6.打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7.由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8.当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9.当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10.当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？

”

等。

11.送客时说“再见”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12.当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”“对不起，打扰一下”等；

在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。

要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服