服务人员基本行为规范Word文件下载.doc

1、 制服/工作服 1. 上岗期间必须统一穿着工装，工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损；2. 不可挽起袖子、裤管或衣领；3. 在岗位上纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。4. 内衣、紧身衣不可露出制服外；5. 要负责任地保管好工作服； 袜子1. 保持清洁，每天换洗。2. 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3. 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 鞋 1. 只准穿球场发放的或普通式样鞋。2. 鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3. 不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4. 皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经

2、常洗刷。 名牌 1. 当班时必须佩戴名牌。2. 名牌戴在左胸上方，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 头发1. 男士：以平头为主。长度以23公分为标准。不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2. 女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3. 不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4. 要保持清洁，不可有头皮屑、短发落在工服上。 帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 手、指甲1. 应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2. 女士不得使用有色指甲

3、油。 口腔1. 早晚要刷牙以防止口腔异味；经常漱口，特别是饭后。2. 上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。3. 上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 身体要勤洗澡，以防身体出现异味 化妆 女性员工：都必须化妆，但不得化的过浓，以淡妆为宜。不得使用浓味化妆品。 饰物1. 手表：表带、表链不得过松。2. 戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3. 眼镜：不得戴有色眼镜。4. 工作时不得戴耳环（可戴素耳针）、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5. 制服上不得佩戴除名牌及球场规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈 坐姿 1. 上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2. 如

4、有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 站立 1. 全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2. 女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3. 男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。4. 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5. 不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。6. 要精神饱满，不得无精打采。 行走1. 姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。2. 不得双手插在裤兜里走路。3. 在客用区域

5、，无论有何种理由也不能跑，只能快步走。4. 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5. 与客人相遇要靠边而走并主动问好。6. 请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 表情和眼神 1. 微笑，是员工最基本的表情。2. 面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。要做到精神振奋，情绪饱满。3. 和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。4. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、

6、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。5. 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 仪态 1. 在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。2. 在客人面前不得经常看表。3. 不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向

7、。4. 咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。5. 客人有困难时，应主动上前帮助客人。6. 尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7. 与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 言谈 1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2. 不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3. 在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。4. 不准模仿他人的语言、语调和谈话。5. 不准讲过分的玩笑。6. 说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”

8、字当头，“谢”字不离口。7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。11. 客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。12. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13. 离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。14. 指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。日常待客用语1） 问候语：欢迎光临；您好；早上好；中午好2） 感谢语

9、：谢谢；麻烦您了，非常感谢；谢谢您的帮助3） 道歉语：对不起，实在很抱歉；对不起，打扰了；对不起，打断一下4） 征询语：您有什么需要帮助的吗？我能为您做些什么？您还有什么别的事情吗？5） 应答语：我明白了；好的，清楚了；没关系，这是我应该做的6） 赞美语：打的很漂亮；你的进步可真快7） 慰问语：您辛苦了；让您受累了8） 送别语：再见；欢迎下次光临9） “请”字运用：请您稍等；请用餐；请多关照在服务中“请”“您”“对不起”不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。四、礼节礼貌 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

10、礼节是礼貌的具体表现。遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：1. 以真诚的态度对待每一位客人；2. 不要忘记笑脸；3. 要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；4. 认真关心自己所应关心的人；5. 做一名好的听众；6. 对客人要真心赞扬。以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到任何人的好评。 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文

11、化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点请务必记住：1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个球场工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2） 球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用

12、好尊敬语、问候语、称呼语。3） 服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。4） 在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5） 不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。五、常用礼貌服务用语1. 迎客时说 “欢迎您的光临”、“您好”等。2. 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3. 接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。4. 不能立即接待宾客时说“请

13、您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5. 对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6. 打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。7. 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8. 当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。9. 当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。10. 当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。11. 送客时说“再见”、 “再见，欢迎您下次再来”等。12. 当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服