客房服务员教学计划及大纲Word格式.doc

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教学内容

教学时间

备注

职业道德

1、职业道德基本知识

2、职业守则

10

基础知识

1、计量知识

2、清洁设备知识

3、客房知识

4、相关法律、法规知识

90

专业技能

1、迎客服务

2、应接服务

3、对接服务

4、送客服务

5、会议服务

6、沟通与协调

7、客房管理

110

合计

210

五、考核方式及说明：

理论讲解、实践操作、个别指导、理论和实操相结合；

宾馆服务员教学大纲

第一部分职业道德

一、职业道德基本知识

二、职业守则

1、热情友好，宾客至上。

2、真诚公道，信誉第一。

3、文明礼貌，优质服务。

4、以客为尊，一视同仁。

5、团结协作，顾全大局。

6、遵纪守法，廉洁奉公。

7、钻研业务，提高技能。

第二部分基础知识

一、计量知识

1、法定计量单位及其换算知识。

2、行业用计价单位的使用知识。

3、清洁用化学剂4、百分比配制。

5、份数比配制。

二、清洁设备知识

1、一般清洁器具的使用知识。

2、清洁设备的使用知识。

（1.吸尘器、2.洗地毯机、3.吸水机、4.洗地机、5.高压喷水机、6.打蜡机。

）

3、常用清洁剂的种类和使用知识。

1）酸性清洁剂。

2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。

4）上光剂。

5）溶剂。

三、客房知识

1、客房种类。

（1.单人间。

2.大床间。

3.双人间。

4.三人间。

5.套间。

6.特殊客房。

2、床种类。

1）基本类型。

2）特殊类型。

3、功能空间的设备使用和维护知识。

1）睡眠空间设备。

2）盥洗空间设备3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备。

5）贮存空间设备。

4、客房用品知识。

1）房间用品。

2）卫生间用品。

5、地面种类。

1）硬质地面。

2）地毯。

3）胶地面（树脂地面）。

4）其他地面。

6、墙面材料知识。

1）花岗岩、大理石。

2）贴墙纸。

3）软墙面。

4）木质墙面。

5）涂料墙面。

四、相关法律、法规知识

1、劳动法的相关知识。

2、消费者权益保护法的相关知识。

3、治安管理处罚条例的相关知识。

4、旅馆业治安管理办法的相关知识。

5、旅游安全管理暂行办法的相关知识。

6、旅游涉外人员守则的相关知识。

7、消防条例的相关知识。

8、有关旅馆安全的地方法规。

第三部分专业技能

一、迎客服务

1、了解客情

1）能掌握客人的基本情况2）能了解客人的基本要求

3）能用计算机查询客房信息4）能按宾客的等级安排接待规格

2、检查客房

1）能检查客房的清洁情况2）能检查客房的电器与设备的运转情况

3）能检查客房用品的配备及摆放要求4）能向客人正确介绍客房设备的各项性能5）能布置各种类型的客房

3、制定服务方案

1）能正确制定人员计划及物品准备计划

2）能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见

3）能协调客房服务员工作

二、应接服务

1、迎候宾客：

能用英语介绍客房服务的内容

2、介绍情况

1）能向客人介绍客房所有设备的使用方法

2）能向客人介绍饭店各项服务以及特点

3、迎候宾客

1）能做好个人仪表、仪容准备2）能热情主动地接待宾客

3）能正确使用接待礼貌用语

4、引领宾客

1）能简单地做自我介绍2）能征询客人是否需帮提行李

5、茶水服务

1）能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料2）能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法

6、介绍情况

1）能向宾客介绍饭店服务项目2）能介绍客房设备的使用方法（会做示范）

三、对客服务

1、清洁客房与卫生间

1）能做好清洁客房的准备工作2）能检查客房设备是否完好

3）能按标准整理床铺，并除尘4）能清洁卫生间并进行消毒

5）能进行茶具消毒6）能按要求进行地毯吸尘

7）能按标准补充客房用品8）能正确使用清洁设备

9）能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导

10）能清洁贵宾房11）能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准

12）能正确实施检查客房清洁的程序与标准

13）能设计各类客房的布置方案14）能制定客房清洁与检查的各种表格

15）能掌握客房清洁设备的性能与使用方法

2、晚间整理

1）能按要求进行“开床”整理2）能按顺序清理垃圾

3）能按标准进行卫生间的清洁4）能正确铺放防滑垫

5）能按要求拉上窗帘

3、楼层安全

1）能检查并发现客房内各种不安全因素2）能按规定做好钥匙管理

3）能做好访客的接待工作4）能做好客人的保密工作

5）能正确地使用手动灭火器6）当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人

7）能按规定处理“DND”（请勿打扰）牌8）能按规定处理宾客的失物

4、提供饮料服务

1）能适时补充饮料2）能正确核对“饮料签单”

3）能配合餐饮部门做好房客用餐工作4）能核对饮品有效期

5、借用物品服务

1）能向客人介绍租借物品的使用方法2）能向客人介绍租借物品的管理规定

7、接待贵宾

1）能根据贵宾的级别制定接待方案2）能协调员工为贵宾服务

3）.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法

四、送客服务

1、宾客行前准备

1）能及时掌握离店客人的情况2）能明确并落实客人嘱咐的代办事项

3）能正确进行“叫醒服务”4）能了解客人是否结帐

2、送别客人

1）能协助行李员搬运行李2）能用合适的敬语向客人告别

3）能礼貌地征询客人意见

3、善后工作

1）客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点2）能正确处理设备及物品被损事项3）能按规定处理客人遗留物品4）能及时将查房情况通告相关部门

五、会议服务

1、能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员

2、能准备所需文具、用品3、能提供饮品服务4、能使用视听设备

六、沟通与协调

1、能正确协调与其他部门的关系2、能妥善处理客人的疑难问题

七、客房管理

1、客房用品管理

1）能根据客房用品运转情况确定储存量

2）能及时提供客房用品申购要求

3）能检查客房用品的质量，保证客房标准

2、员工培训

1）能承担专业理论培训

2）能承担专业技能培训