1、教学内容教学时间备注职业道德1、职业道德基本知识2、职业守则10基础知识1、计量知识2、清洁设备知识3、客房知识4、相关法律、法规知识90专业技能1、迎客服务2、应接服务3、对接服务4、送客服务5、会议服务6、沟通与协调7、客房管理110合计210五、考核方式及说明:理论讲解、实践操作、个别指导、理论和实操相结合;宾馆服务员教学大纲第一部分 职业道德 一、职业道德基本知识二、职业守则1、热情友好,宾客至上。2、真诚公道,信誉第一。 3、文明礼貌,优质服务。4、以客为尊,一视同仁。5、团结协作,顾全大局。6、遵纪守法,廉洁奉公。7、钻研业务,提高技能。第二部分 基础知识一、计量知识1、法定计量单
2、位及其换算知识。 2、行业用计价单位的使用知识。3、清洁用化学剂 4、百分比配制。 5、份数比配制。二、清洁设备知识1、一般清洁器具的使用知识。2、清洁设备的使用知识。(1.吸尘器、2.洗地毯机、3.吸水机、4.洗地机、5.高压喷水机、6.打蜡机。)3、常用清洁剂的种类和使用知识。1)酸性清洁剂。 2)中性清洁剂。 3)碱性清洁剂。4)上光剂。 5)溶剂。三、客房知识1、客房种类。(1.单人间。2.大床间。3.双人间。4.三人间。5.套间。6.特殊客房。2、床种类。1)基本类型。 2)特殊类型。3、功能空间的设备使用和维护知识。1)睡眠空间设备。 2)盥洗空间设备 3)起居空间设备。4)书写和
3、梳妆空间设备。 5)贮存空间设备。4、客房用品知识。 1)房间用品。 2)卫生间用品。5、地面种类。1)硬质地面。2)地毯。3)胶地面(树脂地面)。4)其他地面。6、墙面材料知识。 1)花岗岩、大理石。 2)贴墙纸。 3)软墙面。 4)木质墙面。 5)涂料墙面。四、相关法律、法规知识1、劳动法的相关知识。2、消费者权益保护法的相关知识。3、治安管理处罚条例的相关知识。4、旅馆业治安管理办法的相关知识。5、旅游安全管理暂行办法的相关知识。6、旅游涉外人员守则的相关知识。7、消防条例的相关知识。8、有关旅馆安全的地方法规。第三部分 专业技能一、迎客服务1、了解客情1)能掌握客人的基本情况 2)能了
4、解客人的基本要求3)能用计算机查询客房信息 4)能按宾客的等级安排接待规格2、检查客房1)能检查客房的清洁情况 2)能检查客房的电器与设备的运转情况3)能检查客房用品的配备及摆放要求4)能向客人正确介绍客房设备的各项性能 5)能布置各种类型的客房3、制定服务方案1)能正确制定人员计划及物品准备计划2)能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见3)能协调客房服务员工作二、应接服务1、迎候宾客:能用英语介绍客房服务的内容2、介绍情况1)能向客人介绍客房所有设备的使用方法2)能向客人介绍饭店各项服务以及特点3、迎候宾客1)能做好个人仪表、仪容准备 2)能热情主动地接待宾客3)能正确使用接待礼貌用语
5、4、引领宾客1)能简单地做自我介绍 2)能征询客人是否需帮提行李5、茶水服务1)能根据宾客的爱好习惯,提供相应饮料 2)能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法6、介绍情况1)能向宾客介绍饭店服务项目 2)能介绍客房设备的使用方法(会做示范)三、对客服务1、清洁客房与卫生间1)能做好清洁客房的准备工作 2)能检查客房设备是否完好3)能按标准整理床铺,并除尘 4)能清洁卫生间并进行消毒5)能进行茶具消毒 6)能按要求进行地毯吸尘7)能按标准补充客房用品 8)能正确使用清洁设备9)能发现初级客房服务员在工作中存在的问题,并给予指导10)能清洁贵宾房 11)能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准12)能正确实施
6、检查客房清洁的程序与标准13)能设计各类客房的布置方案 14)能制定客房清洁与检查的各种表格15)能掌握客房清洁设备的性能与使用方法2、晚间整理1)能按要求进行“开床”整理 2)能按顺序清理垃圾3)能按标准进行卫生间的清洁 4)能正确铺放防滑垫5)能按要求拉上窗帘3、楼层安全1)能检查并发现客房内各种不安全因素 2)能按规定做好钥匙管理3)能做好访客的接待工作 4)能做好客人的保密工作5)能正确地使用手动灭火器 6)当火灾发生时,能及时报警,并协助疏散客人7)能按规定处理“DND”(请勿打扰)牌 8)能按规定处理宾客的失物4、提供饮料服务1)能适时补充饮料 2)能正确核对“饮料签单”3)能配合
7、餐饮部门做好房客用餐工作 4)能核对饮品有效期5、借用物品服务1)能向客人介绍租借物品的使用方法 2)能向客人介绍租借物品的管理规定7、接待贵宾1)能根据贵宾的级别制定接待方案 2)能协调员工为贵宾服务3).能独立处理贵宾接待中存在的问题,并采取相应的解决方法四、送客服务1、宾客行前准备1)能及时掌握离店客人的情况 2)能明确并落实客人嘱咐的代办事项3)能正确进行“叫醒服务” 4)能了解客人是否结帐2、送别客人1)能协助行李员搬运行李 2)能用合适的敬语向客人告别3)能礼貌地征询客人意见3、善后工作1)客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点 2)能正确处理设备及物品被损事项 3)能按规定处理客人遗留物品 4)能及时将查房情况通告相关部门五、会议服务1、能根据宾客要求,布置、安排不同类型的会议室,安排服务人员2、能准备所需文具、用品 3、能提供饮品服务 4、能使用视听设备六、沟通与协调1、能正确协调与其他部门的关系 2、能妥善处理客人的疑难问题七、客房管理1、客房用品管理1)能根据客房用品运转情况确定储存量2)能及时提供客房用品申购要求3)能检查客房用品的质量,保证客房标准2、员工培训1)能承担专业理论培训2)能承担专业技能培训
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