电话销售团队管理方案案列范本Word格式文档下载.docx

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培训计划

（一）新员工入职培训

（二）组长培训

（三）后期衔接培训

第五部分·

激励方案

（一）建立团队文化

（二）激励方案

第六部分·

考核方案

（一）考核对象

（二）考核指标

第一部分市场及行业分析

一个新行业的诞生，人们对它的认识都需要一个循序渐进的过程。

正如上世纪九十年代股票刚刚问世的时候，中国大陆大多数人甚至一些专家学者对它持怀疑的态度，认为股票是资本主义的事物，肯定不是什么好东西。

对于公司发行股票，甚至一些国有企业给员工派发股票的时候，大部分人认为这是骗人的东西，就像是洪水猛兽唯恐避之不及。

但是，也有部分先知先觉者，或者说敢于吃螃蟹的人，大胆的加以购买和投资，当这部分投资股票的人逐渐赢得了高额的收益的时候，人们才逐渐接受并大胆投资。

于是，逐渐就产生了一批投资股市的投资者----股民。

在股市大盘疯涨的几年中，甚至疯狂到全民炒股的程度。

人们发现股市本身无所谓好坏，也无关姓知姓社，原来资金可以在股市上流通后，融资方和出资方是可以共赢的。

这样，就产生了巨大的经济效益和社会效益。

　　处在金融市场逐渐发展的今天，作为国家层面大力支持黄金投资同样面临市场导入初期的争议和讨论。

同样，有投资者对投资黄金怀疑，想做投资心理却又担心。

担心是因为惧怕风险，惧怕的原因是源于无知。

换句话说，投资者对“炒黄金”这种在国内刚兴起的投资品种的不了解。

这就需要我们这类型公司的参与并多给投资者讲解，多做宣传，让投资者用科学的、理性的眼光看待黄金投资，从而避免产生不必要的恐慌和担心.

（二）市场分析

　　2006年，中央赋予天津滨海新区的先行先试政策给贵金属市场的设立提供了决好的契机，在天津设立贵金属交易市场，是对我国交易市场体系的补充，也是对我国金融资本市场体系的完善，有利于规范和引导场外黄金交易市场发展。

　　这是国家政策的支持，可是对国内的各参与方来说是新事物，因为它开创了国内金融投资领域的先河。

它与其他诸如股票等投资理财产品不同，而是结合了股票和期货的各自优点，并弥补了它们各自的缺点的一种新型投资理财产品，在部分人眼中目前看来是具有争议性的，可是事实证明它的生命力又是那么的强。

为什么人们愿意来讨论，而且也有人愿意来参与，这说明他们是愿意也希望这个行业发展起来的。

对于期盼，我们要不负众望，继续努力；

对于批评，我们要虚心听取，努力改进和完善。

这样才有利于问题的解决，才能够进一步推动整个贵金属行业的发展。

　　在国外已经发展成熟的贵金属投资市场，在国内还属于这个市场的导入期，但是，才经过短短两年的发展，发展的速度却是惊人的，但是，暴露出来的问题也不少。

这个行业是否能够健康发展，在交易所主导下如何引导和规范发展具有极其重要的作用。

怎么做到规范发展，引领贵金属市场的繁荣、稳定，还需要所有从业人员共同努力　　等到大家都熟悉黄金投资市场，并参与到其中获得巨大收获的时候，很难说可能会出现全民炒黄金的现象。

第二部分部门构成

1.组织结构图

呼叫中心一个部门的员工计划稳定在55名左右，12个人组成一个小队由一名客户经理进行管理，具体的组成情况入下表所示。

2.职位描述：

销售经理：

任职资格：

1）具有3年以上金融行业高层销售管理经验和大型营销团队管理经验，对金融市场营销有着深入的了解，有丰富的行业相关资源；

2）具有较强的团队组织能力、判断决策能力、沟通协调能力、市场开拓能力和计划执行能力；

3）熟悉国际现货黄金市场，国内黄金市场，股票市场，期货市场的相关情况；

4）有很强的组织能力和员工培训能力，能及时组织员工进行培训，良好的团队合作精神，出色的团队建设能力、人际沟通能力、组织开拓能力；

5）具有良好的人际交往能力、沟通协调能力和及解决重大问题的能力；

岗位职责

1）负责呼叫中心的日常运营管理；

2）对电销人员的客户进行管理，对约来的客户进行促成，签单；

3）负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；

4）负责监听所辖电话销售专员的电话，并能适时提供协助；

5）根据公司要求制订相关销售计划并负责完成；

6）管理并带领新进人员学习，培养新人正确销售技巧及工作习惯；

7）提升团队中电话营销人员各项绩效指标。

客户经理：

1）工作经验1年以上，2年以上销售或销售管理经验；

2）有管理5人以上团队的经验；

3）具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题；

4）强烈的责任感,强烈的进取心和成就感的愿望；

5）较强的应变能力，能够承受工作压力并具有活力；

岗位职责：

1）负责提升所辖团队的业务绩效，全力达成团队业绩目标；

2）管理所辖团队中电销人员客户，对约来的客户进行促成，签单；

3）负责组织团队每日业务会议及每月团队总结会议；

4）负责训练组员产品知识、销售技巧等，提高组员产能；

5）掌握市场及同业动向，及时向上级汇报相关情况，并商议对策且执行；

6）分析各项报表，掌握TSR活动量及业绩进度；

经理助理：

1）具有流利的表达和协调能力。

2）文字功底好，具有较强的写作能力，熟练使用各种办公软件，擅长文档管理、时间管理等秘书工作。

3）出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力。

4）性格开朗，为人踏实，具较强的协调、组织和应变能力以及独立开展工作的能力。

5）有较强的团队合作精神，工作认真、细致，能够适应较强的工作压力。

1）协助销售经理完成公司制定的销售目标；

2）统计各组销售人员的有效通话时长，并进行监督管理；

3）协助客户办理开户，部门协调以及文字书面工作；

4）协助销售经理对整部门进行考核；

5）定期对老客户进行电话回访，对电销人员的服务进行监督。

电销人员：

1）口齿清晰，表达能力强，具有团队合作精神，善于沟通，熟练使用常用办公软件；

2）能从容应对工作中的挑战，吃苦耐劳，工作踏实，善于总结学习；

3）能面对较大的压力，有优良的敬业精神和职业道德。

1）通过电话进行产品销售，与外部销售人员合作完成各项销售指标；

2）通过电话跟客户建立关系,寻求销售机会并完成销售业绩；

3）开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；

4）协调公司内部资源，提高客户满意度。

根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策，随着团队的发展管理方法也会有所侧重，而在整个管理过程中，激励政策和培训则是始终贯穿整个销售和管理过程中的。

1）团队建立初期（1-2个月）

突出问题：

兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作充满期望；

焦虑、困惑和不安全感；

自我定位不清晰；

对公司环境和企业文化还比较陌生；

不熟悉产品知识和销售技巧；

缺乏共识，一致性不够。

管理方案：

以过程管理为主、严格控制业务员工作行为；

要清晰地告知业务员自己的想法与目的；

为团队提供明确的方向和目标；

宣布对队伍及每一位业务员的期望；

帮助团队成员之间尽快熟悉；

加强产品知识、电话销售话术、销售技巧及工作流程培训；

建立必要的规范；

树立威信；

留意团队的好苗子。

培训内容：

金融基础、行业基础知识、职业前景说明、公司运营模式、黄金的特性、电话销售基础、成功之路。

2）团队动荡期（2-4个月）

团队成员之间越来越熟悉；

规章制度越来越清楚，产品和行业知识了解加升；

电话销售技巧的运用不够；

对经理的依赖性较强。

隐藏的问题逐渐暴露；

业务员开始不愿意找资料和打电话；

业绩不稳定；

有挫折和焦虑感；

决心开始动摇，怀疑目标能否完成。

加强与业务员进行充分地沟通，了解每一个队员的情况；

坚定队员的信念，对遇到困难的队员进行一对一的培训，帮助队员和客户沟通，帮助队员完成销售任务；

及时安排相应的衔接培训；

对思想出现问题的队员及时进行纠正，如果无法纠正则进行岗位调离或者劝退，一切也不能影响团队工作、影响公司销售业绩为优先。

如何跟客户有效沟通、销售技巧、拒绝处理、职业前景规划、股票／期货浅解、天通金与其它理财产品对比。

2）团队进入稳定期（4-6个月）

团队内的氛围进一步开放，队成员可以自觉完成分配的销售目标；

能够进行自我激励；

销售技能显着提升，意向客户资源也有了更多的积累，业绩逐步稳定；

开始逐渐形成团队文化。

着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员；

要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动，如进行拓展训练等；

要更加关心下属，解决他们工作和生活上的困难；

倡导快乐工作、快乐生活。

伦敦金市场详解、国内黄金市场详解、纸黄金以及其它黄金产品详解、各板块股票概况、期货行业以及品种概况。

3）团队进入成熟期（6-8个月）

团队业绩越来越稳定，成员都有强烈的归属感，集体荣誉超强；

他们具备娴熟的销售技巧，对工作非常有信心；

能够及时沟通，协力解决各种销售问题，能够自由分享观点与信息，有必须完成任务的使命感。

经理要把握变革节奏，注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，以承诺而非一味管制来追求更佳效果；

随时注意调整目标，引导成员制定具挑战性的目标；

监控工作的进展，更加注重引导业务员；

培养优秀业务员也是这一阶段很重要的目标。

培训内容：

针对工作中遇到的问题，进行有针对性的培训。

4）队员出现问题的时候

突出问题：

不敢拿电话，拿起电话手发抖或人发呆；

对着话筒磕磕巴巴、语无伦次；

东张西望，或盯着资料漫无目的地看，当经理走过时很紧张，乱拨号码，甚至期盼对方无人接电话；

心里想：

这个行业怎么这么难做？

客户怎么都不要这个产品？

开始怀疑自己和所销售的产品。

时时鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢地拿起电话拨出去，告诉他们只有信心百倍，才能真正的发挥自己地潜力，才能走向成功；

帮助业务员提高电话沟通能力；

掌握客户心理，人天生都具固执的一面，"

说"

服是强迫别人放弃他的想法，因此，老想着说服客户肯定会碰钉子。

业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，而是要让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情愿地接受你的东西。

对于心理出现问题的队员，及时进行心理干预；

成功学进行激励。

5）各种会议的安排（15-20分钟）

早会：

目的是调动业务员的工作情绪，明确当天的工作目标。

搞一些激励的小活动，对所有队员进行正面的激励。

分享一些昨日晚间的财经信息，掌握世界各地，各方面的重大事件。

（15-20分钟）

夕会：

主要内容是总结当天工作情况，分享当天的工作经验。

安排第二天的工作，定期组织业绩好的队员进行分享。

始终保持高涨的工作情绪。

周会：

总结一周工作情况，业绩完成情况，世界各地财经要闻汇总。

对本周业绩完成情况进行奖罚分明，对于完成激励案的小组一定要兑现承诺，未完成的进行相应的惩罚，做到奖励到人，惩罚到人。

布置下一周的工作任务。

（1个小时）

月会：

总结一个月的销售目标完成情况，根据考核标准进行惩处。

对于未完成销售目标的团队，分析其原因所在找到问题并解决问题

找到工作中的薄弱环节并及时作出相应对策。

（2个小时）

第三部分营销策略

首先，我们将目标市