服务考核标准及评分细则118修订文档格式.docx

服务考核标准及评分细则118修订文档格式.docx

《服务考核标准及评分细则118修订文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务考核标准及评分细则118修订文档格式.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

确保1米内目视水面清洁，无漂浮物。

雨水沟、污水沟、窨井沟、排水沟

1米内目视沟内无大面积杂物、无异味。

健身器材

用纸巾擦拭20cm无灰尘、污迹，无杂物（脚踏部位允许有少量灰尘）。

公园、广场、商业街、沙堆、水域周围等

1米内目视地面每100m2内无塑料袋、无大面积积水、无大面积落叶，纸屑、烟头等杂物不超过5个。

垃圾清倒

1、视桶内垃圾不超过4/5；

2、下午下班前必须对所有的垃圾桶全部清倒一次，不允许垃圾过夜（一级服务标准：

垃圾桶每日倾倒2次）。

垃圾桶清洗、消毒

打开桶盖时桶体清洁、无粘附物，桶内无明显异味。

其他要求

1、打扫到人员集中的地方不要使用大扫帚或其他会产生灰尘的保洁工作；

2、保洁工作进行中如有业主经过应停下来向业主问好。

出现1次不合格，扣1分；

2

道

内

花池台面、侧面

1米内目视干净、无污渍。

出现1处不合格，扣0.5分；

每周同样问题连续出现2次每处扣1分。

庭院灯

用纸巾擦拭10cm无明显污渍、灰尘，0.5m内目视无蜘蛛网。

窨井沟、排水沟、雨水沟、污水沟（可以看到沟底的）

1米内目视沟内无堆积物、排水畅通、无异味。

护栏

1米内目视无灰尘、污迹。

平台步行道、花池

1米内目视平台步行道路每200m2内无积土、无积水、无塑料袋等大杂物，纸屑、烟头等小杂物不超过5个。

楼道梯级

1米内目视无明显纸屑，无污渍，无杂物。

扶手、铁艺

1.扶手用纸巾擦拭20cm无污渍，无灰尘；

2.铁艺1米内目视无蜘蛛网，无明显灰尘。

墙体、墙角

1米内目视无灰尘、蜘蛛网、污迹、广告。

电话线接线箱、有线电视接线箱、消火栓箱等设施

用纸巾擦拭大设施20cm（如消防栓），小设施1个（如接线盒）无蜘蛛网，无灰尘，无乱贴现象。

各单元门栋小平台

1米内目视无烟头、纸屑、积尘等杂物。

窗框、窗台、窗玻璃

1米内目视无蜘蛛网、无明显灰尘、无广告。

楼宇对讲门、电表箱、公告栏、地下室门

用纸巾擦拭20cm无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网。

雨、雪等恶劣天气

1米内目视出入口无积水、积雪，通行方便。

3

地

下

车

库

地下车库地面

1米内目视每200m2内无大面积油渍、无积水、烟头、杂物不超过5处。

公共楼梯

1米内目视无大面积油渍、无积水、积尘。

车库墙面、墙角

1米内目视无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网。

消防栓、指示牌、楼梯扶手、铁艺、车位锁、标识牌、管线等公共设施

1米内目视无污迹、无蜘蛛网、无明显灰尘。

出现1次不合格，扣0.5分；

4

办

公

室

楼梯、大厅及走廊地面

1米内目视地面干净无污渍，无积尘，无痰迹，无大面积脚印。

桌椅、茶几

用纸巾擦拭20cm干净、无灰尘。

不锈钢痰筒、烟缸

1米内目视痰桶外表干净、明亮，无水印，目视烟缸内烟头不超过5个。

消火栓箱、开关、指示牌、意见箱、标示牌、提示牌、接线盒等设施

1米内目视无明显灰尘、污迹、无广告。

室保

门窗、玻璃

1米内目视干净、明亮、无明显污渍，无明显灰尘。

饮水机、杂物框及水桶

饮水机机体用纸巾擦拭20cm无灰尘，目视接水盒保持最低存水量；

目视杂物框内杂物不得超过1/4，水桶内水不得超过1/2。

楼梯扶手、栏杆

用纸巾擦拭20cm无明显污迹、无灰尘、栏杆无蜘蛛网。

墙面、墙角

1米内目视无污迹、无灰尘、无蜘蛛网。

垃圾桶

垃圾目视容量不超过4/5，垃圾桶外无污迹，无垃圾粘附物，打开桶盖感觉无异味。

5

卫

生

间

地面

1米内目视地面干净无污渍，无积尘，无痰迹，无大面积脚印、水印。

便池

1米内目视便池无污垢、黄渍、在卫生间内感觉无明显异味。

纸篓

目视纸篓容量不得超过4/5，放在手的右后方。

洗面盆、台面、镜面、手纸盒

用纸巾擦拭10cm无积尘、无明显污迹镜面干净明亮、无污迹，台面洁净无积水，目视洗面盆洁净无污渍；

手纸盒用纸巾擦拭10cm无积尘、无明显污迹。

1米内目视无灰尘、无蜘蛛网、无污迹。

卫生间消毒

按规定比率配比，消毒有记录。

隔板、瓷片

1米内目视无污迹、无灰尘。

6

接

待

1米内目视无杂物、无灰尘。

每周同样问题连续出现2次每处扣2分.

桌椅、烟缸

用纸巾擦拭20cm桌椅无浮尘，烟缸内烟头不超过5个。

会

议

空调、标牌、开关、线盒等设施

用纸巾擦拭大设施20cm（如标牌），小设施1个（如线盒）无灰尘、无污迹。

7

广

场

地毯

1米内目视干净无污渍，无积尘，无痰迹，无大面积脚印、水印。

水池

1米内目视池底无积尘、无杂物，池沿无灰尘、无杂物、无污迹。

用纸巾擦拭20cm桌椅无浮尘，目视烟缸内烟头不超过5个。

1米内目视门窗、玻璃干净、明亮、无明显污渍，无明显灰尘。

标牌、开关、线盒等设施

用纸巾擦拭20cm饮水机机体无灰尘，目视接水盒保持最低存水量；

花盆

1米内目视无污迹。

植物

1米内目视无灰尘、枝叶无污迹。

射灯

1米内目视干净、明亮、无积尘。

秩序维护考评标准

序号

工作项目

工作标准

门岗

1、封闭区域门岗人员对非本小区业主（使用人）进入小区，认真地询问并登记《来访人员登记表》内容。

对可疑人员，报管理中心寻求支援；

2、对小区业主车辆进入一律凭卡、刷卡进入，其他车辆（指无卡车辆、外来车辆等）凭条进出，按公司规定收取停车费；

对搬家公司车辆或货车（包括箱式）进入小区必须盘查清楚，并通知巡楼人员落实跟进；

对搬家车载物外出，严格检查物品出入手续，并登记车牌号码、搬家公司名称、车貌、带车人姓名；

并在门岗签字确认后放行，以确保业主财产安全。

3、制止商贩、收废品、推销的人员进入小区；

4、对装修施工人员进入核对服务中心通知、临时出入证与人员；

5、对施工人员或其他人员携带物品出时，登记并查看其物品出入手续；

6、对业主（使用人）请来的家政保洁、维修人员在认真登记的同时，尽量与业主进行核实。

7、岗位坐、立岗时间根据每天业主出入高峰要求如下：

早上07：

00—09：

0011：

30—12：

30

下午13：

30—15：

0017：

00—18：

晚上20：

00—22：

00

以上时间段坐岗时间为每小时后15分钟，其他时段为每半小时的后10分钟，如遇客户问询，应主动起立同客户交流。

1、未达到以上工作标准要求，常规项目每出现一项扣1分。

2、对外来人员/外来车辆不加询问直接对人员放行或打开道闸对车辆放行，每发现1次扣2分。

3、对携带物品出门的人不加询问直接放行，每发现1次扣2分。

巡逻管理

小区巡楼人员除严格按照巡楼路线和内容准时检查外，必须根据小区每天动态，把握重点：

（以下如有问题，必须将记录及时转报管家或管理中心登记，并由下达落实）

1、装修单元每天必须巡查（新进场、砸墙、油漆的施工单元重点查）；

2、搬家（搬入、搬出）业主（或使用人）必须现场巡查，并要求管理中心支援，及时联系业主确认。

下达相关手续（物品出入单等）给门岗；

3、对业主领进小区的收废品、家政等人员进出，特别关注其行动范围；

4、对进入本区域的陌生人员询问;

对行为可疑，挨户敲门的、东张西望的上前盘查，必要时寻求帮助，并登记《来访人员登记表》。

5、对小区新增未登记、未关门、关窗车辆立即同服务中心核对，及时登记并同车主联系；

未达到工作标准要求，每出现一项扣1分。

6、对在管理中心登记的“需要特别关注的对象”巡查时，特别关注居住单元的状况。

发现疑问及时同管家或管理中心联系；

7、在巡查中发现监控镜头、消防门锁、消防排烟系统，警铃、玻璃按钮、消防栓封条、消防器材、紧急广播系统、喷淋头、照明灯、天花、地板、墙壁损坏立即向上级报告，并认真记录；

8、巡查中发现有“天然气、橡皮焦味、烟雾”立即报告，并配合相关部门继续巡查；

直到问题原因查出；

9、发现明显撬门痕迹的立即保护现场并报告，直到领导到达现场；

10、检查天台、泄水沟是否有杂物堵塞，消防通道是否畅通，检查单元门是否关闭（没关闭的进行关闭，损坏的进行报修）并详细记录。

消防监控

安全监控

1、消防控制中心24小时值班，监视电视屏幕，全天候做好记录工作；

2、对楼宇进行全方位录像（根据摄像头安装情况而定），发现可疑人员和违规现象在进行录像跟踪同时，并报告队长、呼叫相应岗位人员，以便跟踪落实。

录像资料保存不少于一周时间；

3、熟练操作消防监控中心智能火灾报警控制机及消防联动控制台的监测及操作；

4、负责消防监控记录，每天详细记录楼层公共区域异常及突发情况，并按规定交接程序；

5、负责记录智能火灾报警控制机及消防联动台的运作情况，出现故障即通知工程维修人员前来处理，并作好故障记录，确保各系统正常运作；

6、及时发现楼层有推销人员、闲杂人员或其他可疑情况（如人员东张西望，连续敲门三家以上，在门口开门停留二分钟以上）、破坏