客服培训内容什么是客服共15页Word下载.docx
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及时回复,礼貌热情;
热心引导,认真倾听;
议价时,以退为进,促成交易;
及时核实,买家确认;
热情道谢,欢迎再来。
当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
】
第二部分:
客服心态。
1、高度的责任心和耐心;
2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想;
3、任何错误(cuò
wù
)都是我们的,客户没有错误;
4、耐心解读客户疑问(yí
wè
n),使客户心情舒畅,随时注意感谢客户;
5、经得起打击与中伤(zhò
ngshāng),甚至是诟骂等。
第三部分:
具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快;
2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;
3、熟悉顾客的心理状态:
大多数客户关心的是产品质量和价格;
4、熟悉售后服务知识;
5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;
6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。
【服务基本要求】
1、反应及时(关键字:
反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长,宜分次回答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,
3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。
7、转移话题(huà
tí
),促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售(xiāoshò
u),并以促成交易为目的。
8、体验(tǐyà
n)愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
【客服语言规范】
最高标准:
微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则:
让顾客舒心、满意而归。
推荐用语
自称:
我们、咱
尊称:
亲、您、等。
【问候用语】
1、亲您好,我是客服XX,请问有什么可以帮到您的吗?
2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我是客服XX,请问您有什么需要帮忙介绍的吗?
3、您来啦!
我是您的导购XX,请问有什么可以为您服务的吗?
【禁忌事项】
责任心:
态度冷漠,话语生硬,动作消极;
立场:
言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客;
专业:
知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失;
细心度:
促销活动理解不深,细节不清楚,效率低等。
【常见问题】
1、你们(nǐmen)家卖的是正品吗?
答:
亲,我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌(pǐnpá
i)的呢,你可以看下我们详情页上的商标注册证哦!
2、怎么辨别(bià
nbié
)正品呢?
①亲,我们的客户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到假货呢!
②亲,很多店铺为了图便宜都弄了些A货,外贸尾单等,到头来吃亏的都是客户呢!
我们是淘宝认证,经过质检抽查的正推天猫商城店铺,是有官方保证的哦!
亲放心购买吧!
3、你们家的衣衣都挺贵的,能不能便宜点或者送个小礼物什么的?
①亲,贵与不贵是相对而言的哦,我们不是靠低价起价的,我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务!
②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠,以及一些赠品相关的活动,亲可以收藏下我们店铺,当我们有活动的时候可以第一时间看到哦!
4、别人家的都可以优惠,你们家怎么这么死脑经呢,少赚点不行啊?
①亲,各家有各家的店铺经,淘宝竞争激烈,有的商家拍给您的确很便宜,但是后续服务与产品质量未必能得到保障,您也需要注意哦!
而且我们是天猫商城,是公司品牌经营,淘宝官方是不允许修改价格的呢。
②我们是品牌经营商,对每一件商品都会经过各方面的考量,然后制定出质量等价的合理的销售价格,而且是不会轻易变动的哦,请亲理解啦!
5、你们这太纠结了,我声明,价格太高我买不起,不少点儿我就不买了!
您真的认为我们价格很贵吗?
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?
(顾客回答:
如果属于(shǔyú
)心理价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复:
这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,我看能否帮您申请一个小礼品(lǐpǐn)送吧?
其他人可是没有这样机会的哦!
)
6、能不能包邮啊?
(根据运营政策给出相应(xiāngyīng)回复即可)
或者根据客户的要求,结合运营政策,说:
可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们额。
(这里注意灵活运用包邮政策。
7、有包装袋和发票吗?
亲,我们是品牌店铺,所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货。
我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。
8、买了不喜欢可以退换吗?
当然可以的亲,咱们店是支持七天无理由退换货的。
9、请问下,你们的具体的退换货流程是什么样的呢?
搭:
亲,具体的会换货流程请参看XXXXX(给出退换货流程页面地址)。
不过亲,最主要的,您如果有退换货需求,可以及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题,需要发图片给我们审核的哦。
10、吊牌被弄掉了,还可以退换吗?
①原则上是不行的(看看顾客反映)。
②(顾客再次咨询和要求)当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。
11、退货后,一般多久钱会返到我的账户呢?
如果退换流程顺利和正常,我们收到货后一般1~2个工作日内吧
12、请问什么时候能发货?
今天能发吗?
能不能制定快递发货呢?
①亲,我们们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子(dānzi)都是今天发出的,一般是当天5点以后的就要明天处理了哦。
②亲,我们默认的是顺丰快递哦,这个主要(zhǔyà
o)是仓库安排,灵活的;
正常(zhè
ngchá
ng)情况下,到您×
×
,应该是×
工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。
不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口。
③指定快递也不是不可以,如果顺丰不到,您可以选择EMS或其他快递,但是要按快递实际收取的费用补差哦。
(顾客一定指定,请他留言。
13、你们家发货怎么这么慢啊?
不好意思,您是还没有收到货是吗?
我帮您查一下什么情况,请告知我您的旺旺ID或者订单号?
①如果是周末单子,需特别说明:
您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间。
②如果是正常单子,说明她拍下的时间,我们拍下后72小时内发货的。
③亲,已经发货了呀,单号显示在XXX地方,可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧,相信很快就会到的呢,亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗?
①亲,这款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦!
②库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的呢(暗示客户早付款)。
15、拍下付款后没货怎么办呢?
①亲,我们的库存表、数据管理还是(há
ishi)比较严谨的哦,一般不会出现这种情况的呢。
不过您说的情况,现在对于商城任何一家卖女装的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了,因为(yīnwè
i)拍下和出货有个时间差,这段时间线下品牌店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况。
16、为什么缺货了不提前通知(tōngzhī),现在才告诉我?
亲,真是不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情!
这样的:
您这款×
,正常情况,应该是昨天要通知您的,但是由于XX原因没能及时通知您。
其实,这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。
这次是我们做的不好,我们下次一定争取服务好您的!
如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗?
要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊!
17、我要投诉,给你们差评!
(解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因。
如果果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客,并及时上报此类情况到店长或相关负责人员,做好档案记录。
如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复!
我家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送×
礼品啊?
不好意思,这些东西一定要收哦,亲,不知我这样的处理您满不满意?
(如果是顾客故意挑刺,那就只能说明理由退换,如果不成,一定要做好聊天记录保存,不可以跟客户电话或者非旺旺聊天,以免被勒索!
18、关于7天无理由退换货问题。
问:
亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?
亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)哦!
退货运费谁来承担(ché
ngdān)呢?
亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用(fè
iyong)由我们承担;
那我退回(tuì
huí
)的运费怎么办呢?
建议亲可以购买退货运费险。
当发生退货时,在交易结束后,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
【注:
天猫上只要是质量问题,邮费均由商家承担的哦!
(运费险理赔的条件:
1、交易发生退款以及退货;
2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点:
7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用(天猫上还需退还买家寄回运费);
商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;
第四部分:
客户关系管