客服培训内容什么是客服共15页Word下载.docx

1、及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误（cuw）都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问（ywn），使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤（zhng shng），甚至是诟骂等。第三部分：具

2、备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚； 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。【服务基本要求】 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，

3、礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。7、转移话题（hut），促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问

4、题，迅速转移话题，引导销售（xioshu），并以促成交易为目的。8、体验（tyn）愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。【客服语言规范】 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 推荐用语 自称：我们、咱 尊称：亲、您、等。【问候用语】 1、亲您好，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的吗？ 2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要帮忙介绍的吗？ 3、您来啦！我是您的导购XX，请问有什么可以为您服务的吗？【禁忌事项】责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠

5、妥，攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，效率低等。 【常见问题】1、你们（n men）家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌（pn pi）的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦！2、怎么辨别（binbi）正品呢？ 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！ 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？亲

6、，贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！ 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们店铺，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑经呢，少赚点不行啊？ 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲

7、理解啦！5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：如果属于（shy）心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，我看能否帮您申请一个小礼品（lpn）送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）6、能不能包邮啊？（根据运营政策给出相应（xingyng）回复即可）或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里注意灵活运用包邮政

8、策。7、有包装袋和发票吗？亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。8、买了不喜欢可以退换吗？当然可以的亲，咱们店是支持七天无理由退换货的。9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？ 原则上是不行的（看看顾客反映）。 （顾客再次咨询和要求）当

9、然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。 11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？如果退换流程顺利和正常，我们收到货后一般12个工作日内吧12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢? 亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子（dn zi）都是今天发出的，一般是当天5点以后的就要明天处理了哦。 亲，我们默认的是顺丰快递哦，这个主要（zhyo）是仓库安排，灵活的；正常（zhngchng）情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。 指定快递也不

10、是不可以，如果顺丰不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。（顾客一定指定，请他留言。13、你们家发货怎么这么慢啊？不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？ 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。 如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们拍下后72小时内发货的。 亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。14、商品一定有

11、货吗？ 亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！ 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（暗示客户早付款）。15、拍下付款后没货怎么办呢？ 亲，我们的库存表、数据管理还是（hi shi）比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为（yn wi）拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况。16、为什么缺货了不提前通知（tngzh），现在才告诉我？亲，真是不好意思，万分抱

12、歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，但是由于XX原因没能及时通知您。其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！17、我要投诉，给你们差评！（解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。如果果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，并及时上报此类情况到店长或相关负责人员，

13、做好档案记录。如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？（如果是顾客故意挑刺，那就只能说明理由退换，如果不成，一定要做好聊天记录保存，不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！18、关于7天无理由退换货问题。问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！退货运费谁来承担（chngdn）呢？亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用（fi yong）由我们承担；那我退回（tuhu）的运费怎么办呢？建议亲可以购买退货运费险。当发生退货时，在交易结束后，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。【注：天猫上只要是质量问题，邮费均由商家承担的哦！（运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；第四部分：客户关系管