医院物业管理服务方案Word格式文档下载.docx
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团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。
“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：
个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；
竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。
3、先进模式和一体化管理：
企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：
以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：
2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。
“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。
从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
第二章对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“遂宁市某某医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；
提高服务质量和标准，提升遂宁市某某医院品质。
2、合同目标
在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。
一年内通过“遂宁市物业管理优秀医院”的考评；
二年内通过“遂宁市物业管理示范医院”的考评；
二、管理服务理念―――――金安物业让您更满意
让——严格管理、规范服务、心心交流
您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门
更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。
满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友
成为合作方甲方的好参谋、好帮手、
三、服务承诺
1、总体指标
（1）满意度指数百分之95以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
2、分类指标
（1）管理处设专线24小时受理服务
（2）医护人员及病人接待时间：
365天8:
30-20:
30；
（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；
（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；
（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务
有关公共设备、设施维护及绿化养护（略）
第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置（虚线部分未做拟案）
2、管理处运作方式及各部门职责
（1）管理处运作方式
●管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
●管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。
减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。
（2）部门职责
[秩序维护队]
秩序维护队负责医院治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]（略）
[保洁部]
清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
●大专以上学历
●具备行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规
●具有丰富的高档医院管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[秩序维护服务]
●具备物业秩序维护人员岗位上岗证书
●年龄20－40岁之间，男性
●身高不低于1.70米
●五官端正，具有较强的敬业精神
●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
●能吃苦耐劳承受工作压力
●通过金安物业培训中心专业培训
[维修养护]（略）
[保洁]
●通过保洁专业化培训
●熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作
●形象健康
●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备21人]
序号
岗位
人员
备注
1
管理处主任
2
护卫队长
3
护卫员
6
4
保洁部长
5
保洁员
12
合计
21人
[岗位职责和工作范围]
●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
●组织贯彻医院管理服务的工作计划。
●负责组织医院公益性活动。
●完成院方领导交办的其他任务。
工程部主管（略）
秩序维护队长
●在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
●负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。
●负责对突发事故应急处理的现场协调。
●负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。
●负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。
●负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
●协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。
保洁班班长
●服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。
●负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
●负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
●负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。
●负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
●完成管理处经理交给的其他工作任务。
门岗秩序维护
●对主管负责，服从上级命令；
●在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
●验证《物品出门证》后放行；
●发现责任区域公物损坏向上级报告；
●协助主管进行紧急服务处理。
巡逻岗秩序维护
●对秩序维护主管负责，服从上级命令；
●巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；
●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
●检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
●对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；
●认真做好承包区域的环境保洁；
●在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
工程技术人员（略）
二、培训及管理
培训承诺
●各类服务人员上岗培训率达到100%；
●各类专业人员持证上岗；
培训计划
源源不断的人员培训是金安物业的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
[新进员工培训方案]
培训内容：
1公司基本情况、组织机构
2公司管理理念和服务理念教育
3企业文化、价值观的传递
4《员工手册》、职业道德及有关制度教育
【管理处主任培训】
通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
物业管理现行
政策法规
物业管理的现行法律、法规知识；
社会治安条例；
案例分析；
基础知识
物业管理常识
8.5
物业管理概论；
机构设置；
人员配备；
管理方案的制定；
装修管理；
入住须知；
物业管理运作相关知识；
质量管理
2.5
ISO9001贯标知识；
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；
公寓楼管理；
别墅管理；
一般办公管理实务；
国外的物业管理；
运作实务
各类专业管理
18
设备工程管理；
房屋（建物知识）；
机电设备；
空调；
电梯；
管道；
给排水系统保养；
安保与消防管理；
保洁的基础管理；
绿化与环保管理；
客户服务礼仪；
特约性服务与兼营性服务；
服务收费价格制定等；
内部管理
物业管理的资金运行；
服务费用的取缴与使用；
物业管理企业的财会制度与税收；
行政人事管理；
计算机操作；
档案管理
注：
一小时为一课时
[秩序维护服务培训内容]
课程表述：
物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；
2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；
3、熟悉金安物业管理有限公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；
4、熟悉金安物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。
5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。
[保洁服务培训内容]
课程概述：
通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
[设备管理培训内容]（略）
三、管理规章制度
1、医护人员及病人投诉处理管理办法
1基本要求
●接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。
●对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
●建立投诉接待登记汇总月报制。
2投诉受理处理办法
●对医护人员及病人的口头
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