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看到餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：

“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。

”

（二）西餐菜肴服务案例

金秋10月是云南昆明的旅游旺季，银珠饭店客爆满，连供应西餐的咖啡厅也经常座无虚席，忙煞了服务员和厨师们。

某日晚6点多，两位法国客人和一名翻译在引座小姐带领下，毫不容易找到一张刚刚翻台的桌子。

这两位客人下榻银珠饭店已3天，在咖啡厅用过几次餐，前晚也在这张桌前用餐。

桌位的巧合使两位客人很兴奋，他们没有翻开服务小姐递过的菜单，只是与翻译轻轻说了几句。

“小姐，来三份牛排、罗宋汤、炒饭，请稍快些。

”翻译告诉侍立一旁的服务员小云。

10分钟不到，客人的饭菜已全部送到。

留小胡子的法国客人对着牛排皱起了眉头，小云看在眼里，忙问翻译有什么问题。

“这位先生说，他不喜欢牛排加烧汁……”翻译的神情显得十分尴尬。

“实在对不起，先生，我们忘了交代。

”小云会说几句英语，便用英语对小胡子客人道歉。

“我马上给你换一份，好吗？

法国客人没有直接回答小云的问题，而是对翻译小声说了几句。

翻译告诉小云，刚才这位先生的确曾告诉他牛排不要加烧汁，但他在点菜时忘了告诉她，所以责任在翻译，而不在酒店。

“不，先生，尽管今天您确实没有告诉我有一份牛排不要加烧汁，但你们已经第二次在我的服务区就餐，昨天你们也点了牛排，曾对我讲过其中一份不要放烧汁，可是我忘了，所以我们对此有责任。

”小云把责任往自己身上揽，“而且，我也应该问一下。

小胡子客人看到翻译和服务员讲了那么多话，还以为发生了什么事情，正在他不解之时，小云端起盛牛排的餐盘轻盈地走进厨房，翻译把刚才的对话告诉了法国客人。

小云第二次送上牛排时，小胡子客人连声对小云说：

“Excellent,excellent!

（好极了，好极了！

）”

（三）客人质疑酒品真伪

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象。

在“明都”大酒店四楼餐厅里，有一位半醉的客人正与服务员纠缠不清。

“这瓶五粮液肯定是伪质商品，我喝了几十年酒连五粮液的味都辨别不出吗？

”，他口齿含糊，满脸通红。

“我告诉你们，这瓶酒我不喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验部门去鉴定！

今天这顿饭我不会付的。

我断定这是假酒，明天检验结果出来，看你们还有没有话说，我还要你们赔偿经济损失！

服务员见状，知道此时很难说服客人，便悄悄让人给总经理室打电话。

一会儿，酒店总经理赶到，好言相劝，等客人冷静下来后说道：

“谢谢您对我们酒店服务质量提出宝贵意见。

尽管我们的饮料和酒都是从宁波市糖酒公司直接进货，这几年来从未发生过伪劣商品事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉。

我同意把酒送去检验的建议。

明天一早我们将派人把这瓶酒送去检验，检验结果一定及时送到您的手里。

我也同意您提出的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。

”总经理的话充满诚意，说得客人连连点头称是。

客人刚要转身，总经理请他留下地址和电话，以便次日把鉴定结果通知他。

第二天刚上班，酒店先从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定酒是真的。

、然后与市糖酒公司联系，了解了这批五粮液的进货情况，证明酒是可靠的。

再到公司仓库取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。

下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没有说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。

如果检验中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，酒店不仅免收昨晚的餐费，还将在《宁波日报》上登载道歉声明。

然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人来承担。

客人听后，知道昨天喝酒过多有失理智，而酒店总经理对他昨天的无理取闹竟如此郑重地对待，且效率如此之高，深为感动。

他答应马上到酒店付款，并为给酒店增添了麻烦连声道歉。

（四）中餐宴会服务案例

北京某高级宾馆的宴会厅正在举行某公司成立的庆祝宴会。

宴会厅的几十张圆桌坐满了来宾，厅内装饰华丽，气氛高雅，赴宴的各界人士谈笑风生，好不热闹。

为了搞好这次宴会的接待工作，宴会部早就做了精心的准备。

厅内的横幅、地毯、花篮、电器设备、餐桌、餐具等均已按规格摆放停当，管理人员和服务人员也已到位等待。

宴会开始后，一切按设计的程序进行。

上菜、报菜名、分菜、递毛巾、斟倒酒水、撤换菜碟等均有条不紊。

在上完某到菜后，轮到主人和主宾讲话。

当他们走到前面的话筒旁时，服务员已经为他们准备好祝词后备用的酒水。

两人简短而热情的祝词结束后，厅内响起了热烈的掌声，接着服务员把酒杯送上。

主人提议大家干杯，来宾们忙准备举杯祝酒。

突然，一些手中端着烤鸭的服务员向各个餐桌走去。

大家的视线都投向了他们，一些人还窃窃私语起来。

主人见宴会的气氛因这些服务员的出现而受到影响，急忙提议大家再次干杯，但仍止不住嘈杂的声音。

他心想：

“祝酒的时候上菜，真是乱来，回头再找酒店算账。

（五）推销案例

上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年宾客。

他们身着高级的西服，但面色黝黑，口操不太标准的普通话，看上去像是少数民族客人。

服务员把他们安排入座之后，便开始请他们点菜。

两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。

等酒、菜上桌后，他们便风卷残云般地用起餐来。

客人的胃口很好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。

服务员走上前想问他们还需要些什么。

一位客人问她还有什么好的酒和菜。

服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已。

因此，她不以为然地告诉客人：

“好酒、好菜有的是，就是价钱太贵了。

两人一听，脸上顿时显露出愠色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100原的人民币，向服务员面前一放，然后用生硬的普通话说：

“把你们这里最好的酒和菜都端上来，我们有很多的钱。

服务员见此情景不禁一愣，连忙赔笑说：

“先生，我不是这个意思，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。

真是对不起，我马上去拿菜单，请您随意点菜。

”说着忙劝他们把钱收起来，并把菜单取了出来。

在她热心的介绍和推荐下，客人又点了一个高档菜、两杯高级法国酒。

服务员善意地劝告他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再继续要。

在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消失了，一位客人向她点头说：

“如果你在我们第一次点菜时也这样的话，我们就会更加高兴了。

（六）点酒服务案例

陈先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。

一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。

“先生，请问您喝什么饮料？

”小姐用英语首先问在主宾位置的英国人。

“我要德国黑啤酒。

”外宾答道。

接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简谱的陈先生。

陈先生看了她一眼，没有理会。

小姐忙用英语问坐在陈先生旁边的外宾点什么菜。

外宾却示意请陈先生点菜。

“先生，请您点菜。

”这次小姐改用中文讲话。

并递过菜单。

“你好像不懂规矩。

把你们经理叫来！

”陈先生并不接菜单。

小姐感到苗头不对，忙向陈先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。

陈先生对经理讲：

“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；

第二，她看不起中国人；

第三，她影响了我请客的情绪。

因此，我决定换个地方请客。

”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。

其他人也连忙应声离座。

经理一看名片方知，陈先生是北京一家有名的国际合资公司的总经理，改公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。

“原来是陈总，实在是抱歉。

我们完全接受您提出的意见，一定加强对服务员的教育。

请你还是留下来让我们尽一次‘地主之谊’吧。

”经理微笑着连连道歉。

“你们要让那位服务员小姐向陈老板到道歉。

他是我们认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。

”英国人用流利的中文向经理说道。

原来他是一个中国通。

在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，陈先生等人终于坐了下来。

餐厅经理亲自拿来好酒以尽“地主之谊”，气氛终于缓和了下来。

（七）“偷、拿、送”

4月1日晚上，北京某高级宾馆的中餐厅内一些外宾正在尽情享用加工精细、美味可口的中国菜肴。

餐厅东侧的餐桌旁坐着6位澳洲客人，其中一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边把弄着桌上一只精美的银质酒杯，显得爱不释手；

其他人也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。

这些情形没有被服务小姐所注意，她正忙着为另一桌客人上菜。

当她反身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了什么。

为客人报菜名时，她仔细地留意了一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，他面前的银质酒杯已经不见了，旁边只有客人的葡萄酒杯；

此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。

服务小姐不动声色地微笑着问一位没有汤碗和筷子的女宾：

“女士，您是否需要我为您重新添放餐具，您是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其他颜色的，是否还要两双筷子。

“不，不，我们什么也不要，谢谢你。

”女宾声色尴尬地说道。

此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。

他看了服务小姐一眼，不自然地说：

“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套”。

“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。

”小姐说完就离开了。

服务员立即将此事报告给餐厅经理，经理听后向她交代了几句，就忙其他的事情去了。

几分钟后，服务小姐又回到了澳洲客人面前，手里拿着着几样包装精致的餐具。

她微笑着对留小胡子的客人说：

“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具的确是很精细的工艺品。

为了感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯、一个细瓷花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位女士、先生留个纪念。

筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账上，你同意吗？

留胡子的客人马上明白了小姐的意思，他接过服务员手中的物品，又仔细看了几眼那只惹人的酒杯，然后对小姐说：

“请你先离开一会儿，让我们考虑一下。

”服务小姐会意的退身离去。

当客人招呼服务员来到餐桌前时，小姐看到你刚才不见了的餐具和酒杯又摆放到了原来的位置上。

客人笑着对她说：

“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们收下，汤碗请拿回吧。

今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。

”说完大家都笑了。

（八）菜肴加工案例

赵先生与常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。

席间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：

“这道菜他们做得不对。

菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁腌制或挂汁，再浇上热油，方能显出‘翡翠’的效果。

这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。

常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识十分佩服。

当他们要的“