保安部门突发事件应急预案处理管理制度.docx

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保安部门突发事件应急预案处理管理制度

突发事件应急预案处理管理制度

1目的

确保服务区域内发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内租户人身安全、财产安全及公共设施设备的安全。

2范围

适用于物业公司所辖物业服务区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3职责

3.1项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2保安部负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修工作实施。

3.3保安部各岗位保安员应坚守岗位。

3.4项目部其他部门员工应听从项目部经理的调遣，积极参与救护或抢险。

4工作内容

4.1盗窃、破坏应急处理

保安队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和租户财物或威胁他人人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

保安人员在听到求援信号后，立即向领班或保安主管汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知监控室并录像。

若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所使用交通工具及特征等，并及时报告领班或保安主管，重大案件要立即拨打“110”报警。

有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，保安人员劝阻任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，保安人员应当警戒不能离开。

保安领班应记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他无关人员的指纹等痕迹留在物品上。

事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

当值领班填写《事故处理单》，保安部主管应以书面形式报项目部经理审核后及时呈物业公司领导。

4.2火警应急预案处理

各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡视保安人员到实地查看，作出正确判断，其他人员严守各自岗位待命。

经现场查勘，属误报，即通知监控室复位；若火情属实，则立即通知监控室实施监控录像及当值领班组织扑救，监控室值班人员必须立即向项目部经理和保安部主管报告。

各出入口（大厅、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；电梯维保人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

所有员工应听从指挥，无条件服从项目部经理统一调配，分工明确，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由部门经理决定是否破门进入房间扑救，事后由项目部负责向用户做解释工作。

疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119”，同时其他施救人员应采取措施将损失减少到最小程度。

扑救完毕后，项目部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

当值领班填写《事故处理单》，保安部主管应以书面形式报项目部经理审核后及时呈物业公司领导。

4.3发现斗殴事件的应急处理

4.3.1保安人员在执勤中发现或有人反映租户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时上前制止。

制止原则：

a）劝阻双方住口、住手。

b）将争吵或斗殴的双方或一方租户劝离现场。

c）持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d）有伤员则先送伤员去医院救治。

保安人员应立即报告保安主管或部门经理，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向，出现袒护一方的现象发生。

当值领班填写《事故处理单》，保安部主管应以书面形式报项目部经理审核后及时呈物业公司领导。

4.4值勤中发现可疑人员应急处理

先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

若对方是服务区域内的租户或租户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响租户的工作和休息。

若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受进一步的调查。

保安主管应如实填写《事故处理单》上报项目部经理审核。

4.5精神病人的处理应急

若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知保安主管协助将其扭送到公安部门查处。

精神病患者有的经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；有的经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有的经常呼喊反动口号，涂写反动标语。

在执勤中，发现精神病患者，针对不同患者应采取不同的处理方法：

一旦发现特别是裸露身体的患者，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

正在行凶打人、滋事的患者，立即协助公安机关将其制服。

一旦发现患者乱涂乱画，嘴里呼喊反动标语的，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语清理干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

当班领班应填写《事故处理单》上报保安主管。

4.6醉酒闹事的应急处理

醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，胡言乱语，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。

对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。

醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120急救中心抢救。

当班领班应填写《事故处理单》上报保安主管。

4.7遇急症病人或人员受伤的应急处理

保安人员应第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知当班领班和保安部主管。

保护好事发现场并设法通知患者其单位或家属。

唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

如情况危急，速打急救120急救中心抢救。

将详细情况记录后，尽快报告项目部经理。

项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续跟进工作。

4.8触电事故的应急处理

发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电

源。

在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

当班领班应填写《岗位值班记录表》，项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续跟进工作。

4.9突发性水浸事故应急处理预案

为了使本项目部管理区域内的租户（租户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，客服部应做好宣传以外，处理的方法主要有以下两种。

突发性水浸的处理办法：

维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。

水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。

对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告部门经理。

如水浸时影响用户正常供水，客服部必须书面通知各租户（租户）。

室内水浸的处理办法：

接到客户投诉室内浸水时，要立即派巡视保安前往现场观察。

现场观察人员到浸水业户区域，必须征得租户的同意，不能撬门强行入内，要给租户讲明事发缘由。

浸水情况严重时，维修人员必须关闭项目部物业服务区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。

设法找到阀门地点，及时关闭阀门。

立即通知保洁部，派保洁员会同保安员赶到现场进行清扫水作业，防止水浸区域进一步扩大。

关闭项目部物业服务区域的总阀门后，如果影响服务区域内正常供水，必须事先书面通知各租户（租户）。

4.9.3当班领班应报告保安部主管，由主管报告部门经理，项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续做好跟进工作。

4.10气象灾害应急预案应急处理

大风、沙尘暴预防措施

检查紧急应用工具并确定其性能良好。

4.10.1.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.1.3将应急服务热线号码张贴于服务区域内显眼的地方。

4.10.1.4张贴通知提醒租户搬离放在自家窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.1.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌、广告牌等绑好或移走。

4.10.1.6关闭所有办公区域门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，做好防风、防沙措施。

4.10.1.7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.10.1.8员工在工作时，应采取适当的安全措施保护自身的防护安全，如戴口罩等。

4.10.1.9巡视保安在巡逻时应注意观察区域内有无被大风作用下出现松动的物体，如发现应当采取措施实施加固、捆扎。

4.10.1.10当班领班应时刻做好现场检查工作，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.10.1.11在大风、沙尘的作用下，若出现停水停电现象，当班领班应及时联系或通知维修部人员尽快维修予以恢复正常的供水供电。

4.10.1.12所有保安人员应认真履行岗位职责，防止不法分子利用恶劣天气乘机在服务区域内进行违法犯罪活动。

“温馨提示”。

如果在野外旅游遇到雷电天气时，应该尽快躲到有防雷装置的建筑物内避雨，切不可在雨中拨打手机或在树下、孤立的建筑下避雨，也不要靠近窗台、阳台等有金属物的地方。

对家用电器注意保护，应在电源入户处安装电源避雷器，并在有线电视天线、机、机、电脑解调器的入口处、卫星电视电缆接口处安装避雷器。

在得知当天有雷暴时，巡视保安员告知租户在上班前应将家用电器的电源插头、信号插头拔掉，并且出门时不要忘记关好门窗，以防止滚球雷的侵入。

为防止遭雷电袭击，雷雨天尽量不要使用洗浴设备。

雷雨天尽量不要使用家用电器，尤其是电脑。

外面的行人最好马上进入建筑物内，不要在孤立的高大的金属物体路灯杆旁逗留。

尽量不要手持金属雨伞、高尔夫球棍、斧头等物，也不要在空旷地带使用手机。

室内开灯应避免站立在灯头线下。

高层住宅的居民应该尽量远离门和窗。

屋顶安装太阳能热水器或其它装置时一定要请专业的防雷人员进行指导，确保安全后方可安装。

防汛组成小组关注天气预报雨情，大雨以上等级负责通知各部门负责人，提前按项目防汛预案做好相应人力、物力的准备工作。

要求各部门关注日常天气预报，客服经理及时张贴暴雨预警告示，通知服务区域内的各租户配合做好安全防范工作。

定期检查落水管、排水沟及污水泵等排水设施是否正常。

维修部人员巡视检查楼宇漏水、积水情况，重点检查雨水口、排水管、地库、污水泵、阳台、窗户、配电室、二次供水泵房、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点，如有问题随时向项目部经理汇报。

工程维修部接到报修后，立即带好工具赶赴现场，根据现场情况，采取有效措施，将损失降到最低程度。

工程维修部专业人员处理完毕后，及时上报主管经理并填写记录，并随时待命。

客服部

做好信息收、发工作，协调各部门工作，有必要时要求保洁部协助处理清洁善后工作。

接到报修后及时向工程维修部派发工作单，视具体情况，妥善安抚客户，并作好善后处理工作。

部

巡视大厦周边及窗户，发现问题及时向客户服务部汇报。

做好安全防范工作。

必要时参加抢险突击队，负责和工程部共同做好防汛物资的布置工作。

保洁员在工作中注意观察有无渗漏、水浸、下水道堵塞情况，发现后立即向防汛小组报告。

保洁员接到指令后应立即携带工具赶赴设备机房、配电室