《导游服务规范与技能》要点整理.docx

《导游服务规范与技能》要点整理.docx

《《导游服务规范与技能》要点整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导游服务规范与技能》要点整理.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

《导游服务规范与技能》要点整理

《上海导游服务规范与技能》

第一章 导游概述

作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。

在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。

导游活动的原始形式：

 地陪：

车夫、当地居民、客店堂倌

全陪：

陪臣、书童、家奴

在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。

根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。

古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。

引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。

唐代旅行活动的类型：

商务旅游、宗教旅游、文学漫游

唐代的旅行家：

李白、杜甫、玄奘、鉴真

古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。

托马斯库克 第一位职业导游（1841 年）

第一位职业旅游代理商

第一家旅行社创办者（1845）

第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》

第一位环球旅行的开拓者

职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。

美国人视导游员为“祖国的脸面”。

大众时期的导游活动特点：

导游职业自由化

导游服务商品化

导游运作规范化

1923 年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。

1924 年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。

1927 年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。

我国职业导游活动经历的三个发展阶段：

第一阶段 1923 年至 1949 年 我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面

第二阶段 1949 年至 1978 年 我国导游发展摸索时期  导游工作依附于外事、政治工作

导游队伍尚不成规模

主要为各语种的翻译导游员

第三阶段 1978 年至今  我国导游全面建设时期  导游服务业作为我国旅游业的重要一环

第三阶段我国导游建设成就体现在：

导游服务专业化

导游管理制度化

2002 年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。

导游服务概念的含义：

满足旅游者需要是导游服务的出发点

导游服务的行为特征是引导

导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。

人工导游的优越性：

有利于导游活动中的人际交往和情感交流

能应付旅游过程中发生的各种随机事件

导游服务的特性：

社会性

经济性  （直接创收、扩大客源，间接创收、促销商品、促进经济交流）

文化性

涉外性

导游服务的特点：

独立性强

知识面光

差异性大（导游员必须有高度的责任感和心理自控力，并从服务的标准化方面去规范自己的言行举止。

）

关联度高（导游员在事业心、协调能力。

公关能力等方面有更高的追求）

导游接待服务的全过程呈流动的、单兵作战的活动方式。

独立带团既是导游接待服务的特点之一，也是导游员上岗的前提条件。

导游服务可分为技能服务和情绪服务。

导游服务的成效实际上是导游员、旅游者和旅游情景三个因素相互作用的结果。

导游服务只有适应旅游者在特定情境下的消费需求，并被他们接受，其服务才最有效。

导游服务的原则：

满足旅游者需求的原则

效益原则

按合同行事原则

合理而可能原则

满足旅游者需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。

导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括服务标准和服务程序两项内容。

社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。

合理而可能原则已成为导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度。

导游员的分类：

按业务范围划分：

全程陪同导游、地方陪同导游、景区（点）导游、处境领队

按使用语言划分：

中文导游员、外语导游员

按职业性质划分：

专职导游员、兼职导游员

按等级划分：

初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员

全程陪同导游员是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划。

为旅游

团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。

地方陪同导游员是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻

译等服务的工作人员。

从业素质的基本要求包括：

职业道德、职业心态、心理品质、专业知识、专业技能

敬业精神是导游员成就事业之本。

良好的个性品质包括：

热情、自信、诚实、随和、自制、开朗、友善、幽默

服饰穿戴的基本要求：

整洁

协调

导游的夫妻其他要求：

服饰不可过分华丽、时髦甚至怪异

服饰不可过于庄重

男导游员不穿无领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋

女导游员佩戴首饰要适度

导游员的容麽总体要求整洁、端庄。

正确的站姿是一个人优雅举止的基础。

导游员坐要坐得端正。

导游员的步态要轻盈而稳健。

礼节礼仪是社会文明的标志，是人际交往中文明行为的规范。

年轻者应向年长者问候，男性应现象女性问候，身份低者应向身份高者问候。

一般是先将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者；先将男士介绍给女士；先将主人介绍给客人。

与西方人交往时一般不随意交换名片。

握手礼源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。

见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女士一般先伸手。

鞠躬礼源自中国，现在盛行于日本、韩国和朝鲜。

合掌礼（合十礼）盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。

对方行合十礼，导游员应以同样形式还礼，但不主动向旅游者行合十礼。

在人行道上行走时，男生应走在外侧。

一般不单独去异性的房间。

第二章 导游服务程序（上海导游考试 导游服务规范与技能知识总结）

地陪导游的职责：

组织旅行团在当地旅游活动

旅游目的地导游讲解

确保旅游者的安全

处理旅游故障

地陪的准备工作具体可分为：

计划准备、知识准备、心理准备、物质准备

计划准备包括：

熟悉旅游计划

核实接待事宜

制定旅游活动日程

接待计划是地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

旅游团在一地的生活安排主要由计调部落实。

旅游日程包括：

旅游内容安排、旅游时间安排

知识准备包括：

根据旅游团成员情况准备讲解内容

了解不熟悉景点的情况

物质准备包括：

接团计划、导游证、导游旗、结算单、名片、记事本、质量反馈表、必要的现金

至少提前两小时向机场（火车站、码头）问讯处询问旅游团（者）所乘的航班（车次）准确抵达时间。

提前半小时抵达接站地后，再次核实旅游团（者）的抵达时间。

欢迎辞的内容主要有代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临，介绍旅行社、自己和司机，表示提供良好服务的诚

挚愿望，预祝旅游愉快顺利。

首次沿途导游通常指的是旅游团从抵站至首次停留的活动目的地（酒店、参观或景区等）沿途所提供的服务。

首次沿途导游的内容包括：

旅游日程安排、旅游活动注意事项介绍、本地概括

导游员通常可以在旅游车抵达景区前 10 分钟或在进入景区后进行。

景区景点的讲解是地陪讲解的核心部分。

讲解成功与否，主要取决于：

保持讲解内容的完整性

把握不同景观的特殊性

注意讲解技巧的多样性

进店服务：

协助办理住店手续

介绍饭店设施和注意事项

宣布当日或次日的活动安排

照顾行李进房

协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求

离店服务：

 集中交运行李

办理退房手续

提醒旅游者清点随身携带物品

餐前服务：

落实旅游者用餐安排

向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色

引领团队入座（通常安排 8 至 10 人一桌）

妥善处理旅游者用餐方面的个别要求

餐中服务：

 检查菜肴质量和标准，发现问题，及时补救

在用风味餐时，帮助旅游者掌握用餐的程序和方法

购物服务：

做好购物促销工作

带旅游者去定点商店购物

讲清停留时间及购物的有关注意事项

当好旅游者的购物参谋

妥善处理旅游者购物方面的个别要求

购物促销建立在旅游者“愿意购买，需要购买”的基础上，但要避免安排次数过多。

如该旅行团离境或有国内段国际机票，地陪应协助领队提前 72 小时确认机位。

送乘坐火车的旅游团提前 45 分钟提到火车站

送乘坐国内航班的旅游团提前 90 分钟抵达机场

送乘坐国籍航班的旅游团提 120 前分钟抵达机场

地陪欢送辞的内容：

整个旅程及游览景点的总结

表达对旅游者和领队、全陪、司机的感激之情

真诚表达歉意

征求意见

表达惜别之情

期待重逢的愿望

表达美好的祝愿

全陪监督服务质量主要体现在监督各地旅行社接待质量。

在旅游团导游服务集体中，全陪充当着协调者的角色。

全陪讲解的场合：

旅游者入境后

旅游团旅游目的地转移途中

旅游团离境之前

全陪手中的接待计划与领队的计划有部分不符，首先报告组团社查明原因，分清责任。

全陪欢送辞的内容：

回顾旅程生活

感谢旅游者与领队、地陪、司机的支持

感谢旅游者的合作

征求领队、旅游者建议和意见，并做好记录

景区景点导游的职责：

负责在景区景点的讲解

关心旅游者，防止事故发生

景区景点讲解是导游员整个接待服务工作的核心部分。

散客旅游的特点：

人数少，批次多

自主选择旅游路线与活动项目

活动内容变化多

零星现付，费用稍高

散客旅游产品的类型：

全包夹旅游

半包价旅游

小包价旅游

组合旅游

单项委托服务

半包价旅游是指在全包价旅游服务中剔除午餐、晚餐费用。

小包价旅游的非选择部分包含地面接送服务、住宿、早餐、城市间交通费。

散客导游服务与团队导游服务的不同之处：

无领队与全陪，导游管理难度大

服务工作以接送为多，游览项目与讲解工作明显减少

服务周期短，套团多

负责现收费用

第三章 旅游者个别要求的处理（上海导游考试 导游服务规范与技能知识总结）

旅游者个别要求表现出的特点：

个别性、非契约性、临时性、复杂性

旅游者个别要求的种类：

合理而可行类

合理而难行或不可行类

不合理类

导游现场处理要领：

认真听取，正确判断

区别对待，妥善处理

请示旅行社，争取多方协助

要求更改游程或交通工具：

礼貌婉拒，耐心说服

请示旅行社

要求更改旅游景点：

问清理由，判断其合理性和可能性

对特殊的、合理且可能的要求，须征得领队或全陪或全体团员同意，并有其签名记录，

必要时报告旅行社。

凡涉及费用问题，应向旅游者说明，由旅游者自己承担。

做好相应的活动安排

对无法满足的要求，要做好解释工作

要求中途退团或提前回国：

报告旅行社

落实中途事项

配合领队（全陪），耐心说服

自行退团，费用自理

要求延长旅游期：

一般可以满足，并报告旅行社

协助办理旅游者延长事宜（如果参团的是外国旅游者，须协助其赴公安局外国人出入境

管理机构办理团队分离签证）

关心滞留旅游者

眼擦汗那个旅游假期所发生的费用由旅游者自理

要求调换客房：

诚恳倾听，现场查看

合理可行，尽力满足

配合领队，团内调剂

耐心解释，请求谅解

要求换餐:

在用餐 3 小时前，尽量满足

要求单独用餐：

耐心劝说，并请领队或全陪出面协调

如果劝说无效，可与餐馆联系，费用由旅游者自理现付，原餐费不退

要求亲友随团同餐：

不准非旅游团成员用餐

可协助联络餐馆订餐，费用自理现付

要求不随团用餐：

尽量劝服随团用餐

如是身体等特殊原因同意其不随团用餐，讲明餐费不退

如在用餐前 3 小时，应通知餐馆减少人数

要求退还商品：

问清情况

积极协助

如经交涉，旅游者退还商品的合理要求仍被商店或店铺拒绝，则应找当地市场、工商行政

物价、旅游管理等部门，请求支持。

要求采购和托运大件商品：

告知旅游定点商店或大型涉外商场一般均可办理此类业务

如果托运不来，经旅行社同意可接受代购托运委托

要求购买文物古玩或旧工艺品：

带旅游者去文物定点商店购买

提醒旅游