写字楼客服部服务工作标准文档格式.docx

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2.0范围

效劳中心客服部

3.0职责

3.1负责对工程的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原那么查阅管理。

3.2按照接待来访规定，做好来访登记，对预约的来访，要及时告知有关部门，对突然来访者，要报告有关部门后，再约时接待。

3.3负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。

3.4按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。

3.5在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访。

3.6及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。

3.7负责会议室的接待准备工作。

3.8按规定做好对客户的特约效劳工作，跟综特约效劳质量。

3.9负责在物业效劳中心做好接待、办理各类业务的相关工作。

在效劳中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。

完成效劳中心经理交办的其他任务。

二、物业效劳中心当值管理规定

标准效劳中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户效劳和后勤保障工作。

2.0适用范围

客服部全体员工

3.1提前15分钟到岗，准时开启效劳中心办公器材如电脑、对讲机，取消转接等准备工作。

3.2接听客服专员所有来电，安排处理记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。

3.3安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。

3.4做好接待效劳安排工作，如：

领导来访、清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的到达客户要求。

遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细那么进行操作。

3.6接受客户报修，填写?

信息处理单?

安排工程人员跟进处理。

3.7受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客服主管及时处理。

3.8按时完成效劳中心各类工作汇报。

3.9按特约效劳规定做好家政清洁效劳、家政工程效劳，跟踪特约效劳质量，协助相关部门完善效劳存在问题，不断提高效劳质量。

3.10按“客服专员接待操作细那么〞接待来访人员。

3.11负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。

3.12完成客服部主管或效劳中心经理交办的其他工作任务。

三、物业客服专员接待操作细那么

为了标准物业客服专员接待工作，指引客服专员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合效劳。

适用于客服专员。

3.0内容

3.1准备工作

客服专员必须提前15分钟到达效劳中心办公室，换好衣物着装整齐精神饱满的投入当日工作。

取消效劳中心当值的转移，并告知监控中心已转回客服专员。

装满办公室的热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。

开启电脑、打印机、前门。

检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责任人。

检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。

3.2检查工作

检查?

工作信息记录本?

，对已派单的信息未反应的进行统计，并在做好记录，以便晨会中提出。

3.3日常工作

接听效劳中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关责任人跟进。

⑴接到客户报修，按照?

客户报修处理规定?

和?

客户报修处理细那么?

处理。

⑵接到客户投诉，按照?

客户投诉处理规定?

⑶接到客户咨询能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。

⑷接到客户需要特约效劳的要求时，按照?

特约效劳流程?

?

特约效劳规定?

特约效劳操作细那么?

进行操作。

⑸接到客户专项效劳的要求时，按照?

专项效劳管理规定?

专项效劳操作细那么?

4.0质量记录

4.1?

回访记录表?

四、客服部当值管理规定

明确非当值职责和职权范围，协助客服专员完成工程日常工作，为客户提供高质量的效劳工作。

客服部全体工作人员。

3.1根据客服部规定按时上下班。

3.2每日负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交?

巡查记录表?

给客服主管。

3.3服从客服专员工作安排，做好专项效劳和特约效劳工作，并对效劳的质量负责。

3.1服从客服专员的调动，发生突发事件第一时间赶到现场处理。

3.2协助客服专员做好接听和完成当日工作。

3.3及时做好?

3.4完成领导交办的其他工作任务。

4.0相关记录

五、客户报修处理规定

为了使客户所报修的内容及时得到解决，提高效劳中心的效劳质量水平。

适用于客服部全体员工

3.1在接到客户报修时,应详细了解报修内容，并做好记录。

3.2在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程派单编号。

3.3所有客户报修都必须在?

上详细记录报修时间、报修部门、报修人、报修、报修内容、完成时间等内容。

3.4填写好?

后通知工程部接单并告知效劳内容，以便工程部准备工具。

3.5工程部接单后跟进工程效劳完成情况，如有特殊的维修工程，工程部跟进完成质量。

3.6涉及影响正常办公的内容，要催促工程部以最快的速度完成，如停水停电等要向工程部了解清楚具体原因，并记录在案。

3.7工程部必须回复所有?

完成情况。

3.8在接到工程部完成回复后在?

工作记录本?

上注明完成日期及时间，并于当天进行回访。

4.2?

六、标识牌使用管理规定

通过对不同类型的公共设备设施或效劳进行正确标识，以防止混淆，特制定标识牌，必要时使其具有可追溯性。

适用于管理区域所有效劳标识。

3.0规定

3.1客服部负责所有标识牌的制定和管理。

3.2做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。

3.3各部门根据需要，在效劳场所适当的位置做好标牌标识，要求清楚易懂。

如楼层、会议室、办公室、消防平安逃生口、防火门出口、火警、消防疏散图、机房重地等标识牌。

3.4各部门负责人定期或不定期组织相关人员对各项标识牌进行检查，发现不合格或不合理的，应及时采取纠正、预防措施。

3.5工作现场必须摆放相应的工作状态或警示标识牌。

3.6每季对所设置的标识牌进行一次全面检查，并在?

上做好记录，确保所有标识牌适用，到达标识的作用。

3.7效劳中心下属部门禁止私自制作标识牌。

因工作需用需制作标识牌的书面向效劳中心经理提出申请，经经理批准后制作。

3.8未尽事宜按?

制度汇编?

中的?

标识管理规程?

执行，如在实际工作中有冲突，以?

为准。

4.0相关文件及质量记录

部门标识管理一览表?

4.3?

标识申请表?

七、拾遗管理规定

发扬公司员工拾金不昧的优良传统。

效劳中心全体员工。

3.1员工在写字楼范围内拾到的任何物品，都应立即上交客服部进行统一登记。

3.2各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交客服部，移交时应有签收手续。

3.3假设客户、当事人或来访人员拾到的物品，由客服专员或秩维员将拾遗者带到效劳中心登记。

3.4各部门上交的遗失物品，将由客服部鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。

3.5员工拾金〔物〕不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物资奖励；

假设拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。

3.6办理失物认领的规定：

⑴接客户、当事人或来访人员报失后，详细记录报失人员所在公司名称、联系、房号、失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料，并将报失人所提供的资料告之各部门协助查找。

⑵如失物找回，通知报失人到物业效劳中心办理认领手续；

如失物未能找回，回复报失人。

⑶如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系、物品名称、拾遗日期等内容填写在?

失物移交记录表?

上，连同失物一起保存。

失物移交记录表复印一份存档。

⑷待失主凭有效的身份证明到客服部办理认领手续后，客服部将失主签收的失物认领表存档。

⑸月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交效劳经理审核，通知失主尽快到客服部办理认领手续。

八、接待来访投诉工作规定

为加强效劳中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

效劳中心下属各部门。

3.1接待来访工作由客服部负责，客服部负责宣传接待投诉的办公地点、，让客户来访投诉有门、信任效劳中心。

3.2任何效劳中心员在遇到客户、客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪