写字楼客服部服务工作标准文档格式.docx
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2.0范围
效劳中心客服部
3.0职责
3.1负责对工程的所有文件资料的存档和整理工作,协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管,并按保密原那么查阅管理。
3.2按照接待来访规定,做好来访登记,对预约的来访,要及时告知有关部门,对突然来访者,要报告有关部门后,再约时接待。
3.3负责对外来公文签收、登记,安排好各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要或决议。
3.4按规定向客户收取管理费,并及时交于公司财务部。
3.5在接到客户的报修时,要及时派单交于工程部维修,并对所报修的内容进行回访。
3.6及时更新宣传栏资料,做好客户办公环境文化建设。
3.7负责会议室的接待准备工作。
3.8按规定做好对客户的特约效劳工作,跟综特约效劳质量。
3.9负责在物业效劳中心做好接待、办理各类业务的相关工作。
在效劳中心的规定下,客服部每天对指定区域进行巡查,并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。
完成效劳中心经理交办的其他任务。
二、物业效劳中心当值管理规定
标准效劳中心当值的操作和职权范围,协调各部门做好各项工作,跟踪相关工作完成情况和完成质量,做好客户效劳和后勤保障工作。
2.0适用范围
客服部全体员工
3.1提前15分钟到岗,准时开启效劳中心办公器材如电脑、对讲机,取消转接等准备工作。
3.2接听客服专员所有来电,安排处理记录事宜,并向对方回复跟进处理结果。
3.3安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。
3.4做好接待效劳安排工作,如:
领导来访、清洁等工作的安排,并了解跟进责任工作进展完成情况,确保各项工作按时、按质、按量的到达客户要求。
遵守本岗位各类管理规定,严格按照相关操作细那么进行操作。
3.6接受客户报修,填写?
信息处理单?
安排工程人员跟进处理。
3.7受理客户投诉,通知相关部门限期解决,做好投诉记录,特殊情况及时报告客服主管及时处理。
3.8按时完成效劳中心各类工作汇报。
3.9按特约效劳规定做好家政清洁效劳、家政工程效劳,跟踪特约效劳质量,协助相关部门完善效劳存在问题,不断提高效劳质量。
3.10按“客服专员接待操作细那么〞接待来访人员。
3.11负责突发性事件的汇报、联系工作,记录事件处理过程。
3.12完成客服部主管或效劳中心经理交办的其他工作任务。
三、物业客服专员接待操作细那么
为了标准物业客服专员接待工作,指引客服专员准确完成当值期间各项工作,向顾客提供高水平综合效劳。
适用于客服专员。
3.0内容
3.1准备工作
客服专员必须提前15分钟到达效劳中心办公室,换好衣物着装整齐精神饱满的投入当日工作。
取消效劳中心当值的转移,并告知监控中心已转回客服专员。
装满办公室的热水瓶,并检查备用纸杯和茶叶是否齐全,检查物品摆放是否整齐有序。
开启电脑、打印机、前门。
检查前日工作完成情况,重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责任人。
检查办公室物品摆放情况,确保物品摆放整齐有序。
3.2检查工作
检查?
工作信息记录本?
,对已派单的信息未反应的进行统计,并在做好记录,以便晨会中提出。
3.3日常工作
接听效劳中心办公室所有来电,详细做好来电内容记录,并立即安排相关责任人跟进。
⑴接到客户报修,按照?
客户报修处理规定?
和?
客户报修处理细那么?
处理。
⑵接到客户投诉,按照?
客户投诉处理规定?
⑶接到客户咨询能解答的立即给予准确的解答,不能解答的将客户咨询问题做好详细记录,待了解清楚后回复。
⑷接到客户需要特约效劳的要求时,按照?
特约效劳流程?
?
特约效劳规定?
特约效劳操作细那么?
进行操作。
⑸接到客户专项效劳的要求时,按照?
专项效劳管理规定?
专项效劳操作细那么?
4.0质量记录
4.1?
回访记录表?
四、客服部当值管理规定
明确非当值职责和职权范围,协助客服专员完成工程日常工作,为客户提供高质量的效劳工作。
客服部全体工作人员。
3.1根据客服部规定按时上下班。
3.2每日负责对大楼重点区域进行巡查,巡查并跟进处理完后交?
巡查记录表?
给客服主管。
3.3服从客服专员工作安排,做好专项效劳和特约效劳工作,并对效劳的质量负责。
3.1服从客服专员的调动,发生突发事件第一时间赶到现场处理。
3.2协助客服专员做好接听和完成当日工作。
3.3及时做好?
3.4完成领导交办的其他工作任务。
4.0相关记录
五、客户报修处理规定
为了使客户所报修的内容及时得到解决,提高效劳中心的效劳质量水平。
适用于客服部全体员工
3.1在接到客户报修时,应详细了解报修内容,并做好记录。
3.2在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程派单编号。
3.3所有客户报修都必须在?
上详细记录报修时间、报修部门、报修人、报修、报修内容、完成时间等内容。
3.4填写好?
后通知工程部接单并告知效劳内容,以便工程部准备工具。
3.5工程部接单后跟进工程效劳完成情况,如有特殊的维修工程,工程部跟进完成质量。
3.6涉及影响正常办公的内容,要催促工程部以最快的速度完成,如停水停电等要向工程部了解清楚具体原因,并记录在案。
3.7工程部必须回复所有?
完成情况。
3.8在接到工程部完成回复后在?
工作记录本?
上注明完成日期及时间,并于当天进行回访。
4.2?
六、标识牌使用管理规定
通过对不同类型的公共设备设施或效劳进行正确标识,以防止混淆,特制定标识牌,必要时使其具有可追溯性。
适用于管理区域所有效劳标识。
3.0规定
3.1客服部负责所有标识牌的制定和管理。
3.2做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。
3.3各部门根据需要,在效劳场所适当的位置做好标牌标识,要求清楚易懂。
如楼层、会议室、办公室、消防平安逃生口、防火门出口、火警、消防疏散图、机房重地等标识牌。
3.4各部门负责人定期或不定期组织相关人员对各项标识牌进行检查,发现不合格或不合理的,应及时采取纠正、预防措施。
3.5工作现场必须摆放相应的工作状态或警示标识牌。
3.6每季对所设置的标识牌进行一次全面检查,并在?
上做好记录,确保所有标识牌适用,到达标识的作用。
3.7效劳中心下属部门禁止私自制作标识牌。
因工作需用需制作标识牌的书面向效劳中心经理提出申请,经经理批准后制作。
3.8未尽事宜按?
制度汇编?
中的?
标识管理规程?
执行,如在实际工作中有冲突,以?
为准。
4.0相关文件及质量记录
部门标识管理一览表?
4.3?
标识申请表?
七、拾遗管理规定
发扬公司员工拾金不昧的优良传统。
效劳中心全体员工。
3.1员工在写字楼范围内拾到的任何物品,都应立即上交客服部进行统一登记。
3.2各部门在登记员工上交的失物后,应及时上交客服部,移交时应有签收手续。
3.3假设客户、当事人或来访人员拾到的物品,由客服专员或秩维员将拾遗者带到效劳中心登记。
3.4各部门上交的遗失物品,将由客服部鉴定物品价值,并监管拾物招领和失主认领。
3.5员工拾金〔物〕不昧,主动上交者,公司将给予表扬和物资奖励;
假设拾到物品隐瞒不报,一经查出,公司将予以相应处分。
3.6办理失物认领的规定:
⑴接客户、当事人或来访人员报失后,详细记录报失人员所在公司名称、联系、房号、失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料,并将报失人所提供的资料告之各部门协助查找。
⑵如失物找回,通知报失人到物业效劳中心办理认领手续;
如失物未能找回,回复报失人。
⑶如有人报拾遗物品时,应先将拾遗人的姓名、联系、物品名称、拾遗日期等内容填写在?
失物移交记录表?
上,连同失物一起保存。
失物移交记录表复印一份存档。
⑷待失主凭有效的身份证明到客服部办理认领手续后,客服部将失主签收的失物认领表存档。
⑸月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交效劳经理审核,通知失主尽快到客服部办理认领手续。
八、接待来访投诉工作规定
为加强效劳中心与客户的联系,及时为客户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
效劳中心下属各部门。
3.1接待来访工作由客服部负责,客服部负责宣传接待投诉的办公地点、,让客户来访投诉有门、信任效劳中心。
3.2任何效劳中心员在遇到客户、客户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化客户情绪